陳淑亞

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家：陳淑亞

【專(zhuān)家簡(jiǎn)介】：

?  工行、農(nóng)行、中行、建行服務(wù)溝通特聘專(zhuān)家

?  農(nóng)業(yè)銀行數(shù)字化數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目專(zhuān)家導(dǎo)師

?  招商銀行特邀優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)專(zhuān)家導(dǎo)師

?  廣發(fā)證券、中原證券、平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽服務(wù)溝通顧問(wèn)專(zhuān)家

?  十年金融行業(yè)授課經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)學(xué)員過(guò)萬(wàn)人

?  國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師、國(guó)家二級(jí)人力資源師

?  IPA國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀講師

?  國(guó)家注冊(cè)右腦潛能開(kāi)發(fā)師

【專(zhuān)業(yè)背景】：

陳淑亞老師有著10年以上高校講師經(jīng)驗(yàn)以及金融行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，主要授課及研究方向?yàn)?/span>智能廳堂、銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及異義處理等；同時(shí)，作為幾家公司的聯(lián)合創(chuàng)始人，兼任多家企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目總監(jiān)，從員工綜合素養(yǎng)提升、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、高情商溝通等方面積極分析探索，將理論與實(shí)踐有效結(jié)合，并提煉出系統(tǒng)化的課程模型，將多年理論積累與職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)化、案例萃取，結(jié)合金融行業(yè)特色，定制化課程輔導(dǎo)，善于運(yùn)用心理和行為分析、課堂演練、案例討論等教學(xué)方法 , 解決學(xué)員工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題，學(xué)員好評(píng)率高達(dá)98％。

【主講課程】：

?  禮儀與服務(wù)提升系列：

《價(jià)值為王，關(guān)鍵服務(wù)效能提升》——加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，由服務(wù)規(guī)范到關(guān)注客戶(hù)需求關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)； 從產(chǎn)品思維到客戶(hù)思維，提升企業(yè)品牌效應(yīng)與客戶(hù)忠誠(chéng)度。

《銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀與提升》——網(wǎng)點(diǎn)功能合理布局，服務(wù)禮儀規(guī)范固化，服務(wù)銷(xiāo)售流程優(yōu)化，廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理分級(jí)。

《從A到A+，服務(wù)禮儀與品牌建立》——服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化，以客戶(hù)為中心，提升企業(yè)整體面貌，使客戶(hù)情緒體驗(yàn)更加愉悅，提升企業(yè)品牌辨識(shí)度，好感度。

《轉(zhuǎn)為危機(jī)，客戶(hù)投訴的拆解與應(yīng)對(duì)》——拆解客戶(hù)投訴的根本原因及客戶(hù)的心理需求；掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；有效處理危機(jī)輿情事件。

《禮贏商運(yùn)，實(shí)用商務(wù)禮儀》——掌握形象禮儀密碼，樹(shù)立良好得體的商務(wù)形象；了解商務(wù)活動(dòng)及職場(chǎng)中的禮儀規(guī)范，提升職場(chǎng)溝通能力與復(fù)雜關(guān)系處理能力。

?  溝通與營(yíng)銷(xiāo)管理系列：

《陣地掘金，智能廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化》——增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，提升綜合服務(wù)能力、與客戶(hù)的溝通談判能力；掌握客戶(hù)分析、投訴應(yīng)對(duì)、問(wèn)題分解能力；掌握綜合營(yíng)銷(xiāo)技能。

《玩轉(zhuǎn)職場(chǎng)的密碼——高情商溝通》——掌握必要的表達(dá)技巧、職場(chǎng)溝通的技巧，提升個(gè)人方案說(shuō)服力、演說(shuō)力、營(yíng)銷(xiāo)表達(dá)力。 

《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與廳堂營(yíng)銷(xiāo)》——提升客戶(hù)面談技巧，營(yíng)造溝通營(yíng)銷(xiāo)氛圍，做好識(shí)別與分析，找準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵點(diǎn)；走出崗位營(yíng)銷(xiāo)誤區(qū)，打開(kāi)多面營(yíng)銷(xiāo)思路；

《方寸之地 業(yè)績(jī)倍增，銀行柜員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》——  樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，提升工作效率；掌握柜面開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)技巧，堅(jiān)定營(yíng)銷(xiāo)心理，提升營(yíng)銷(xiāo)成功率。

?  職場(chǎng)綜合素養(yǎng)系列：

《點(diǎn)亮職海燈塔——職業(yè)生涯規(guī)劃》——明確職業(yè)規(guī)劃對(duì)員工自身發(fā)展的重要性，清晰職業(yè)發(fā)展方向與目標(biāo)，適時(shí)進(jìn)行自我調(diào)適、正確適崗，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，以積極的心態(tài)抱新的變化與挑戰(zhàn)。

《從0-1為銀行員工職業(yè)賦能》——梳理工作流程提升實(shí)際操作能力，提升溝通力、執(zhí)行力、協(xié)作力，全面精進(jìn)，由內(nèi)而外提升迭代自我，成為高效能職場(chǎng)人。

《向上而生——陽(yáng)光心態(tài)與職業(yè)修煉》——重塑員工心智模式 ，樹(shù)立全新職業(yè)化陽(yáng)光心態(tài)，運(yùn)用積極心理學(xué)調(diào)整心態(tài)和工作方法，提升職業(yè)目標(biāo)與成就感。

《職業(yè)心態(tài)與內(nèi)驅(qū)力提升》——使員工具備積極正面、勇于改變的心態(tài)；引爆員工自我成長(zhǎng)、自我學(xué)習(xí)、努力工作的原動(dòng)力，提升自信心、感恩心、空杯心。

【授課風(fēng)格】：

授課風(fēng)格風(fēng)趣自然，將理論講解與實(shí)戰(zhàn)案例以及互動(dòng)游戲相結(jié)合，以實(shí)用性為目標(biāo)，注重學(xué)員需求，尊重學(xué)員感受，特別注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個(gè)人可應(yīng)用性。擅長(zhǎng)從文化的角度，從心理學(xué)的角度，分析問(wèn)題的本質(zhì)，結(jié)合實(shí)際問(wèn)題，疊加人性化技巧，從實(shí)操的角度結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練。

從“知其然”到“知其所以然”，讓學(xué)員明白事物的本質(zhì)，清楚提高能力與效率的要求和必要性，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)游戲和演練的方式掌握理論與實(shí)踐的運(yùn)用，達(dá)到預(yù)期學(xué)習(xí)效果。

擅長(zhǎng)引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，真實(shí)體驗(yàn)式培訓(xùn)，重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，親范指導(dǎo)，學(xué)員互動(dòng)模擬，從而達(dá)到最佳的授課效果。

【服務(wù)過(guò)的客戶(hù)但不僅限于】：

?  銀行類(lèi)：

農(nóng)業(yè)銀行嘉興分行、農(nóng)業(yè)銀行紹興分行、農(nóng)業(yè)銀行河南省分行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行貴州分行、農(nóng)業(yè)銀行天津分行、中國(guó)銀行宜春分行、中國(guó)銀行青海省分行、工商銀行鄭州分行、工商銀行重慶分行、工商銀行項(xiàng)城支行、中國(guó)銀行麗水分行、建設(shè)銀行周口分行、招商銀行晉城分行、光大銀行北京分行、浦發(fā)銀行青海省分行、中信銀行鄭州分行、中信銀行南陽(yáng)分行、廣發(fā)銀行南陽(yáng)分行、廣發(fā)銀行濟(jì)南分行、民生銀行鄭州分行、中國(guó)郵儲(chǔ)銀行河南省分行、中國(guó)郵儲(chǔ)銀行吉林省分行、中原銀行合肥分行、鄭州銀行登封支行、駐馬店農(nóng)商行、齊魯銀行濰坊分行、周口農(nóng)商行、中原銀行鄭州分行

?  三方財(cái)富類(lèi)：

中原證券、河南建業(yè)集團(tuán)嵩岳資產(chǎn)、鄭州廣發(fā)證券、平安保險(xiǎn)河南分公司、中國(guó)人壽、安康保險(xiǎn)

?  企業(yè)類(lèi)：

河南中央儲(chǔ)備糧集團(tuán)、山東莒南城發(fā)集團(tuán)、鄭州市民政局、河南報(bào)業(yè)集團(tuán)、河南電視臺(tái)、河南安圖生物科技集團(tuán)、周口市教育局、周口職業(yè)技術(shù)學(xué)院、西華縣教育局、建業(yè)集團(tuán)、鄭煤機(jī)集團(tuán)、鄭州星源外國(guó)語(yǔ)中學(xué)、鄭飛集團(tuán)、鄭州杰西教育集團(tuán)、鄭州妙語(yǔ)藝術(shù)學(xué)校、河南國(guó)輔圖書(shū)發(fā)行有限公司、愛(ài)便利連鎖商超、陜西聚賢商貿(mào)、鄭州弦歌雅樂(lè)文化、川西壩子餐飲連鎖、深圳弦歌文化、深圳曼聲妙語(yǔ)文化、鄭州米居科技、河南盛鼎科技、深圳聲之光、河南天晟紙漿有限公司、北京麥仆互聯(lián)網(wǎng)科技文化有限公司、河南百奧恒新材料科技有限公司、鄭州萬(wàn)城機(jī)電設(shè)備安裝工程有限公司、豪渝餐飲集團(tuán)河南分公司……

【學(xué)員反饋】：

  “培訓(xùn)中陳老師用豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和教學(xué)經(jīng)驗(yàn)給我們的員工講授禮儀服務(wù)的知識(shí)和原理，教學(xué)過(guò)程思路清晰，引經(jīng)據(jù)典，并用很多實(shí)例引發(fā)員工討論與思考，讓參訓(xùn)員工在培訓(xùn)中不僅掌握理論知識(shí)，同時(shí)能夠結(jié)合自身更好的實(shí)踐……”                                      ——某銀行支行長(zhǎng)

“陳老師在授課時(shí)能穿插我們的日常工作場(chǎng)景，從實(shí)例中找到問(wèn)題，引導(dǎo)我們分析問(wèn)題，討論提供解決方法和思路，不僅讓我們學(xué)會(huì)了如何解決眼前的問(wèn)題，同時(shí)觸類(lèi)旁通，還能夠掌握一類(lèi)問(wèn)題的多種解決方法……”        

                                                                                                                     ——某銀行支行長(zhǎng)                                                      

課程名稱(chēng)：《從A到A+，銀行服務(wù)效能提升》

主講：陳淑亞老師6課時(shí)   

課程背景：

銀行工作的核心是擁有忠誠(chéng)客戶(hù)及完成銷(xiāo)售任務(wù)。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，所有員工在工作中要講求辦理業(yè)務(wù)的效率，要保證業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性，還要判斷客戶(hù)的心理需求，做出使客戶(hù)獲得良好情緒體驗(yàn)的服務(wù)行為。服務(wù)，作為銀行業(yè)發(fā)展的重要指標(biāo)，同時(shí)也是銀行能夠保持客戶(hù)粘性與發(fā)展的方式，我們確信：銀行唯有服務(wù)無(wú)法復(fù)制，以客戶(hù)為中心，以發(fā)展為導(dǎo)向，良好的服務(wù)是銀行員工的個(gè)人發(fā)展與銀行集體的發(fā)展的基礎(chǔ)。

課程名稱(chēng)：《以規(guī)范樹(shù)形象——公務(wù)人員形象塑造與6S管理》

主講：陳淑亞老師6課時(shí)

課程背景：

今日的中國(guó)正處在變革與發(fā)展的重要?dú)v史時(shí)期，各級(jí)政府部門(mén)與國(guó)內(nèi)各界之間交往日漸密切，機(jī)關(guān)工作人員更是擔(dān)負(fù)著執(zhí)政興國(guó)、執(zhí)政為民的神圣責(zé)任。政務(wù)形象是打出的第一張名片，政務(wù)工作的應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范，是機(jī)關(guān)工作人員在工作過(guò)程中樹(shù)立形象和權(quán)威、更好地履行工作人員義務(wù)與責(zé)任的基本規(guī)范與通用技能，學(xué)習(xí)政務(wù)形象管理與政務(wù)禮儀可以規(guī)范機(jī)關(guān)工作人員的整體形象，規(guī)范公務(wù)行為，提高工作效率，更好的服務(wù)人民，服務(wù)社會(huì)。

課程名稱(chēng)：《銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理技巧》

主講：陳淑亞老師6課時(shí)

課程背景：

在金融管理部門(mén)強(qiáng)監(jiān)管形勢(shì)的要求下，金融消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求越來(lái)越高，尤其對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中有效保護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)合法權(quán)益的要求越來(lái)越高，只有將服務(wù)牢記于心間，將消保工作細(xì)致化，規(guī)范化，常態(tài)化，才能有效推動(dòng)銀行服務(wù)品牌持續(xù)發(fā)展。

消保于心，服務(wù)于行，服務(wù)是一項(xiàng)細(xì)致化的工作，是一家銀行綜合實(shí)力的體現(xiàn)，但是服務(wù)本身卻難以被量化，稍有不慎更容易出現(xiàn)退步。逆水行舟，不進(jìn)則退，尤其是在當(dāng)前激烈的金融環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)下，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和營(yíng)銷(xiāo)能力廳堂服務(wù)人員應(yīng)該充分掌握客戶(hù)投訴抱怨處理的解決技巧，預(yù)防為主，處理為本，提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，避免輿情風(fēng)險(xiǎn)，學(xué)會(huì)把投訴做成營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)、做成驚喜。