服務溫暖人心——物業(yè)綜合服務能力提升

課程背景：

優(yōu)質的服務可以讓客戶產生愉悅感、提升滿意度、同時也能提升員工的精神層次，降低客戶投訴率，通過更好的客戶服務體驗感，樹立卓越服務品牌。物業(yè)客服人員面對客戶時，客戶的體驗感是直面交流溝通產生的，這就對客服務人員的綜合服務能力，服務效率等有很高的要求。一個好的物業(yè)客服人員不但要具備好的服務形象，還要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)、溝通能力，以及營銷能力。

意識決定行為，行為決定結果，針對面向客戶的物業(yè)一線員工，課程從服務意識理念植入、行為舉止精細輔導、落地實戰(zhàn)溝通應對等多個方面進行培訓，結合工作場景的模擬實戰(zhàn)演練，提升員工的面客角色轉換能力，崗位綜合服務能力。

課程收益：

1. 建立“客戶至上”的服務意識，由服務規(guī)范到關注客戶的需求與體驗。

2. 建立服務崗位的形象標準、塑造符合崗位的專業(yè)形象。

3. 細化崗位服務禮儀流程、掌握各流程節(jié)點服務關鍵點。

4. 掌握工作環(huán)境中面客服務角色轉換、服務管理、異議事件處理等能力。

5. 掌握崗位觀察與溝通能力，提升人際溝通敏感度與服務話術技巧。

培訓對象：物業(yè)工作人員、服務崗位相關人員

授課方式：課程講授、游戲體驗、案例分析、場景模擬、互動演練等

課程大綱：

一、服務禮儀概說——服務意識提升

1. 客戶體驗時代，服務的本質與要求

2. 服務含義的衍生（SERVICE）

3. “五感植入”，提升客戶體驗感

4. 服務的呈現(xiàn)與客戶滿意的標準

? 問題思考：打動客戶的服務關鍵點？

二、服務心態(tài)建設與角色轉換

1. 微笑服務如何持之以恒

2. 優(yōu)質服務“五顆心”

3. 面客服務時的心態(tài)建設

4. 客戶情感鏈接與角色定位

三、崗位專業(yè)形象塑造

1. 個人形象與品牌形象

1）了解大腦的植入系統(tǒng)

2）塑造品牌影響力

2. 開口前的職業(yè)形象塑造

1）男（女）員工化妝及發(fā)型選擇

2）儀容細節(jié)管理與提升

3）男（女）士著裝標準與細節(jié)管理

4）不同崗位的著裝要求與禁忌

5）點睛配飾體現(xiàn)修養(yǎng)

? 互動游戲：“找問題”，自檢與互檢。

3. 無聲的服務語言表達

1) 打造親切動人的微笑

2) 打造囧囧有神的目光

3) 給眼睛裝上服務的雷達

4) 彬彬有禮的肢體語言

4. 讓聲音為你的形象加分

1) 給聲音加上色彩

2) 為聲音注入靈魂

3) 用良好的服務用語

四、崗位服務禮儀標準

1. 標準服務儀態(tài)管理

1）站姿標準與要點

2）坐姿標準與要點

3）走姿標準與要點

2. 面客服務常用禮儀

1）會面稱呼禮儀

2）特色致意禮儀

3）物品遞接禮儀

4）指示與引導禮儀

5）電梯引導禮儀

6）茶水服務禮儀

7）請坐入座禮儀

8）迎送客戶禮儀

? 場景模擬訓練：全員分組模擬服務場景練習

五、服務溝通禮儀與技巧

1. 服務中溝通的認知與目的確認

2. 溝通三要素，傾聽與觀察更重要

3. 積極反饋，確認客戶需求

4. 如何化繁為簡處理異議

5. 一句話的贊揚，百句話的效果

6. 巧妙地說服與拒絕

六、物業(yè)服務品牌建立與創(chuàng)新

1. 服務創(chuàng)新，從理念做起

2. 建立品牌認知，標準與特色服務創(chuàng)新

3. 數(shù)字化時代，如何提升物業(yè)服務

4. 后疫情時代暖心服務提升與創(chuàng)新

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