銀行服務(wù)禮儀與投訴處理技能提升

課程背景：

銀行工作的核心是擁有忠誠(chéng)客戶及完成銷售任務(wù)。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，所有員工在工作中要講求辦理業(yè)務(wù)的效率，要保證業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性，還要判斷客戶的心理需求，做出使客戶獲得良好情緒體驗(yàn)的服務(wù)行為。同時(shí)，針對(duì)投訴高發(fā)的現(xiàn)象，如果做好處理預(yù)案，如何識(shí)別投訴預(yù)警以及提升服務(wù)減少投訴，也是銀行員工要提升的職業(yè)技能。我們確信：銀行唯有服務(wù)無(wú)法復(fù)制，銀行員工的個(gè)人發(fā)展與銀行集體的發(fā)展基礎(chǔ)來(lái)自于良好的服務(wù)。

課程收益：

1. 加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，由服務(wù)規(guī)范到關(guān)注客戶需求關(guān)注客戶體驗(yàn)。

2. 掌握基本的服務(wù)禮儀，讓規(guī)定變?yōu)樾袆?dòng)，確保有效落地。

3. 掌握溝通技巧，達(dá)成客戶的信賴感，提升客戶的滿意度。

4. 學(xué)會(huì)分析投訴事件以及關(guān)鍵點(diǎn)，更快速的找到應(yīng)急及處理方式。

5. 針對(duì)投訴弱項(xiàng)分析，找準(zhǔn)應(yīng)對(duì)方案，有效避免投訴事件發(fā)生。

6. 從心理引導(dǎo)到行為規(guī)范，提升員工內(nèi)驅(qū)力，讓工作更輕松、更高效。

培訓(xùn)對(duì)象：郵儲(chǔ)銀行各崗位員工

授課方式：課程講授、互動(dòng)游戲、案例分析、場(chǎng)景模擬、分組演練、討論分享、課堂作業(yè)及通關(guān)演練。

課程大綱：

第一部分：銀行服務(wù)禮儀優(yōu)化提升

一、銀行禮儀概說(shuō)——服務(wù)意識(shí)提升

1. 3.0轉(zhuǎn)型時(shí)代銀行發(fā)展現(xiàn)狀

2. 金融網(wǎng)點(diǎn)定為及未來(lái)轉(zhuǎn)型方向

3. 產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)是銀行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

4. 銀行員工職業(yè)道德及服務(wù)基本要求

5. 打造以客戶為中心的服務(wù)理念

案例分享：給客戶一個(gè)選擇你的理由

二、積極心理建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升

1、微笑服務(wù)如何持之以恒

微笑服務(wù)的關(guān)鍵與底層邏輯

2、開啟客戶“五感開關(guān)”

1) 大腦的記憶感知邏輯

2) 給客戶一個(gè)記住你的機(jī)會(huì)

3) 從“五感”著手，打造高品質(zhì)廳堂服務(wù)

小組討論：廳堂服務(wù)現(xiàn)狀與待提升點(diǎn)

3、服務(wù)溝通，貴在真誠(chéng)

1）溝通的目的

2）致歉的本質(zhì)

一個(gè)破冰方式，讓客戶愛上你

4、升級(jí)服務(wù)貴在合情

1）以標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)

2）以合規(guī)為前提，服務(wù)彰顯可靠

5、以客戶為中心的服務(wù)

以客戶為中心的關(guān)鍵點(diǎn)

三、儀容儀表與職業(yè)形象塑造

1，良好的形象從首輪印象開始

1）視覺識(shí)別與印象固化

2）塑造品牌影響力

2，開口前的職業(yè)形象塑造

1）男（女）員工化妝及發(fā)型要求

2）把統(tǒng)一的職業(yè)裝穿出不同風(fēng)采

3）配飾體現(xiàn)修養(yǎng)

3、無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)言

1）打造親切動(dòng)人的微笑

2）打造關(guān)切有愛的目光

交談中，用得體的目光贏得客戶的心

3）彬彬有禮的肢體語(yǔ)言

服務(wù)中的儀態(tài)管理與優(yōu)化

4、讓語(yǔ)言為你的形象加分

1) 給聲音加上色彩

2) 為聲音注入靈魂

3) 用良好的服務(wù)用語(yǔ)

四、行為舉止與服務(wù)禮儀規(guī)范

1、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài)

1) 站姿要挺拔

2) 坐姿要端莊

3) 行姿要從容

4) 蹲姿要文雅

2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀

1) 銀行特色致意禮

2) 物品遞接禮

3) 指示與引導(dǎo)手勢(shì)

4) 介紹禮儀

5) 送水禮儀

3、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程與關(guān)鍵點(diǎn)

1) 柜面服務(wù)七步曲

2) 大堂服務(wù)七步曲

3) 服務(wù)中的關(guān)鍵點(diǎn)

五、其他服務(wù)禮儀規(guī)范與特殊客群服務(wù)

1、電話禮儀

2、微信禮儀

3、廳堂服務(wù)原則

1）“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”

2）“先外后內(nèi)”

4、特殊客戶群體服務(wù)

1）老年客群

2）殘障客群

3）孕婦客群

4）攜帶幼兒客群

★ 工具運(yùn)用：打開“五感開關(guān)”，建立有溫度的廳堂，讓客戶難忘的服務(wù)

        ★ 工具運(yùn)用：優(yōu)化服務(wù)流程，給客戶“十全十美”的服務(wù)

? 制定你的廳堂服務(wù)“口袋書”

第二部分：銀行投訴問(wèn)題拆解與應(yīng)對(duì)

一、銀行客戶投訴的現(xiàn)狀分析

1、投訴發(fā)生面廣、頻率高

2、投訴處理時(shí)間占用多、效果不佳

3、投訴的顯在訴求與潛在訴求

小組討論：最常見的抱怨投訴有哪些？現(xiàn)階段投訴弱項(xiàng)有哪些？

二、客戶投訴問(wèn)題原因拆解

1、客戶投訴的原因

1） 客戶期待值與現(xiàn)狀差

2）客觀原因與主觀原因

2、客戶投訴的心理分析

1）表達(dá)情緒為主

2）有行動(dòng)，有期待

3、客戶投訴的目的與期待結(jié)果

? 案例分析：客戶已經(jīng)辦好了業(yè)務(wù)，為何還會(huì)投訴？

三、如何減少常見的抱怨

1、營(yíng)業(yè)廳投訴區(qū)域與應(yīng)對(duì)

1） 柜內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率

2） 規(guī)范叫號(hào)管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序

2、提升服務(wù)效率，降低投訴幾率

1） 杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn)

2） 規(guī)范業(yè)務(wù)流程，減少客戶疑慮，降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

3、快速識(shí)別預(yù)警，正向引導(dǎo)客戶

1） 從解決問(wèn)題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶

2） 不違反規(guī)定的情況下，盡可能多為客戶做一些

? 案例分析：按規(guī)定沒收假幣，為何被客戶投訴？

? 小組討論：目前投訴高發(fā)問(wèn)題與如何避免？

四、投訴問(wèn)題的處理與預(yù)處理

1、真誠(chéng)接待，向客戶表達(dá)服務(wù)意愿

1）有技巧的致歉，攻破客戶心理防線

2）表示情緒認(rèn)同，跟客戶統(tǒng)一戰(zhàn)線

2、確認(rèn)事件事實(shí)過(guò)程

3、分析投訴原因及目的

1）客觀分析事件，找準(zhǔn)問(wèn)題核心及突破點(diǎn)

4、溝通解決方案，及時(shí)做好執(zhí)行

5、做好回訪聯(lián)絡(luò)，增強(qiáng)客戶粘性

小組討論：1、廳堂服務(wù)中，如何識(shí)別投訴發(fā)生預(yù)警?

2、如何把危機(jī)轉(zhuǎn)為機(jī)會(huì)？

★ 異議處理話術(shù)：表達(dá)歉意+處理情緒+解決方案

★ 投訴處理公式：熱情接待+傾聽+道歉+分析+解決

★ 極端事件處理：5S處理原則，責(zé)任、真誠(chéng)、速度、系統(tǒng)、權(quán)威

第三部分：專題通關(guān)演練

一、各崗位員工服務(wù)要求與崗責(zé)

1、員工崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1）大堂經(jīng)理崗位職責(zé)與要求

2）柜員崗位職責(zé)與要求

3）其他崗位職責(zé)與關(guān)鍵

2、員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化復(fù)盤

二、廳堂服務(wù)流程與服務(wù)營(yíng)銷

1、各崗位服務(wù)流程與關(guān)鍵

2、廳堂服務(wù)營(yíng)銷流程

3、服務(wù)中的營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)

4、服務(wù)提升的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)

三、投訴處理與場(chǎng)景模擬

1、常見投訴問(wèn)題解析

2、投訴處理技巧復(fù)盤

3、模擬場(chǎng)景通關(guān)演練

4、演練過(guò)程問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與總結(jié)

全員分組演練通關(guān)、復(fù)盤

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