效能為王，銀行廳堂服務提升

課程背景：

銀行工作的核心是擁有忠誠客戶及完成銷售任務。為了達到這個目標，所有員工在工作中要講求辦理業(yè)務的效率，要保證業(yè)務辦理的準確性，還要判斷客戶的心理需求，做出使客戶獲得良好情緒體驗的服務行為。我們確信：銀行唯有服務無法復制，銀行員工的個人發(fā)展與銀行集體的發(fā)展來自于良好的服務。而良好的服務首先是標準化的執(zhí)行，其次是在標準化基礎上的細節(jié)優(yōu)化。課程通過服務標準解讀與訓練，結(jié)合實際場景提升銀行廳堂服務品質(zhì)。

課程收益：

1. 加強服務意識，由服務規(guī)范到關(guān)注客戶需求關(guān)注客戶體驗。

2. 掌握基本的服務禮儀，解讀標準與關(guān)鍵，優(yōu)化服務細節(jié)。

3. 掌握溝通技巧，達成客戶的信賴感，提升客戶的滿意度。

4. 從心理引導到行為規(guī)范，讓工作更輕松、更高效。

5. 提高銀行服務、提升銀行整體面貌，提升客戶情緒體驗，作出品牌效應，同時提升客戶忠誠度。

培訓對象：銀行各崗位員工；柜面人員、大堂經(jīng)理等。

授課方式：課程講授、互動游戲、案例分析、場景模擬、分組演練、討論分享。

課程大綱：

一、銀行禮儀概說——服務意識提升

1、銀行業(yè)現(xiàn)狀與競爭環(huán)境分析

1）銀行轉(zhuǎn)型與服務要求升級

2）服務中客戶的痛點、爽點和癢點

3）打造以客戶為中心的服務理念

4）投訴頻發(fā)與消保護航，銀行的機會與痛點在哪里？

2、服務是銀行的核心競爭力

1）主動服務與被動服務的區(qū)別

2）如何創(chuàng)造感動式服務

3）如何落地管家式服務

? 案例分析：LV門口的隊伍與購買后得到的回復。

? 案例探討：給客戶一個來或者再來的理由

二、積極心理建設與優(yōu)質(zhì)服務提升

1、微笑服務如何持之以恒

1）微笑服務的要求和標準

2）微笑服務的關(guān)鍵與底層邏輯

2、開啟客戶“五感開關(guān)”

1) 大腦的記憶感知邏輯

2) 給客戶一個記住你的機會

3) 從“五感”著手，打造高品質(zhì)廳堂服務

3、服務氛圍營造

1）網(wǎng)點環(huán)境打造與細節(jié)優(yōu)化

2）網(wǎng)點重點客群與客群需求分析

產(chǎn)品思維三要素：用戶、需求、場景

? 案例一：擦桌子的“儀式感”

? 案例二：招商銀行23度體驗式服務

? 小結(jié)演練：找到你客戶的痛點、爽點和癢點

三、職業(yè)形象標準與服務行為規(guī)范

1. 良好的形象從首輪印象開始

1）職業(yè)裝有職業(yè)妝的無聲語言

2）形象標準與品牌影響力

2. 開口前的職業(yè)形象塑造

1）男（女）員工化妝及發(fā)型選擇

2）把制服穿出職業(yè)風采

3）配飾標準——體現(xiàn)修養(yǎng)與細節(jié)的關(guān)鍵

3、無聲的服務語言

1）打造親切動人的微笑

2）打造關(guān)切有愛的目光

交談中，用得體的目光贏得客戶的心

3）彬彬有禮的肢體語言

服務中的儀態(tài)管理與優(yōu)化

4、讓聲音為你的形象加分

1）給聲音加上色彩

2）為聲音注入靈魂

3）用良好的服務用語

? 案例探討一：我們的企業(yè)IP形象有哪些？

? 案例探討二：“馬棚修容”的故事

? 小結(jié)演練：制作我們的《服務標準口袋書》

四、基本的服務行為標準與規(guī)范

1. 標準服務儀態(tài)

1）精神飽滿，微笑親切

2）站姿挺拔

3）坐姿端莊

4）行姿穩(wěn)健

5）手勢自然

2. 標準服務禮儀

1）銀行特色致意禮

2）物品遞接禮

3）指示與引導手勢

4）指引禮儀

5）迎送客戶禮儀

? 案例探討二：客戶眼中的銀行營業(yè)廳中有什么？

? 小結(jié)演練：服務禮儀七步曲標準演練

五、服務禮儀溝通技巧與投訴抱怨處理

1、不同客戶性格分析與接到技巧

1）心理學中人的四種性格

2）不同客戶的接待技巧

假如唐僧師徒是客戶……

3) 尊重客戶，傾聽客戶意見

2、禮貌語用原則

1）使用普通話

2）用詞講究，符合身份

3）回答專業(yè)精準，避免過多專業(yè)術(shù)語

3、禮貌用語場景要求

1）基本服務禮貌用語

2）服務用語禁忌

3）電話禮儀

4、服務溝通小技巧

1）積極反饋，了解客戶需求

2）“一句話”贊揚

3）巧妙地說服與拒絕

5、廳堂投訴抱怨識別

1）投訴高發(fā)場景總結(jié)

2）投訴抱怨識別與應激反應

3）了解心理學，讀懂客戶潛臺詞

6、投訴抱怨處理技巧

1）投訴級別與對應解決方案

2）投訴抱怨處理標準化流程

3）廳堂抱怨投訴處理關(guān)鍵點

? 小結(jié)演練：設計你的廳堂“服務管理語言標準動作”

六、各司其職——崗位工作規(guī)范

1. 銀行不同崗位服務規(guī)范要求

1）大堂經(jīng)理營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后

2）柜員服務“七步曲””八到位”

3）理財經(jīng)理崗位職責與服務標準

2. 各崗位服務工作關(guān)鍵點

1）“多一點”的柜面人員禮儀

2）做好網(wǎng)點核心的大堂經(jīng)理禮儀

3）價值百萬的客戶經(jīng)理禮儀

課程復盤、流程梳理+情景演練

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