客情關(guān)系管理與客情關(guān)系維護(hù)

課程目的：

隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境新常態(tài)的建立，很多行業(yè)銷售額提升難于從前；加之市場逐漸成熟，企業(yè)市場份額趨于穩(wěn)定，新市場與新客戶比例逐漸下降，以前成功的銷售模式遭到挑戰(zhàn)。

在這種大環(huán)境下，企業(yè)已經(jīng)將銷售重點轉(zhuǎn)移到客戶群體精耕細(xì)作上來，通過維系客戶長期客情關(guān)系，鎖定客戶終生價值，圍繞產(chǎn)品與客戶做增值服務(wù)，提升客戶信任與忠誠度，繼續(xù)高速拉動銷售額增長；于是“服務(wù)”成為促進(jìn)客情關(guān)系長期發(fā)展的工具，通過深度客情關(guān)系維系提升銷售業(yè)績成為營銷人員的基本功。

授課時間：1-2天，6小時/天（2天）

授課內(nèi)容：

第一講：客戶關(guān)系與企業(yè)發(fā)展

1、怎樣才算是良好的客戶關(guān)系？

2、現(xiàn)階段建立良好的客戶關(guān)系對企業(yè)未來的發(fā)展有多么重要？

3、現(xiàn)階段客戶關(guān)系管理與維護(hù)的具體內(nèi)容有哪些？

5、現(xiàn)階段客戶關(guān)系管理對銷售人員未來的工作幫助

第二講：了解客戶是關(guān)系管理的前提

1、客戶維護(hù)不是每個客戶都花費你大量的時間與精力。

2、確認(rèn)究竟誰才是我們的重點目標(biāo)客戶

3、首先是把現(xiàn)有客戶資料進(jìn)行完善與準(zhǔn)確分類

4、如何進(jìn)行客戶的準(zhǔn)確化管理？——客戶的網(wǎng)格化管理。

5、從目標(biāo)客戶中找到屬于我們的優(yōu)質(zhì)客戶

6、優(yōu)質(zhì)客戶的分類標(biāo)準(zhǔn)

 忠誠度

 滿意度

 貢獻(xiàn)額

7、針對不同的客戶關(guān)系，制定不同的維護(hù)策略

第三講：長期客情關(guān)系的維護(hù)策略

1. 量化客戶長期價值的方法

2. 做好客戶價值判斷與客戶分類

3. 面對新客戶的營銷策略

l 提升客戶信任的服務(wù)模式

l 用增值服務(wù)拉動客戶留存時間

4. 銷售與服務(wù)的組合拳：維護(hù)客戶關(guān)系

5. 將新客戶發(fā)展為老客戶的策略

l 針對大客戶的個性化定制

l 提高大客戶的退出壁壘

6. 高價值客戶流失預(yù)警與挽留

7. 高成本客戶的拒絕

第四講：贏得客戶滿意的客情策略

1. 為什么買到好的產(chǎn)品客戶還是不滿

l 理解客戶評價關(guān)系的兩個維度

2. 管理客戶在長期關(guān)系中的期望與行為

l 討論：控制客戶不合理期望的方法

3. 客戶長期滿意的經(jīng)典模型與核心要素

4. 建立長期穩(wěn)定的績效考核系統(tǒng)

第五講：維系客情關(guān)系的技巧

1. 服務(wù)前的客戶信息與準(zhǔn)備

l 建立維護(hù)產(chǎn)品與客戶關(guān)系的檔案

2. 感知主動熱情的客戶接待

l 討論：如何用專業(yè)性獲得主導(dǎo)權(quán)

3. 用提問找到客戶真實期望

4. 超越客戶期望的四個要素

l 討論：獲得信任的客戶關(guān)懷如何做

5. 運用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕

l 演練：工作中拒絕客戶的方法

6. 如何留下不滿并吸引再來

第六講  促進(jìn)正面體驗的客情溝通

1. 正面體驗的客情溝通話術(shù)

l 6條客情溝通的的說話原則

2. 與客戶交談的原則與定律

l 演練：8個客情情景常見問題話術(shù)

3. 依據(jù)性格偏好選擇客情溝通方法

l 討論：不同性格客戶的溝通技巧

4. 客戶不同層級人員的價值觀

第七講   服務(wù)中抓住銷售的機(jī)會

1. 抓住服務(wù)中的營銷關(guān)鍵

l 為什么到手的鴨子飛了

2. 服務(wù)中銷售的最佳時機(jī)

l 討論：擴(kuò)大銷售的機(jī)會有哪些

3. 用專業(yè)性引導(dǎo)客戶需求

l 演練：挖掘客戶潛在需求的話術(shù)技巧

4. 化無償服務(wù)為有償銷售

l 演練：將無償服務(wù)轉(zhuǎn)化為有償銷售的技巧

5. 服務(wù)中的交叉銷售與擴(kuò)大銷售

第八講：客戶關(guān)系管理的工具——客戶維護(hù)信息的記錄與整理

1、通話時間

2、交流的主要內(nèi)容

3、當(dāng)場為客戶解決了何種問題？貢獻(xiàn)了哪些可以幫助到客戶的策略意見。

4、對于當(dāng)場解決不了的問題約定解決問題的指導(dǎo)時間

第九講：客戶關(guān)系管理與維護(hù)的具體策略

1、首先學(xué)會使用線上工具進(jìn)行客戶交流。

2、要確認(rèn)好與不同客戶究竟要建立什么樣的關(guān)系

3、想辦法讓你的客戶感到你是真誠的。

4、打造客戶服務(wù)的專屬性，注意客戶的此時的過分問題。

第十講  終端客情維護(hù)“十二招”

1、核心價值詳細(xì)講解

2、核心利潤詳細(xì)分析

3、小恩小惠連綿不斷

4、大活小活遇到則干

5、時時分享成功經(jīng)驗

6、培訓(xùn)旅游增進(jìn)感情

7、工廠參觀增強(qiáng)信心

8、個人嗜好多做交流

9、生節(jié)記日人文關(guān)懷

10、圈內(nèi)人士定期聯(lián)誼

11、活動獎勵當(dāng)面給予

12、位置距離時刻保持