創(chuàng)優(yōu)與您同行-創(chuàng)優(yōu)引領(lǐng)網(wǎng)點品牌價值升華

創(chuàng)優(yōu)與您同行-創(chuàng)優(yōu)引領(lǐng)網(wǎng)點品牌價值升華

【課程背景】：

為了不斷規(guī)范各商業(yè)銀行網(wǎng)點的硬件設(shè)施、員工服務(wù)營銷行為，強化商業(yè)銀行服務(wù)基礎(chǔ)管理以及營造有特色的服務(wù)文化，為廣大的消費者提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，每年在全國分別開展一次百佳（含星級網(wǎng)點）和千佳示范單位評選，建立了一整套評選標(biāo)準(zhǔn)（以下簡稱“T/CBA”標(biāo)準(zhǔn)）。

這一活動得到了各商業(yè)銀行總分支行的高度重視，但很多銀行在創(chuàng)優(yōu)過程中一味按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，花重金進(jìn)行網(wǎng)點改造裝修，但在評選中還是落選；還有的銀行請咨詢機構(gòu)進(jìn)行突擊式輔導(dǎo)，結(jié)果卻差強人意，步入了創(chuàng)優(yōu)的“誤區(qū)”。為此，商業(yè)銀行聘請外部機構(gòu)進(jìn)行輔導(dǎo)，但輔導(dǎo)老師在解讀標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行方面存在差異性，也容易導(dǎo)致輔導(dǎo)過程中有偏差，同時也增加商業(yè)銀行的經(jīng)營成本，那么如何在創(chuàng)建過程中培養(yǎng)自身的專業(yè)創(chuàng)優(yōu)輔導(dǎo)老師就尤顯重要。

本課程將為商業(yè)銀行培養(yǎng)創(chuàng)優(yōu)輔導(dǎo)內(nèi)訓(xùn)師提供專業(yè)課程，重點解讀中銀協(xié)評選標(biāo)準(zhǔn)，分析打造中存在的困難和要領(lǐng)，避免走入創(chuàng)建的誤區(qū)，引導(dǎo)商業(yè)銀行內(nèi)訓(xùn)師如何利用有效的時間輔導(dǎo)申報網(wǎng)點做好申報準(zhǔn)備工作。

【課程對象】：商業(yè)銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、服務(wù)管理部門、

【授課方式】：現(xiàn)場講授、學(xué)員演練、、實際案例討論、案例分享等。

【課程大綱】：

第一講  創(chuàng)優(yōu)項目簡介

一、    創(chuàng)優(yōu)的背景介紹

1.    創(chuàng)優(yōu)的歷程

2.    中銀協(xié)創(chuàng)優(yōu)的目的

3.    星級網(wǎng)點打造的步驟

二、    中銀協(xié)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)對比分析

1.    各模塊對比分析

2.    重點模塊對比分析

第二講   現(xiàn)階段銀行創(chuàng)建的困難、機遇和挑戰(zhàn)

一、    現(xiàn)階段商業(yè)銀行創(chuàng)建過程中存在的誤區(qū)

二、    現(xiàn)階段商業(yè)銀行網(wǎng)點在創(chuàng)建過程中存在的困難

三、    現(xiàn)階段創(chuàng)優(yōu)對于商業(yè)銀行的機遇與挑戰(zhàn)

四、    客戶的體驗是什么？

1.什么是體驗？為什么要提高客戶體驗？

2.體驗的五個維度

案例：星巴克和麥當(dāng)勞、肯德基、宜家的客戶體驗對比

3.提高客戶體驗的需要考慮哪些細(xì)節(jié)？

第三講   創(chuàng)優(yōu)與商業(yè)銀行的品牌價值

1.   創(chuàng)優(yōu)、服務(wù)與營銷三者的關(guān)系，

2.   創(chuàng)優(yōu)與品牌價值的關(guān)系

討論：何謂品牌？品牌宣傳與客戶的口碑哪個更值得客戶信任

3.   創(chuàng)優(yōu)的品牌價值在哪？如何通過創(chuàng)優(yōu)提高網(wǎng)點的競爭力？

第四講  商業(yè)銀行網(wǎng)點硬件設(shè)施解讀

一、    中銀協(xié)標(biāo)準(zhǔn)中商業(yè)銀行網(wǎng)點分區(qū)布局

1.   八大分區(qū)解讀

2.   營業(yè)廳布局

3.   客戶動線設(shè)計與問題

4.   消保標(biāo)識有哪些

5.   便民設(shè)施要便民

6.   對標(biāo)銀行對比

7.   網(wǎng)點的外部環(huán)境情況

8.  特色區(qū)域打造

案例分析：環(huán)境管理模塊中我們應(yīng)該注意哪些環(huán)節(jié)？

          特色網(wǎng)點-適老化改造我們需要注意哪些環(huán)節(jié)？

二、各分區(qū)物品布局

1.普通廳客戶的體驗

2.貴賓廳客戶體驗

3.對標(biāo)銀行對比

三、智慧銀行下網(wǎng)點布局

1.智能設(shè)備配置及覆蓋情況

2.智慧設(shè)備的管理運營

3.對標(biāo)銀行的對比

4.其他科技元素

5.如何提高客戶體驗

小組討論：1.某銀行網(wǎng)點的廳堂布局有哪些改進(jìn)的空間？如何結(jié)合客戶動線進(jìn)行布局？

          2.智慧銀行下廳堂布局的難點在哪？如何體現(xiàn)智慧銀行的特點？

第五講   營業(yè)廳服務(wù)營銷流程

一、    營業(yè)廳崗位設(shè)置（柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、保安、保潔）

二、    各崗位履職情況，包括著裝、基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營銷流程、話術(shù)、動作是否規(guī)范

從客戶進(jìn)入-咨詢—等候-辦理業(yè)務(wù)-產(chǎn)品銷售- 客戶拒絕-再次挖掘-最終銷售-送別，觀察以下流程

1.   大堂經(jīng)理服務(wù)營銷流程

2.   柜員辦理業(yè)務(wù)服務(wù)流程以及一句話營銷

3.   理財經(jīng)理服務(wù)營銷流程

4.   保安崗位職責(zé)

5.   保潔崗位職責(zé)

討論：1.如何調(diào)動網(wǎng)點員工的積極性？

2.現(xiàn)場督導(dǎo)與非現(xiàn)場督導(dǎo)的區(qū)別在哪？

3.輔導(dǎo)過程中服務(wù)與營銷如何更好地契合？

三、    各崗位間的聯(lián)動情況

分析：崗位聯(lián)動的重要性

四、    客戶排隊等候期間

1.   微沙龍營銷情況

2.   客戶等候服務(wù)營銷

3.   客戶關(guān)懷

五、    客戶投訴應(yīng)急響應(yīng)機制

1.   觀察發(fā)生客戶投訴時各崗位的響應(yīng)情況

2.   客戶投訴處理流程

3.   客戶意見簿中客戶反映情況及回復(fù)情況

4.   應(yīng)急預(yù)案

3.客戶訪談

第六講  消費者權(quán)益保護(hù)

一、    什么是消費者權(quán)益保護(hù)？

二、    消費者權(quán)益保護(hù)在創(chuàng)優(yōu)的重要性

三、    如何體現(xiàn)消費者權(quán)益保護(hù)

四、    消費者權(quán)益保護(hù)實施四大方面

五、    銀保監(jiān)人民銀行三號五號令及九號令解讀

六、    金融信息保護(hù)的重要性

第七講  服務(wù)檔案管理

1.服務(wù)檔案管理包括哪些內(nèi)容和模塊

2.消保制度管理

3.如何管理和分類創(chuàng)建網(wǎng)點的服務(wù)檔案，

4迎檢中如何準(zhǔn)確提供調(diào)取服務(wù)檔案

第八講  服務(wù)文化營造

第一部分   銀行服務(wù)文化內(nèi)涵及重要性

一、    銀行服務(wù)文化的內(nèi)涵

二、    銀行服務(wù)文化的重要性

1.   為什么要創(chuàng)建服務(wù)文化?

2.   服務(wù)文化是一把雙刃劍

三、    銀行服務(wù)文化建設(shè)的作用

1.   凝聚性

2.   激勵與自律

3.   輻射作用

四、    銀行服務(wù)文化包括哪些內(nèi)容？

五、目前商業(yè)銀行服務(wù)文化建設(shè)中的現(xiàn)狀

（一）     對服務(wù)文化建設(shè)的認(rèn)識較模糊，過于形式化

（二）     服務(wù)文化建設(shè)沒有形成合力

（三）     服務(wù)文化建設(shè)缺乏特色

（四）     缺乏“客戶至上”的實際行動

六、    如何結(jié)合本行特點建設(shè)特色的服務(wù)文化

（一）     從以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)化為以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念

（二）     創(chuàng)建本行特色、當(dāng)?shù)靥厣鸩脚嘤厣?wù)文化

七、培育特色服務(wù)文化的重點

（一）人本文化

（二）家園文化

（三）創(chuàng)新文化

第九講    創(chuàng)優(yōu)過程解讀

1.   如何找到自身的優(yōu)勢和不足？

2.   創(chuàng)優(yōu)需要做哪些準(zhǔn)備？

3.   創(chuàng)優(yōu)申報的過程？

4.   如何把握創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)建的時間？

5.   創(chuàng)優(yōu)重點工作包括哪些方面？

6.   如何打造自身服務(wù)品牌？

7.   迎檢時需要如何做足準(zhǔn)備

第十講   創(chuàng)優(yōu)督導(dǎo)師需要具備的能力

一、    創(chuàng)優(yōu)督導(dǎo)師職責(zé)與重要性

二、    創(chuàng)優(yōu)督導(dǎo)師應(yīng)具備的幾種心態(tài)

三、    創(chuàng)優(yōu)督導(dǎo)師需要具備的幾種能力

討論:輔導(dǎo)過程中，業(yè)務(wù)層面重要還是員工思想重要？

1.    業(yè)務(wù)層面

2.    員工思想層面

四、    輔導(dǎo)中與網(wǎng)點負(fù)責(zé)人反饋方法

1.    直接反饋法

2.    間接反饋法

五、    輔導(dǎo)中與問題員工反饋

1.    三明治法

2.    鼓勵法

3.    同理法

六、    融入輔導(dǎo)網(wǎng)點團(tuán)隊你需要掌握哪些小竅門