銀行網(wǎng)點客戶投訴處理及聲譽風(fēng)險應(yīng)對

銀行網(wǎng)點客戶投訴處理及聲譽風(fēng)險應(yīng)對

課程背景：銀行網(wǎng)點是直接面對客戶的前沿，不論目前電子渠道如何發(fā)展，但大多數(shù)的客戶還是更愿意到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，客戶的需求往往通過網(wǎng)點直接反映出來，所以網(wǎng)點是為客戶提供產(chǎn)品、服務(wù)最直接、最重要的渠道。我們在做好客戶服務(wù)的同時，也面臨客戶對我們產(chǎn)品、服務(wù)、渠道等多方面的不滿意，導(dǎo)致客戶投訴，嚴(yán)重可引發(fā)聲譽風(fēng)險，給商業(yè)銀行帶來危機。如何正確地面對客戶投訴，將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)楦梅?wù)客戶的機遇，如何更好地預(yù)防和控制聲譽風(fēng)險，正確的處理和預(yù)防處理好客戶的情緒，不斷調(diào)整優(yōu)化產(chǎn)品、流程，提高服務(wù)品質(zhì)是本課程的重點。

培訓(xùn)對象：銀行網(wǎng)點員工、主管和支行行長

培訓(xùn)課時：1-2天/期

授課形式：講授+演示+案例研討+演練

課程大綱：

第一部分    客戶投訴成因分析

一、客戶投訴原因剖析

1.客戶為什么要投訴銀行？客戶自身的原因和我們的原因分別是什么？

2.客戶消費心理分析

3.客戶投訴后我們該如何做？

4.客戶投訴產(chǎn)生的原因分類？（三大原因分類）

二、現(xiàn)階段客戶投訴重點剖析（重點）

1.智能銀行下為什么客戶等候時間反而更長？智能設(shè)備增加，人員減少，合規(guī)風(fēng)險下客戶投訴反而越來越多

2.客戶提前還房貸，但銀行需要預(yù)約，手續(xù)繁瑣，客戶投訴增加

3.斷卡行動導(dǎo)致客戶投訴不減反增

4.員工服務(wù)意識及行為規(guī)范要求不達(dá)標(biāo)，特別是新員工較多時，客戶投訴增加

5.銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理不到位，設(shè)施陳舊、甚至有安全隱患，客戶體驗感差

6.有的理財經(jīng)理圖省事，未采用雙錄系統(tǒng)，客戶產(chǎn)品出現(xiàn)問題后引發(fā)客戶投訴

7.復(fù)雜類業(yè)務(wù)廳堂人員未說清楚或員工間口徑不一致，導(dǎo)致客戶多次跑銀行。

三、投訴處理過程中法律責(zé)任的認(rèn)定（重點）

（一）為什么需要界定“無理”投訴和“有責(zé)”投訴？

（二）是不是所有的客戶投訴都是銀行的原因造成的？

（三）關(guān)于“無理”和“無責(zé)”投訴處理技巧

1.“無理”投訴的界定和處理

2.“無責(zé)”投訴的界定和處理

四、客戶性格分析及對策

1.活潑型（孔雀型）

2.和平型（鴿子型）

3.力量型（老鷹型）

4.分析型（貓頭鷹型）

第二部分  客戶抱怨投訴處理準(zhǔn)備

一、    我們應(yīng)該如何看待客戶投訴？

1.    積極層面-客戶投訴可以不斷改進服務(wù)

2.    消極層面-客戶就是來找茬的

二、    客戶投訴的提升服務(wù)有效的途徑

案例研討

三、處理客戶投訴的情緒管理

1.自我情緒管理

2.客戶情緒管理

討論：面對氣急敗壞的客戶你該怎么辦？

五、有備無患-處理前準(zhǔn)備

1.    環(huán)境準(zhǔn)備

2.    心情準(zhǔn)備

3.    工具準(zhǔn)備

第三部分 現(xiàn)場客戶投訴處理步驟

一、    現(xiàn)場客戶投訴處理“七步詩”

1.    迅速隔離客戶

2.    安撫客戶情緒

3.    充分地道歉

4.    搜集足夠的信息

5.    給出解決方案

6.    征求客戶意見

7.    跟蹤服務(wù)

二、危機溝通五種金牌話術(shù)

1.太極法

2．3F法

3.諒解法

4.三明治法

5.7+1說服法

三、難纏客戶應(yīng)對及策略

1. 以感情用事訴說者

2.濫用正義感者

3.固執(zhí)己見者

4.有備而來者

5.有社會背景，宣傳能力

第四部分  聲譽風(fēng)險的危害

一、    什么是聲譽風(fēng)險？

二、聲譽風(fēng)險產(chǎn)生的原因

三、聲譽風(fēng)險傳播渠道影響力對比分析

1.傳統(tǒng)渠道-報紙、電視影響力

2.自媒體渠道-抖音、快手、微博的影響力

四、剖析聲譽風(fēng)險給銀行帶來的危害

案例：三星NOTE7爆炸引發(fā)的思考

       大眾汽車尾氣不達(dá)標(biāo)的后果

      民生銀行北京分行非法銷售理財產(chǎn)品

中信銀行泄露客戶隱私

第五部分   銀行聲譽風(fēng)險應(yīng)對

一、事前重視預(yù)防

1.完善聲譽風(fēng)險的制度

2.強化員工聲譽風(fēng)險的意識

3.加強對員工聲譽風(fēng)險反應(yīng)、溝通和處理能力

4.增強對客戶的透明度

5.與媒體保持良好的溝通

6.社會責(zé)任、公益活動塑造良好的公眾形象

二、事后積極處理

1.抓住客戶投訴處理的黃金時機 ，降低風(fēng)險

2.溝通比沉默重要

3.及時與媒體保持接觸

4危機處理信息對稱

5.聲譽危機案例演練

三、案例演練

1.服務(wù)營銷流程案例

2.產(chǎn)品虧損案例

3.服務(wù)管理類案例

4.服務(wù)流程案例

5.服務(wù)態(tài)度案例