商業(yè)銀行服務(wù)管理體系建設(shè)

商業(yè)銀行服務(wù)管理體系建設(shè)

課程背景：隨著競爭的加劇，商業(yè)銀行間的彼此競爭已經(jīng)處于白熱化，同時在強監(jiān)管的情況下，產(chǎn)品創(chuàng)新的難度加大，對公業(yè)務(wù)不斷萎縮，經(jīng)營成本不斷增加，在這樣的情況下商業(yè)銀行逐步轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，從產(chǎn)品導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向，如何為客戶提供更好的體驗與服務(wù)成為各商業(yè)銀行重點工作之一，那么作為服務(wù)管理者如何轉(zhuǎn)變原有的思維模式，創(chuàng)新服務(wù)手段，提高本行服務(wù)管理水平，營造服務(wù)文化氛圍本課程將進行闡述。

課程時間：2天，一天6個課時

授課對象：分行服務(wù)管理部門

授課方法：理論講授+案例分析+小組研討+情景演練+視頻播放

課程大綱

第一部分   當(dāng)前商業(yè)銀行服務(wù)管理問題分析

一、    商業(yè)銀行服務(wù)管理現(xiàn)狀及問題

1.    硬件建設(shè)與軟件支撐不配套

2.    前臺管理與后臺管理不同步

3.    服務(wù)效率與客戶期望值不平衡

4.    客戶營銷與售后服務(wù)不匹配

5.    管理模式與服務(wù)響應(yīng)不協(xié)調(diào)

6.    業(yè)務(wù)創(chuàng)新與客戶需求不契合

7.    服務(wù)形象與銀行地位不相稱

8.    客戶評價與服務(wù)模式不相融

二、    商業(yè)銀行面臨的挑戰(zhàn)分析

1.“雙重”服務(wù)競爭帶來的挑戰(zhàn)

2.發(fā)展方式轉(zhuǎn)變帶來的挑戰(zhàn)

3.內(nèi)部服務(wù)管理帶來的挑戰(zhàn)

4.客戶需求多元化帶來的挑戰(zhàn)

5.服務(wù)風(fēng)險產(chǎn)生帶來的挑戰(zhàn)

6.實行服務(wù)收費帶來的挑戰(zhàn)

7.“跨界”業(yè)務(wù)經(jīng)營帶來的挑戰(zhàn)

三、商業(yè)銀行服務(wù)管理問題影響分析

1.品牌形象及聲譽影響

2.客戶流失

3.發(fā)生傳遞“梗阻”

4.員工士氣影響

5動搖經(jīng)營基礎(chǔ)

第二部分  重新認(rèn)識商業(yè)銀行服務(wù)

一、    服務(wù)的概念及特性

二、    商業(yè)銀行服務(wù)概念及特性

三、    商業(yè)銀行服務(wù)價值

1.    服務(wù)價值與銀行服務(wù)價值的定義

2.    銀行的服務(wù)具有雙重性

3.    通過客戶滿意獲取服務(wù)價值

第三部分  構(gòu)建總分支各級商業(yè)銀行服務(wù)管理框架（重點）

一、    管理、服務(wù)管理及商業(yè)銀行服務(wù)管理的概念

二、    商業(yè)銀行服務(wù)管理框架搭建

1.    服務(wù)管理體系功能

2.    建立以文化為核心商業(yè)銀行服務(wù)管理體系

3.    服務(wù)管理體系建設(shè)需要考慮的因素

三、    商業(yè)銀行服務(wù)管理六大職能

四、    總行、分行及支行各層級的服務(wù)管理職責(zé)是什么

1.    總行管什么？

2.    分行管什么

3.    支行管什么

第四部分  服務(wù)管理制度體系建設(shè)

一、    服務(wù)管理制度體系構(gòu)建的要素

（一）客戶分層分級管理制度

（二）分行機關(guān)崗位職責(zé)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度建設(shè)

（三）各級支行員工崗位職責(zé)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度建設(shè)

1.柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2.理財經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3.大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

5.保潔保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（三）廳堂硬件管理實施

1.廳堂布局與動線設(shè)計

2.現(xiàn)場管理要點

（四）消保建設(shè)體系

1.什么是消保？

2.建立消保相應(yīng)制度體系

3完善投訴管理流程

4.    建立投訴預(yù)防舉措

第五部分   強化服務(wù)考核，帶動全行服務(wù)整體提升

一、    服務(wù)考核的目的

1.   服務(wù)考核的目標(biāo)是什么？

2.   商業(yè)銀行服務(wù)考核中存在的誤區(qū)

3.   服務(wù)考核與業(yè)績提升的關(guān)系

4.   為什么要將服務(wù)管理納入分支行的平衡記分卡

二、服務(wù)考核指標(biāo)設(shè)置

1.KPI是把雙刃劍

2.服務(wù)管理的KPI跟隨服務(wù)提升不斷變化

3.服務(wù)考核指標(biāo)設(shè)置的要素

4.服務(wù)考核指標(biāo)幾個關(guān)鍵指標(biāo)

5.影響服務(wù)考核的因素

三、如何更好地實現(xiàn)服務(wù)考核管理

1.服務(wù)考核三大原則

2.服務(wù)考核五個關(guān)鍵要素

3.服務(wù)考核過程管理

第六部分  服務(wù)督導(dǎo)建設(shè)，固化服務(wù)成果，持續(xù)提升

一、服務(wù)督導(dǎo)的概念

二、服務(wù)督導(dǎo)與服務(wù)管理關(guān)系剖析

三、服務(wù)督導(dǎo)的必要性

四、內(nèi)部督導(dǎo)與外部督導(dǎo)的區(qū)別

五、    現(xiàn)階段服務(wù)督導(dǎo)過程中幾種誤區(qū)

六、    服務(wù)督導(dǎo)師督導(dǎo)需要具備的幾種能力

七、服務(wù)督導(dǎo)的重點

討論:督導(dǎo)過程中，業(yè)務(wù)層面重要還是員工思想重要？

1.   業(yè)務(wù)層面

2.   員工思想層面

3.   現(xiàn)場督導(dǎo)與非現(xiàn)場督導(dǎo)的區(qū)別

八、    督導(dǎo)中與網(wǎng)點負(fù)責(zé)人反饋方法

1.   直接反饋法

2.   間接反饋法

九、督導(dǎo)中與問題員工反饋

1.   三明治法

2.   鼓勵法

3.   同理法

第七部分  銀行建設(shè)服務(wù)文化建設(shè)

一、目前商業(yè)銀行服務(wù)文化建設(shè)中的現(xiàn)狀

（一）     對服務(wù)文化建設(shè)的認(rèn)識較模糊，過于形式化

（二）     服務(wù)文化建設(shè)沒有形成合力

（三）     服務(wù)文化建設(shè)缺乏特色

（四）     缺乏“客戶至上”的實際行動

二、如何結(jié)合本行特點建設(shè)特色的服務(wù)文化

（一）     從以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)化為以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念

（二）     創(chuàng)建本行特色、當(dāng)?shù)靥厣鸩脚嘤厣?wù)文化

三、培育特色服務(wù)文化的重點

（一）人本文化

（二）家園文化

（三）創(chuàng)新文化

第八部分  服務(wù)活動氛圍組織及開展

一、    外部活動

目的：擴大銀行在當(dāng)?shù)氐挠绊懥?；讓本行的服?wù)文化深入人心，得到客戶認(rèn)同；增強員工的參與感，并踐行；培育客戶金融知識

（一）     品牌宣傳

宣傳渠道：廣播、報媒、網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)點等宣傳渠道讓客戶認(rèn)同本銀行

（二）文化宣導(dǎo)

1.每年確定一個服務(wù)文化主題

（1）可以借國家大型活動契機，開展一系列的如：奧運期間可以組織“奧運金融服務(wù)”、“世博會金融活動”、“G20”等；

（2）與當(dāng)?shù)靥厣墓?jié)日結(jié)合

2.成立專職的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)

3.總分支統(tǒng)一行動

4.營造氛圍（包括宣傳海報）

（三）不同階段組織開展不同活動

1.國家大型的節(jié)假日

2.“3.15”消費者權(quán)益日

3.金融知識宣傳

……

二、內(nèi)部活動

目的：樹立先進典型，傳播先進事跡，營造“比學(xué)趕超”氛圍；

      關(guān)愛員工，增強員工凝聚力和向心力

（一）     樹立標(biāo)桿

1.   先進支行網(wǎng)點評選及展示

2.   服務(wù)明星評選及展示

3.   技能競賽

（二）     員工關(guān)愛

1.   支行網(wǎng)點為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和生活環(huán)境，如食堂、更衣間、化妝間等

2.   員工生日關(guān)愛

3.   員工家庭關(guān)愛

4.   不定期組織集體活動

三、    服務(wù)創(chuàng)新

開展服務(wù)創(chuàng)新活動，服務(wù)創(chuàng)新不僅僅包括服務(wù)設(shè)施、流程、還包括軟件服務(wù)等內(nèi)容，充分發(fā)揮員工主觀能動性，鼓勵員工發(fā)揮聰明才智，對現(xiàn)有服務(wù)流程提出合理化建議，改進措施，創(chuàng)新服務(wù)手段，將服務(wù)創(chuàng)新理念貫徹到每一位員工心中，不斷改善服務(wù)，提高客戶的滿意度。