智能化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型趨勢下大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升

智能化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型趨勢下大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升

課程背景：

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)商業(yè)銀行網(wǎng)點的沖擊，不良貸款攀升，經(jīng)營成本增加，吞噬著商業(yè)銀行的利潤，當(dāng)下的商業(yè)銀行不再像過去那樣投入大量的物力和人力建設(shè)所謂高大上的綜合化營業(yè)網(wǎng)點，轉(zhuǎn)而投入小而美的輕型化網(wǎng)點。那么現(xiàn)有的網(wǎng)點怎么辦？為了節(jié)約成本，提高工作效率，緩解客戶等候時間，商業(yè)銀行在前期試點的基礎(chǔ)上，大規(guī)模地將智能化設(shè)備運用于網(wǎng)點，工作效率大大提高，將更多的柜員分流到廳堂來從事大堂經(jīng)理的角色。在這樣的情況下，對大堂經(jīng)理服務(wù)營銷提出了更多更高的要求，而目前的還普遍存在各銀行對大堂經(jīng)理的定位的差異性較大，大堂經(jīng)理隊伍參差不齊，銀行專業(yè)知識不到位，對智能設(shè)備服務(wù)銷售流程理解不夠透徹，面對客戶紛繁復(fù)雜的需求把握不夠準(zhǔn)確，客戶異議的處理沒有更好的解決問題依然存在等。本課程將就上述問題進行探討。

課程時間：1-2天，6小時/天

授課對象：大堂經(jīng)理、大堂助理、分管零售行長

授課方式：現(xiàn)場講授、學(xué)員演練、視頻播放、實際案例討論、學(xué)員經(jīng)驗分享等。

第一講  現(xiàn)代智能化銀行剖析

一、    智能化帶給我們的變化有哪些？

1.    智能化對傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊

2.    智能化有帶來哪些便利？

二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點功能變化趨勢

1.營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)在和過去有哪些不同

2.營業(yè)網(wǎng)點渠道發(fā)生的變化

3.客戶需求發(fā)生的變化

4.智能化帶給商業(yè)銀行哪些變化？

5.如何更好將人工化向智能化轉(zhuǎn)移？

第二講  智能化銀行大堂經(jīng)理角色認(rèn)知及心態(tài)調(diào)整

一、    智能化銀行下大堂經(jīng)理角色認(rèn)知

1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知-大堂經(jīng)理腦圖

2.大堂經(jīng)理的角色定位

二、大堂經(jīng)理職責(zé)分析

1.現(xiàn)場設(shè)施維護

2.引導(dǎo)客戶服務(wù)

3.解答客戶咨詢

4.指導(dǎo)客戶體驗

5.維持廳堂秩序

6.挖掘營銷機會

7.處理客戶異議

三、大堂經(jīng)理“心態(tài)篇”

1.    擺正心態(tài)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開始

2.    變“被動”服務(wù)為“主動”服務(wù)

3.    認(rèn)同自己的工作

4.    擺正客戶期望值

5.    做現(xiàn)場管理的主導(dǎo)者

6.    正確調(diào)節(jié)自我情緒

四、智能化網(wǎng)點的服務(wù)營銷全流程解析（重點）

第三講  客戶價值判斷方法和技巧

一、    客戶價值判斷方法與技巧

1.望

n  外在特征

n  客戶氣質(zhì)與談吐

n  客戶行為

n  隨行人員

n  交通工具

2.問

3.判斷

n  無顯著特征

n  貴賓客戶

n  潛在貴賓客戶

4.重要的識別判斷信號

n  客戶直接咨詢敏感業(yè)務(wù)

n  咨詢某產(chǎn)品時直接詢問客戶投資額度

n  業(yè)務(wù)憑單上的內(nèi)容信息

n  客戶咨詢對公業(yè)務(wù)

5.客戶等候時的識別判斷信號

6.客戶瀏覽或關(guān)注外匯牌價，或基金凈值

二、注意關(guān)注特殊人群

1.特殊人群包括哪些？

2.如何關(guān)注特殊人群

3.提供特殊人群服務(wù)注意事項

三、智能設(shè)備的引導(dǎo)分流

（一）智能設(shè)備業(yè)務(wù)分類

1.零售基礎(chǔ)業(yè)務(wù)類

2.零售綜合業(yè)務(wù)類

3.會計業(yè)務(wù)類

（二）客戶不愿意使用智能設(shè)備成因分析

u 不安全

u 傳統(tǒng)思維模式

u 設(shè)備故障率高

u 不知道怎么用

u 寧相信人不相信設(shè)備

……

（三）智能設(shè)備與自助設(shè)備優(yōu)勢與不足分析

（四）基于客戶習(xí)慣的終端解決方案

1.客戶行為習(xí)慣的心理分析

2.多種多樣的金融服務(wù)宣傳

3.耐心地解答客戶對于智能設(shè)備的疑惑

4.主動指導(dǎo)使用智能設(shè)備

5.智能設(shè)備使用風(fēng)險防范

四、冷靜應(yīng)對突發(fā)事件

1.突發(fā)事件包括哪些？

2.突發(fā)事件發(fā)生后應(yīng)注意事項

3.如何與其他部門形成聯(lián)合

第四講  大堂經(jīng)理“營銷篇”

一、營銷和推銷的本質(zhì)區(qū)別

1.    思考:你是推銷員還是營銷高手？

2.    營銷和推銷的不同點在什么地方？

案例：

（1）從保險推銷員到銀行營銷高手的轉(zhuǎn)變

（2）寺廟的和尚如何用營銷

（3）醫(yī)生的營銷套路和流程

3.營銷的過程包括四個部分的內(nèi)容

案例：小王的故事

4.銀行營銷中存在的問題

（1）產(chǎn)品說得多，需求問得少

（2）被動說的多，主動說的少

（3）產(chǎn)品說得多，方案說得少

（4）重產(chǎn)品，輕服務(wù)

（5）粗放型營銷

二、智能化銀行主動營銷步驟

（一）客戶性格分析

（二）客戶識別技巧

通過對客戶識別透露出什么信號？

（二）主動接觸客戶及時把握營銷時機

1.客戶需求發(fā)生了哪些變化？

2.如何把握當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)時代客戶需求？

3.智能叫號機前主動探尋客戶需求

4.等候區(qū)開展“微沙龍”營銷-引導(dǎo)客戶使用智能設(shè)備

5.智能設(shè)備區(qū)實現(xiàn)線上營銷，線下體驗

（三）陌生客戶信任關(guān)系建立

1.客戶憑什么信任我？

2.建立信任的方法

3.銷售與信任的關(guān)系

4.贊美的功效

（四）如何有效挖掘客戶需求

1.營銷是一門“問”的藝術(shù)

2.“SPIN”營銷的四大步驟

案例：SPIN在實際中的利用

引導(dǎo)客戶使用智能化設(shè)備，如何營銷基金、定投、黃金、保險、理財產(chǎn)品等指標(biāo)？

（五） 有的放矢介紹產(chǎn)品和服務(wù)

1.    篩選出對應(yīng)產(chǎn)品

2.    提煉產(chǎn)品賣點運用FABE法推薦

3.FABE產(chǎn)品闡述的技巧

案例演練：一鍵搞定產(chǎn)品購買-線上購買理財和線下購買的區(qū)別？

（六） 視覺沖擊波-智能化廳堂視覺營銷

1.    現(xiàn)有流程如何向智能化業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)移

2.    讓客戶愛上智能化

（七） 處理客戶異議

1.    客戶對智能設(shè)備異議的原因分析

2.    正確面對客戶使用異議

3.    解除客戶異議的技巧

（八） 助推客戶促成銷售

1.    如何營造智能化網(wǎng)點

2.    廳堂視覺沖擊-激發(fā)購買欲望

3.    捕捉客戶愿意成交的信號