新形勢(shì)下商業(yè)銀行支行行長(zhǎng)服務(wù)管理能力提升

新形勢(shì)下商業(yè)銀行支行行長(zhǎng)服務(wù)管理能力提升

課程背景：

銀行從事金融服務(wù)的行業(yè)，服務(wù)的好壞直接影響到銀行的品牌，也是客戶選擇銀行的真正原因，是商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為商業(yè)銀行對(duì)外服務(wù)窗口，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境及員工服務(wù)好壞直接影響客戶體驗(yàn)程度以及商業(yè)銀行服務(wù)口碑。如何持續(xù)提升網(wǎng)點(diǎn)員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，一方面需要分行建立完善的服務(wù)考核體系，另一方面需要擁有一批具有服務(wù)管理能力的內(nèi)訓(xùn)督導(dǎo)隊(duì)伍，持續(xù)跟進(jìn)員工的服務(wù)行為習(xí)慣，縮小分支行間的服務(wù)差距，樹立本行的品牌效應(yīng)，鞏固在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)份額。本課程將結(jié)合服務(wù)考核管理以及服務(wù)文化創(chuàng)建進(jìn)行詳細(xì)地闡述。

授課時(shí)間：2天/12小時(shí)

授課對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)

課程方式：講授40%、案例20%、小組演練20%、實(shí)操練習(xí)20%

課程大綱：

第一部分  營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的趨勢(shì)

一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)在和過(guò)去有哪些不同

二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)渠道發(fā)生的變化

三、客戶需求發(fā)生的變化

四、智慧銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的功能變化

案例1：建行智能銀行旗艦店

案例2：招商銀行3.0版本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

案例3：中國(guó)銀行某分行網(wǎng)點(diǎn)旗艦店 

第二部分  新形勢(shì)下網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)的服務(wù)管理角色認(rèn)知

一、       服務(wù)是商業(yè)銀行的唯一產(chǎn)品

1.現(xiàn)階段商業(yè)銀行面臨的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)分析

2.重新認(rèn)識(shí)服務(wù)

3.服務(wù)的雙重性：對(duì)內(nèi)服務(wù)與對(duì)外服務(wù)

4.客戶-員工的衣食父母

二、服務(wù)對(duì)于商業(yè)銀行品牌的賦能

1.口碑效應(yīng)

2.促進(jìn)效應(yīng)

3.盈利效應(yīng)

4.服務(wù)文化傳承

討論：服務(wù)對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)、銀行、我自己的好處是什么？

三、解讀現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)管理和營(yíng)銷的關(guān)系

1.服務(wù)管理與營(yíng)銷的相互作用是什么

2.現(xiàn)代商業(yè)銀行營(yíng)銷中的誤區(qū)

3.服務(wù)管理與客戶管理的關(guān)系

四、新形勢(shì)下網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)服務(wù)管理角色重新定位

（一）建立完善的服務(wù)管理制度

1.制度治行

2.崗位責(zé)任制

3.明確各崗位職責(zé)

4.服務(wù)紀(jì)律

5.廳堂管理制度

（二）服務(wù)考核激勵(lì)機(jī)制發(fā)力

1.效果-實(shí)行有效的服務(wù)考核

2.激勵(lì)-實(shí)行有效的服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)

3.利益-實(shí)行有效的利益驅(qū)動(dòng)

4.出發(fā)-實(shí)行有效的服務(wù)處罰

（三）服務(wù)效率管理制勝

1.合理調(diào)配人力資源

2.當(dāng)天事情當(dāng)天完成

3.搶先一步

4.優(yōu)化流程

5.同舟共濟(jì)

6.抓住重點(diǎn)

（四）重視人才培養(yǎng)

1.尋找人才，不拘一格

2.留住人才，知人善任

3.使用人才，尊重人才

4.選拔人才，以才取人

5.充實(shí)人才，備用人才。

（五）服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)者-管理講究全面

1.做一個(gè)有權(quán)威的管理者

2.做一個(gè)作風(fēng)細(xì)致的管理者

3.做一個(gè)敢于擔(dān)當(dāng)?shù)墓芾碚?/span>

4.做一個(gè)作風(fēng)民主的管理者

5.做一個(gè)明白的管理者

第三部分  廳堂服務(wù)管理重點(diǎn)

一、員工心態(tài)管理

1.    討論70、80和90后員工的心態(tài)發(fā)生了哪些變化？

2.    不同心態(tài)的員工管理的手段

3.    如何讓員工的心態(tài)保持積極

二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)6S管理

1.   網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域設(shè)置優(yōu)化和設(shè)置的原則

2.   客戶動(dòng)線如何設(shè)計(jì)

3.   硬件設(shè)施維護(hù)存普遍在的問(wèn)題及解決方法

4.   如何將6S管理的理念與網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)結(jié)合

5.   現(xiàn)場(chǎng)管理的要素

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)永不停步

1.   鏈條理論

案例分析：海底撈、胖東來(lái)、充滿奇跡的餐廳Casita

2.   中銀協(xié)創(chuàng)優(yōu)3.0版本與2.0版本的區(qū)別

3.   剖析當(dāng)下智能化網(wǎng)點(diǎn)下優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)廳堂各崗位的要求

4.   服務(wù)提升七步曲

四、網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)服務(wù)管理

一、服務(wù)管理重點(diǎn)

1.   網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)服務(wù)管理四個(gè)維度

2.   網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)服務(wù)管理職責(zé)

二、日常服務(wù)督導(dǎo)

1.   服務(wù)督導(dǎo)涉及哪些方面

2.   現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)與非現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的區(qū)別

3.   現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工具運(yùn)用

三、員工服務(wù)

1.   員工服務(wù)需要關(guān)注的重點(diǎn)

2.   員工心態(tài)關(guān)注

四、讓投訴機(jī)制靈活

1.客戶投訴-診斷銀行服務(wù)的透視鏡

2.服務(wù)重點(diǎn)-不滿意的客戶

3.重視售后服務(wù)

4.客戶滿意度調(diào)查

5.分析整理提煉投訴案例

6.投訴案例預(yù)防的措施

五、服務(wù)考核績(jī)效管理

1.   什么是服務(wù)考核績(jī)效管理

2.   影響服務(wù)考核績(jī)效管理的因素

3.   服務(wù)考核績(jī)效管理的作用

4.   服務(wù)考核績(jī)效管理的原則

5.   如何更好地實(shí)現(xiàn)服務(wù)考核績(jī)效管理，調(diào)動(dòng)員工的積極性

第四部分  團(tuán)隊(duì)管理模式轉(zhuǎn)變

一、團(tuán)隊(duì)管理概述

(一)         團(tuán)隊(duì)管理涉及六大方面

(二)         團(tuán)隊(duì)管理要素剖析

二、打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)

(一)         權(quán)威管理，制度面前人人平等

(二)         適當(dāng)授權(quán)，充分信任員工

(三)         提升自己，培養(yǎng)人才

第五部分  銀行服務(wù)文化建設(shè)

一、    建設(shè)本行特色的服務(wù)文化

（一）     從以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)化為以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念

（二）     結(jié)合本行客群特點(diǎn)及當(dāng)?shù)靥厣?，培育本行特色服?wù)文化

二、培育特色支行服務(wù)文化的重點(diǎn)

（一）人本文化

（二）家園文化

（三）創(chuàng)新文化