劉映吟

劉映吟老師  金融領(lǐng)域?qū)＜?/span>

常駐地：成都

【資質(zhì)背景】

?   Lynn Lott鼓勵(lì)咨詢師

?   CFP 國際金融理財(cái)師

?   四川大學(xué)工商管理碩士

?   四川師范大學(xué)客座副教授

?   領(lǐng)音有聲文化傳媒創(chuàng)始人

?   中國心理學(xué)會認(rèn)證咨詢師

?   ACI國際注冊心理咨詢師

?   四川大學(xué)高管研修班特聘講師

?   獵聘特聘顧問/人力資源經(jīng)濟(jì)師

?   曾任總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人

?   長18年金融業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

?   亞太心理協(xié)會EAP企業(yè)員工心理指導(dǎo)師

?   曾任銀行分行零售銀行部負(fù)責(zé)人/支行行長

?   國家規(guī)劃教材編委委員、《商務(wù)談判》副主編

【核心優(yōu)勢】

?   11年銀行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)+7年本科高校教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，理論與實(shí)戰(zhàn)結(jié)合派專家講師

?   分別在銀行支行+分行+總行擔(dān)任一線業(yè)務(wù)和中高層管理崗位，深入了解市場與學(xué)員

?   課程平均分9.8，為多年銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)500余家分支機(jī)構(gòu)授課，金融業(yè)超高返聘率

?   雙一流高校與大型國企長期授課經(jīng)驗(yàn)，擅長因人制宜，根據(jù)學(xué)員特點(diǎn)定制課程

?   持有銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷售、保險(xiǎn)代理等金融業(yè)全牌照證書，金融實(shí)操能力強(qiáng)

?   融合金融、市場營銷、人力資源管理、心理學(xué)等多維度知識結(jié)構(gòu)，課程設(shè)計(jì)更全面

?   課程設(shè)計(jì)理論深度強(qiáng)于傳統(tǒng)商業(yè)課程，授課風(fēng)格比傳統(tǒng)學(xué)院派更加深入淺出

【從業(yè)履歷】

?   招商銀行重慶分行         零售客戶經(jīng)理（1年）

?   匯豐銀行成都分行         貴賓理財(cái)經(jīng)理（2年）

?   哈爾濱銀行成都分行       理財(cái)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人（2年）

?   貴陽銀行成都分行         零售銀行部總經(jīng)理（2年）

?   成都農(nóng)商銀行總行         私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人（4年）

?   四川大學(xué)/四川師范大學(xué)    高管研修班特聘講師/客座副教授（7年）

冠軍出身、轉(zhuǎn)型管理：

金融從業(yè)11年，高校任教與培訓(xùn)從業(yè)7年。高校畢業(yè)進(jìn)入招商銀行重慶分行，后因?yàn)闃I(yè)績出眾而入選世界500強(qiáng)外資銀行，從基層客戶經(jīng)理開始，1年達(dá)成銷售冠軍，升職貴賓理財(cái)經(jīng)理，后轉(zhuǎn)入股份制銀行開始從事業(yè)務(wù)管理工作，先后擔(dān)任分行理財(cái)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、分行零售銀行部總經(jīng)理、總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人，任職機(jī)構(gòu)包括：支行—分行—總行，擔(dān)任職務(wù)包含：前線客戶銷售—貴賓理財(cái)服務(wù)—分行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人—總行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，曾牽頭完成兩家銀行三級財(cái)富管理體系建設(shè)，并組建和培育全行理財(cái)人員團(tuán)隊(duì)，了解前線銷售的不易，也深知管理人員的艱辛，同時(shí)具備了敏銳的市場銷售能力和復(fù)合型團(tuán)隊(duì)管理能力。

高校授課、注重應(yīng)用：

2016年開始，劉老師投身高校教育，成為本科院校雙師素質(zhì)講師，獲得四川省雙創(chuàng)名師稱號。曾在國家級刊物上發(fā)表近10篇學(xué)術(shù)論文，主持并參與16項(xiàng)省級、國際級科研項(xiàng)目，5次帶領(lǐng)學(xué)生在省級創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽中獲獎(jiǎng)。在本科院校主要講授《市場營銷學(xué)》、《管理學(xué)》、《客戶經(jīng)理崗位實(shí)訓(xùn)》、《金融營銷實(shí)訓(xùn)》、《企業(yè)行政管理》、《消費(fèi)者行為學(xué)》、《商務(wù)談判》、《客戶關(guān)系管理》、《職業(yè)生涯管理》等多門課程的教學(xué)，結(jié)合自身豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，擅長運(yùn)用案例教學(xué)法、示范教學(xué)法、模擬演練法、項(xiàng)目任務(wù)指導(dǎo)法等多種方式激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，并有效幫助學(xué)生在掌握理論核心的同時(shí)快速提升公眾演講、銷售與溝通實(shí)戰(zhàn)、管理分析、方案策劃與實(shí)施等綜合能力，一直以來深受廣大在校學(xué)生好評，亦師亦友，課堂座無虛席，綜合評教始終名列全校前茅。

職場培訓(xùn)、傳道授業(yè)：

銀行任職期間，劉老師從擔(dān)任貴賓理財(cái)經(jīng)理開始就一直負(fù)責(zé)所任職機(jī)構(gòu)零售業(yè)務(wù)條線人員的內(nèi)訓(xùn)工作，主講客戶KYC、客戶性格分析、精準(zhǔn)營銷策劃、高凈值客戶服務(wù)、財(cái)富管理產(chǎn)品與業(yè)務(wù)、客戶投訴處理、高端客戶關(guān)系管理等方面的內(nèi)容，將自己一路積累的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)成功用于分支機(jī)構(gòu)儲備人才的培育。

高校從教期間，一直致力于多行業(yè)的校企合作，先后為銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、擔(dān)保業(yè)、基金公司、信貸公司、財(cái)富管理公司、能源行業(yè)、軍工企業(yè)、郵政業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等20余個(gè)行業(yè)分支機(jī)構(gòu)授課，并擔(dān)任四川大學(xué)高管研修班特聘講師，四川師范大學(xué)客座副教授，本科院校實(shí)戰(zhàn)課程開發(fā)負(fù)責(zé)人，分別講授管理類、市場營銷類、人力資源管理類課程。

培訓(xùn)授課方面，為500余家企業(yè)分支機(jī)構(gòu)提供實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，累計(jì)授課人次達(dá)30萬人次以上。以服務(wù)與營銷為主打，為企業(yè)和高校培養(yǎng)出可實(shí)戰(zhàn)型銷售與服務(wù)人才，劉老師始終堅(jiān)持“學(xué)員滿意只是基礎(chǔ)，學(xué)以致用才是收獲“的原則，專注實(shí)戰(zhàn)型人才培育。

專注專業(yè)、終身學(xué)習(xí)：

劉老師是一個(gè)知識結(jié)構(gòu)跨界的人，進(jìn)入職場以來，一直利用業(yè)余時(shí)間不斷豐富知識結(jié)構(gòu)，對金融管理、市場營銷、工商管理、人力資源管理、心理學(xué)等均有深入的涉獵，并獲取了國際金融理財(cái)師、中級經(jīng)濟(jì)師、高校教師、銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷售、保險(xiǎn)代理、企業(yè)培訓(xùn)師等二十余項(xiàng)資格證書，并跨界考取了ACI國際注冊心理咨詢師、中國心理學(xué)會咨詢師、亞太心理學(xué)會EAP咨詢師等心理類證書；同時(shí)，也是成都培訓(xùn)經(jīng)理俱樂部、演講俱樂部、簡心種子讀書會等團(tuán)體的資深會員，劉老師堅(jiān)信“每一段經(jīng)歷都是財(cái)富，每一份知識都是力量“，她的目標(biāo)是”既要做傳播知識和技能的老師，也要做傳播理念和精神的導(dǎo)師“。

【授課特色】

?   邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，抽絲剝繭

?   情境分析，深入淺出

?   授之以魚，授之以漁

?   結(jié)果導(dǎo)向、實(shí)操落地

【主講課程】

銷售類：

《精準(zhǔn)全流程營銷》

《廳堂一體化銷售技巧》

《金牌客戶經(jīng)理的自我修煉》

客戶服務(wù)類：

《化訴成金--客戶挽留心法》（銀行版）

《贏在溝通--客戶服務(wù)技巧提升》（保險(xiǎn)版）

《服務(wù)共生--客戶心理與合作對話》（2天1夜版權(quán)課）

溝通談判類：

《多維管理溝通》

《基于人格心理的職場溝通》

《職場溝通360》

《溝通從“心”--客戶畫像與引領(lǐng)》

《合作型談判》（通用版）

領(lǐng)導(dǎo)力類：

《新形勢下網(wǎng)點(diǎn)管理與跨部門協(xié)作》

《點(diǎn)燃中層--綜合領(lǐng)導(dǎo)力修煉》

《銀行管理者團(tuán)隊(duì)賦能》

《高績效團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理沙盤--沙漠掘金》

生涯與情緒類：

《贏在職場--銀行人生涯與適應(yīng)》（銀行版）

《擁抱變化--新生代員工職業(yè)適應(yīng)》（通用版）

《情緒力量--工作效能提升》（通用版）                                                        

【課程簡介】

《精準(zhǔn)全流程營銷》

?   課程時(shí)長：精華版1天（6小時(shí)）、進(jìn)階版2天（12小時(shí)）

?   適合學(xué)員：各層級營銷管理人員、銷售人員、營銷策劃人員

?   課程簡介：該課程將管理學(xué)中的服務(wù)營銷新概念、新模型，以及性格色彩分析工具融入到對不同性格客戶營銷實(shí)戰(zhàn)中，幫助學(xué)員在售前、售中和售后各環(huán)節(jié)有針對性地制定服務(wù)營銷策略，輕松Hold各類型客戶，掌握精準(zhǔn)服務(wù)營銷的核心命脈，并通過實(shí)戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員熟練掌握差異化客戶創(chuàng)新型服務(wù)營銷的精髓。

《溝通從“心”--客戶識別與引領(lǐng)》

?   課程時(shí)長：精華版1天（6小時(shí)）、進(jìn)階版2天（12小時(shí)）

?   適合學(xué)員：各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、營銷策劃人員

?   課程簡介：從行為心理學(xué)的角度出發(fā)，通過客戶差異化的語言、音調(diào)、微動作、微表情帶領(lǐng)學(xué)員多方位分析客戶的性格、心理、需求，從而得出盡客戶對于銷售人員、服務(wù)模式、溝通方法等不同的喜好，該課程將管理學(xué)中的心理與性格分析工具融入到對不同性格客戶溝通實(shí)戰(zhàn)中，幫助學(xué)員掌握客戶性格與心理分析的方法，建立良好的客情關(guān)系，并通過實(shí)戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員熟練掌握不同心理狀態(tài)下的客戶精準(zhǔn)溝通的精髓。

《合作型談判》

?   課程時(shí)長：精華版：半天（3小時(shí)），進(jìn)階版：1天（6小時(shí)）

?   適合學(xué)員：各行業(yè)渠道管理、采購管理、營銷管理人員

?   課程簡介：結(jié)合豐富的案例為學(xué)員講授商務(wù)談判時(shí)的實(shí)用性策略與技巧，看破談判對手設(shè)下的“坑”，靈活對待不同性格特點(diǎn)和談判風(fēng)格的合作對象，突破不同類型的談判僵局，并通過實(shí)戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員能夠熟練掌握合作談判中策略與技巧運(yùn)用的精髓，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)績效的最大化。

《點(diǎn)燃中層--情境領(lǐng)導(dǎo)力提升》

?   課程時(shí)長：1天（6小時(shí)）

?   適合學(xué)員：企業(yè)各層級管理人員

?   課程簡介：本課程通過講授、測試、訪談、案例分析、視頻欣賞、互動研討等授課方式，力爭使學(xué)員了解在不同情境下對待差異化員工的管理模式、溝通方式及有效激勵(lì)方式，結(jié)合人格心理學(xué)的核心價(jià)值觀和注意力焦點(diǎn)，了解員工的職業(yè)個(gè)性、優(yōu)勢與局限，找準(zhǔn)各類型員工的有效管理模式，增強(qiáng)對員工的洞察力，做到人盡其才，知人善任，從而提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，改善團(tuán)隊(duì)溝通，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧，塑造共贏團(tuán)隊(duì)。

《化訴成金--客戶挽留心法》

?   課程時(shí)長：精華版0.5天（3小時(shí)）、進(jìn)階版1天（6小時(shí)）

?   適合學(xué)員：各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

?   課程簡介：課程著眼于客戶投訴時(shí)的真實(shí)內(nèi)心想法與核心需求分析，使學(xué)員擁有正確對待客戶投訴的心態(tài)，并運(yùn)用實(shí)用性的投訴處理步驟與方法巧妙化解客戶的心中怒火，同時(shí)，幫助學(xué)員在妥善處理客戶投訴的同時(shí)，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，培養(yǎng)客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個(gè)人品牌塑造的雙贏局面。

【服務(wù)客戶】

金融類（銀行、保險(xiǎn)等）：

中國銀行各分支機(jī)構(gòu)、中國工商銀行各分支機(jī)構(gòu)、中國建設(shè)銀行各分支機(jī)構(gòu)、中國交通銀行各分支機(jī)構(gòu)、中國農(nóng)業(yè)銀行各分支機(jī)構(gòu)、中國郵政儲蓄銀行各分支機(jī)構(gòu)、四川省農(nóng)村信用社各分支機(jī)構(gòu)、成都農(nóng)商銀行各分支機(jī)構(gòu)、成都銀行各分支機(jī)構(gòu)、匯豐銀行、中信銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、民生銀行、四川銀行、上海銀行、河北銀行、南京銀行、西藏銀行、哈爾濱銀行、貴陽銀行、瀘州銀行、長城華西銀行、天津銀行、重慶農(nóng)商銀行、青島農(nóng)商銀行、江南農(nóng)商銀行、嘉善農(nóng)商銀行、太倉農(nóng)商銀行等400余家銀行業(yè)分支機(jī)構(gòu)；太平人壽四川分公司、太平人壽重慶分公司、中國人壽四川分公司、中銀人壽四川分公司、中國人民人保有限公司、平安保險(xiǎn)集團(tuán)、平安普惠重慶分公司、太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)、泛華保險(xiǎn)集團(tuán)、友邦保險(xiǎn)集團(tuán)、普益財(cái)富集團(tuán)、安邦財(cái)險(xiǎn)四川分公司、中郵保險(xiǎn)、四川中郵消費(fèi)金融中心、博時(shí)基金成都分公司、昆侖信托成都分公司、三聯(lián)擔(dān)保等70余家機(jī)構(gòu)。

政企類（央企、國企等）：

中國石油四川銷售分公司、中國石油西南油氣田分公司、中國石化四川分公司、蜀道集團(tuán)、四川路橋、四川能投、四川發(fā)展控股集團(tuán)、西南勘察設(shè)計(jì)院、中國郵政、中國成達(dá)集團(tuán)、成都城投集團(tuán)、中鐵二局集團(tuán)、川投信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)有限公司、四川省國有資產(chǎn)投資管理公司、宏明電子科技股份有限公司、成都宏科電子、成都飛機(jī)工業(yè)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司、中國第七化工建設(shè)集團(tuán)、成都傳媒集團(tuán)、瀘州電視臺等60余家機(jī)構(gòu)。

教育類（高校）：

四川大學(xué)MBA/高管研修班、西南財(cái)經(jīng)大學(xué)、電子科技大學(xué)、四川師范大學(xué)、成都信息工程大學(xué)、西華大學(xué)、西南醫(yī)科大學(xué)、四川音樂學(xué)院、四川電影電視學(xué)院、成都錦城學(xué)院、成都銀杏酒店管理學(xué)院、四川旅游學(xué)院、四川國際標(biāo)榜職業(yè)學(xué)院、四川商務(wù)職業(yè)學(xué)院、四川現(xiàn)代職業(yè)學(xué)院、四川長江職業(yè)學(xué)院、四川三河職業(yè)學(xué)院，共17家高校。

其它類：

思愛普（中國）有限公司、雅居樂地產(chǎn)、龍湖地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、藍(lán)光地產(chǎn)、開元地產(chǎn)、瀘州老窖集團(tuán)、郎酒集團(tuán)、喜馬拉雅、知優(yōu)創(chuàng)見、中太經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院、上汽集團(tuán)等。

部分返聘機(jī)構(gòu)：

【30次及以上】中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、四川大學(xué)、四川師范大學(xué)、；

【20次及以上】交通銀行、郵儲銀行、成都銀行、成都農(nóng)商銀行；

【10次及以上】中信銀行、興業(yè)銀行、哈爾濱銀行、瀘州銀行、重慶農(nóng)商銀行；

【5次及以上】中國石油、太平保險(xiǎn)、泛華保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、中國人壽、平安保險(xiǎn)四川銀行、貴陽銀行、四川農(nóng)村信用社、江南農(nóng)商銀行、蜀道集團(tuán)、中國郵政、中鐵二局、川投信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、成都城投集團(tuán)、中國第七化工建設(shè)集團(tuán)、成都銀杏酒店管理學(xué)院。

高返聘率課程：

【自有版權(quán)課】 服務(wù)共生--客戶心理與合作對話（兩天一夜版、一天版）

【銷售類】精準(zhǔn)全流程營銷、廳堂一體化銷售技巧

【溝通類】多維管理溝通、合作型談判

【其它類】新形勢下網(wǎng)點(diǎn)管理與跨部門協(xié)作、贏在職場--新員工生涯與適應(yīng)、點(diǎn)燃中層--綜合領(lǐng)導(dǎo)力修煉、高績效團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理沙盤--沙漠掘金。

《新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理》

主講:劉映吟 約6小時(shí)

【課程背景】：

"銀行不再是一個(gè)地方，而是一種行為。"布萊特·金在他著名的暢銷書《Bank4.0》中這樣指出。而眼下，我們發(fā)現(xiàn)他的預(yù)言正被銀行業(yè)以不可想象的勢頭在付諸實(shí)踐。

國內(nèi)外各類大小型銀行近年來快速搶灘互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，自動辦卡機(jī)、智能機(jī)器人、遠(yuǎn)程可視柜臺……這些新玩意兒逐漸登陸銀行網(wǎng)點(diǎn)，為客戶帶來更新奇、高效、便捷的金融服務(wù)，銀行業(yè)新一輪網(wǎng)點(diǎn)升級換代的浪潮已經(jīng)襲來。基于這樣的大環(huán)境，大堂經(jīng)理如果還將自己定位于廳堂的客戶識別、分流與維護(hù)的崗位必將被淘汰。因此銀行培養(yǎng)一支專業(yè)的智能網(wǎng)點(diǎn)管理隊(duì)伍是新一輪網(wǎng)點(diǎn)的重要工作。

【培訓(xùn)對象】：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理

【課程特點(diǎn)】 培訓(xùn)中采用“全員參與＋行動演練”，旨在使學(xué)員在參與中“悟道精髓”，演練中“得到實(shí)踐”。培訓(xùn)中穿插“管理案例”，旨在通過“情境再現(xiàn)”，找出“問題”，得出“解決方法”。
【課程主要內(nèi)容】

第一模塊：智能化網(wǎng)點(diǎn)“服務(wù)營銷”全景藍(lán)圖

2  營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷愿景

2  營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷面臨的困境

1.  網(wǎng)點(diǎn)人員主動服務(wù)營銷意識欠缺

2.  客戶對推銷式營銷明顯抗拒

3.  排隊(duì)與溝通問題引起可投訴頻發(fā)

4.  網(wǎng)點(diǎn)各部門間溝通與協(xié)作不暢

2  員工工作現(xiàn)狀與工作心聲

2  客戶服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)比例解析

2  場景案例分析：智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化管理的原則

2  智能化網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)細(xì)化及管理

2  服務(wù)營銷的四種狀態(tài)解析

2  智能化網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)與主要提升點(diǎn)

第二模塊：廳堂資源協(xié)調(diào)與客戶互動提升

1、廳堂資源管理的定義

2、為什么大堂經(jīng)理做好廳堂資源管理是如此的重要？

3、廳堂資源管理的核心目的

第三模塊：優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局增強(qiáng)客戶互動

1、智能化網(wǎng)點(diǎn)的營銷布置與陳列

2、客戶體驗(yàn)與產(chǎn)品展示區(qū)的互動規(guī)律

3、營銷服務(wù)區(qū)的互動規(guī)律

4、自助交易與預(yù)處理區(qū)的互動規(guī)律

第四模塊：智能化網(wǎng)點(diǎn)的人員管理

1、“走動式”管理實(shí)時(shí)關(guān)注員工動態(tài)

2、“走動式”管理的時(shí)機(jī)選擇

2  上班前20分鐘的走動--為客戶創(chuàng)造一個(gè)良好的體驗(yàn)環(huán)境

2  業(yè)務(wù)高峰期現(xiàn)場走動--啟動柜面的快速營銷

2  柜面交接班的走動--合理安排柜員的交接班時(shí)間

2  下班前15分鐘的巡檢--為一天的工作劃上完美的句點(diǎn)

3.  客戶焦躁情緒的行為表現(xiàn)及安撫方法

4.  客戶已經(jīng)萌芽出敵意情緒的行為表現(xiàn)及安撫方法

5.  客戶有抱怨或投訴傾向時(shí)的行為表現(xiàn)及安撫方法

第五模塊：案例中的客戶投訴分析

一、銀行業(yè)一線人員客戶投訴場景分析

案例1討論《業(yè)務(wù)辦理不暢的廳堂客戶投訴》

案例2討論《那個(gè)“被插隊(duì)”的客戶》

1.   柜面人員容易遇到的客戶投訴類型

2.   大堂經(jīng)理容易遇到的客戶投訴類型

3.   客戶經(jīng)理容易遇到的客戶投訴類型

討論分享：投訴客戶畫像與一線人員自我畫像

第六模塊：客戶投訴覺察與心理分析

一、客戶不滿情緒覺察

1.客戶容易爆發(fā)不滿情緒的廳堂區(qū)域

2.客戶焦躁情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)

3.客戶已經(jīng)萌芽出敵意情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)

4.客戶出現(xiàn)投訴傾向時(shí)的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)

二、銀行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因與心理訴求

1.   銀行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因分析

?  業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)溝通問題產(chǎn)生的投訴

?  條款認(rèn)知環(huán)節(jié)立場問題產(chǎn)生的投訴

?  服務(wù)環(huán)節(jié)態(tài)度問題產(chǎn)生的投訴

?  服務(wù)環(huán)節(jié)效率問題產(chǎn)生的投訴

?  客戶性格與心理層面產(chǎn)生的投訴

互動：感同身受，體會不同原因促使下的客戶投訴演繹與分析

小組分析任務(wù)：不同投訴原因客戶在投訴時(shí)的心境與內(nèi)在需求分析

2.   投訴場景區(qū)分：客戶投訴的心理訴求種類

?  求安慰心理下的投訴

?  求發(fā)泄心理下的投訴

?  求賠償心理下的投訴

?  求尊重心理下的投訴

?  求平衡心理下的投訴

3.   為什么有客戶選擇不投訴

案例討論與分析：《訴與不訴的心理反差》

三、客戶投訴時(shí)的心理與需求分析

案例：《情緒化客戶的言外之意》

1.客戶投訴時(shí)是否表里如一

2. 客戶語言、肢體動作等透露了什么

?  客戶投訴時(shí)微表情里隱藏的秘密解析

?  客戶投訴時(shí)微動作里隱藏的秘密解析

?  客戶投訴時(shí)微語言里隱藏的秘密解析

3.客戶投訴時(shí)的顯性訴求與潛在訴求

?  體會式互動：客戶處境與心境之感同身受

?  任務(wù)式互動：客戶顯性訴求與潛在訴求分析

第七模塊：客戶投訴處理技巧（結(jié)合場景討論與演練）

一、客戶投訴處理中可以運(yùn)用的心理學(xué)效應(yīng)

1.   默認(rèn)效應(yīng)的理解與運(yùn)用

2.   錨定效應(yīng)的理解與運(yùn)用

3.   心理賬戶效應(yīng)的理解與運(yùn)用

二、銀行一線人員處理客戶投訴時(shí)的禁忌

案例討論與分析：《杠精客戶的投訴歷程》

1.   透過語音語調(diào)察言觀色看心理潛臺詞

小組互動任務(wù)：大家來找茬之客戶微語言中的細(xì)節(jié)分析

2.   話術(shù)禁忌--言語表達(dá)中容易引火燒身的行為

?  推卸責(zé)任是大忌

?  急于辯解的后果很嚴(yán)重

?  漫不經(jīng)心等同于引火燒身

?  敷衍了事的后遺癥

3.   處理客戶投訴的原則

互動：小組討論并總結(jié)，老師引導(dǎo)并點(diǎn)評

?  先處理心情，再處理事情

?  耐心傾聽抱怨并設(shè)法平息

?  將心比心

?  迅速處理，避免后患

三、溝通話術(shù)技巧--客戶投訴處理“孫子兵法”

1.   如何避免單個(gè)投訴演變?yōu)槿后w事件

案例分析《秋菊型客戶的電話轟炸》

引導(dǎo)討論：大事化小的三十六計(jì)

2.   運(yùn)用語言引導(dǎo)為客戶“滅火”

平凡的一句話可能是大“武器”

互動：客戶投訴處理過程中的專業(yè)化與共情能力

3.   巧用同理心把客戶拉入統(tǒng)一“戰(zhàn)線”

4.   投訴處理中這些話能以柔克剛

5.   投訴中承諾時(shí)的要點(diǎn)與禁忌

6.   客訴處理續(xù)集：尋找雙贏的平衡點(diǎn)

互動：學(xué)生討論與計(jì)劃制定、模擬演練、現(xiàn)場點(diǎn)評與改進(jìn)指導(dǎo)