| 主講老師： | 劉映吟 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 在金融行業(yè)快速變革的新形勢下，銀行網(wǎng)點(diǎn)管理與跨部門協(xié)作至關(guān)重要。一方面，網(wǎng)點(diǎn)管理要順應(yīng)數(shù)字化浪潮，優(yōu)化布局，加強(qiáng)智能設(shè)備運(yùn)用，提升客戶自助服務(wù)體驗(yàn)；同時(shí)強(qiáng)化員工培訓(xùn)，打造全能型服務(wù)隊(duì)伍，以應(yīng)對復(fù)雜多變的客戶需求。另一方面，跨部門協(xié)作不可或缺。零售、對公、風(fēng)險(xiǎn)等部門需打破壁壘，圍繞客戶全生命周期開展聯(lián)合營銷與服務(wù)。通過搭建信息共享平臺，及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，共同制定創(chuàng)新金融方案，為客戶提供一站式綜合金融服務(wù)，提升銀行整體競爭力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2025-03-06 13:12 |
新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)管理與跨部門協(xié)作
講師：劉映吟
【課程背景】："銀行不再是一個(gè)地方，而是一種行為。"布萊特·金在他著名的暢銷書《Bank4.0》中這樣指出。而眼下，我們發(fā)現(xiàn)他的預(yù)言正被銀行業(yè)以不可想象的勢頭在付諸實(shí)踐。
國內(nèi)外各類大小型銀行近年來快速搶灘互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，自動(dòng)辦卡機(jī)、智能機(jī)器人、遠(yuǎn)程可視柜臺……這些新玩意兒逐漸登陸銀行網(wǎng)點(diǎn)，為客戶帶來更新奇、高效、便捷的金融服務(wù)，銀行業(yè)新一輪網(wǎng)點(diǎn)升級換代的浪潮已經(jīng)襲來。基于這樣的大環(huán)境，大堂經(jīng)理如果還將自己定位于廳堂的客戶識別、分流與維護(hù)的崗位必將被淘汰。因此銀行培養(yǎng)一支專業(yè)的智能網(wǎng)點(diǎn)管理隊(duì)伍是新一輪網(wǎng)點(diǎn)的重要工作。
【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)）
【培訓(xùn)對象】：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理
【課程特點(diǎn)】 培訓(xùn)中采用“全員參與＋行動(dòng)演練”，旨在使學(xué)員在參與中“悟道精髓”，演練中“得到實(shí)踐”。培訓(xùn)中穿插“管理案例”，旨在通過“情境再現(xiàn)”，找出“問題”，得出“解決方法”。
【課程主要內(nèi)容】
第一模塊：智能化網(wǎng)點(diǎn)“服務(wù)營銷”全景藍(lán)圖
2 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷愿景
2 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷面臨的困境
1. 網(wǎng)點(diǎn)人員主動(dòng)服務(wù)營銷意識欠缺
2. 客戶對推銷式營銷明顯抗拒
3. 排隊(duì)與溝通問題引起可投訴頻發(fā)
4. 網(wǎng)點(diǎn)各部門間溝通與協(xié)作不暢
2 員工工作現(xiàn)狀與工作心聲
2 客戶服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)比例解析
2 場景案例分析：智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化管理的原則
2 智能化網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)細(xì)化及管理
2 服務(wù)營銷的四種狀態(tài)解析
2 智能化網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)與主要提升點(diǎn)
第二模塊：廳堂資源協(xié)調(diào)與客戶互動(dòng)提升
1、廳堂資源管理的定義
2、為什么大堂經(jīng)理做好廳堂資源管理是如此的重要？
3、廳堂資源管理的核心目的
第三模塊：優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局增強(qiáng)客戶互動(dòng)
1、智能化網(wǎng)點(diǎn)的營銷布置與陳列
2、客戶體驗(yàn)與產(chǎn)品展示區(qū)的互動(dòng)規(guī)律
3、營銷服務(wù)區(qū)的互動(dòng)規(guī)律
4、自助交易與預(yù)處理區(qū)的互動(dòng)規(guī)律
第四模塊：智能化網(wǎng)點(diǎn)的人員管理
1、“走動(dòng)式”管理實(shí)時(shí)關(guān)注員工動(dòng)態(tài)
2、“走動(dòng)式”管理的時(shí)機(jī)選擇
2 上班前20分鐘的走動(dòng)--為客戶創(chuàng)造一個(gè)良好的體驗(yàn)環(huán)境
2 業(yè)務(wù)高峰期現(xiàn)場走動(dòng)--啟動(dòng)柜面的快速營銷
2 柜面交接班的走動(dòng)--合理安排柜員的交接班時(shí)間
2 下班前15分鐘的巡檢--為一天的工作劃上完美的句點(diǎn)
3. 客戶焦躁情緒的行為表現(xiàn)及安撫方法
4. 客戶已經(jīng)萌芽出敵意情緒的行為表現(xiàn)及安撫方法
5. 客戶有抱怨或投訴傾向時(shí)的行為表現(xiàn)及安撫方法
第五模塊：跨部門協(xié)作與溝通
（本環(huán)節(jié)將用群策群力方式，使大家學(xué)會(huì)用群策群力工具，凝聚跨部門共同解決問題，并在此環(huán)節(jié)用現(xiàn)場改善跨部門溝通協(xié)作為練習(xí)，現(xiàn)場定出改善措施）
1、 跨部門溝通存在的瓶頸
2、 部門墻現(xiàn)象及其解決辦法
3、溝通漏斗原理
4、 團(tuán)隊(duì)溝通文化建立與促進(jìn)：如何改善跨部門的協(xié)作與溝通
5、斯坦納定理的運(yùn)用
6、 跨部門溝通技巧
2 營造良好的溝通氛圍
2 溝通視窗四象限解析
2 用數(shù)據(jù)說話
2 溝通方式選擇有術(shù)（自我揭示、懇請反饋、有效提問、共情傾聽）
向上匯報(bào)--金字塔形式
平級溝通--共情傾聽+正面反饋（二級反饋法）
向下溝通--反面反饋（三明治+BIC法）
2 互動(dòng)游戲：擴(kuò)大你的公開象限與共情反饋（視覺引導(dǎo)卡）
2 部門溝通中的“三換”（角度、位、人）
7.當(dāng)好醫(yī)生把好脈：判斷對方的性格
2 九型人格員工職場需求點(diǎn)解析
2 1號完美型性格優(yōu)劣勢與溝通、激發(fā)要點(diǎn)
2 2號助人型性格優(yōu)劣勢與溝通、激發(fā)要點(diǎn)
2 3號實(shí)干型性格優(yōu)劣勢與溝通、激發(fā)要點(diǎn)
2 4號浪漫型性格優(yōu)劣勢與溝通、激發(fā)要點(diǎn)
2 5號思考型性格優(yōu)劣勢與溝通、激發(fā)要點(diǎn)
2 6號忠誠型性格優(yōu)劣勢與溝通、激發(fā)要點(diǎn)
2 7號歡樂型性格優(yōu)劣勢與溝通、激發(fā)要點(diǎn)
2 8號領(lǐng)袖型性格優(yōu)劣勢與溝通、激發(fā)要點(diǎn)
2 9號和平型性格優(yōu)劣勢與溝通、激發(fā)要點(diǎn)
8. 情境領(lǐng)導(dǎo)模式運(yùn)用
2 低能力低意愿員工的管理
2 低能力高意愿員工的管理
2 高能力低意愿員工的管理
2 高能力高意愿員工的管理
(以上內(nèi)容僅供參考，具體內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整）
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