銀行聲譽（輿情）管理及危機應(yīng)對演練

【銀行管理經(jīng)典課程】

《銀行聲譽（輿情）管理及危機應(yīng)對演練》

主講：資深專家郭明全教授

課程背景：

  近年來，金融業(yè)發(fā)展迅猛，可謂是進入了一個金融大爆炸的時代。但， 隨著經(jīng)濟下行、市場多變、競爭激烈，以及消費者維權(quán)意識的增強和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，金融業(yè)的聲譽事件頻頻多發(fā)，聲譽風(fēng)險已成為當(dāng)下金融業(yè)的主要風(fēng)險，為此，銀監(jiān)會在其印發(fā)的《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》（銀監(jiān)發(fā)【2009】82號）中指出：

l  要求商業(yè)銀行將聲譽風(fēng)險管理納入公司治理及全面風(fēng)險管理體系，主動、有效地防范聲譽風(fēng)險和應(yīng)對聲譽事件。

l  要求商業(yè)銀行建立聲譽風(fēng)險排查機制、聲譽事件分類分級管理和應(yīng)急處理機制，提高對聲譽風(fēng)險的發(fā)現(xiàn)和聲譽事件的應(yīng)對能力；建立投訴處理監(jiān)督評估機制、信息發(fā)布和新聞工作歸口管理制度和輿情信息研判機制，解決聲譽風(fēng)險管理部門和業(yè)務(wù)部門相脫離的問題；建立聲譽風(fēng)險內(nèi)部培訓(xùn)和激勵機制、聲譽風(fēng)險信息管理制度和事件評價機制，形成良好的聲譽風(fēng)險管理文化。

l  明確有效處置重大聲譽事件的原則和方法，不僅對已發(fā)重大聲譽事件要啟動應(yīng)急預(yù)案，對可能引發(fā)重大聲譽事件的行為和事件也要適時啟動應(yīng)急預(yù)案。

l  要求將商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，對商業(yè)銀行存在聲譽風(fēng)險問題或重大聲譽事件處置存在嚴重過失的，依法采取相應(yīng)監(jiān)管措施。

    但，實際上由于聲譽事件的突發(fā)性及聲譽管理的復(fù)雜性，很多金融機構(gòu)尚沒真正掌握聲譽管理的原理和方法，特別是面對突發(fā)的聲譽事件往往措手不及，結(jié)果造成了多重損失，對自身和行業(yè)都帶來了不小的負面影響。

    本課程旨在幫助學(xué)員理解聲譽管理的價值和意義，了解輿情與聲譽的關(guān)系及管理的基本原理，掌握聲譽管理及危機應(yīng)對的思想方法和特殊技巧。

課程大綱

 一、銀行業(yè)進入多事之秋

1、世界進入UVCA時代：動蕩、無常、復(fù)雜、模糊

2、中國社會深度轉(zhuǎn)型:風(fēng)險社會特征明顯，一些領(lǐng)域金融風(fēng)險顯現(xiàn)

3、銀行商業(yè)生態(tài)正在發(fā)生深刻而急速的變化

n  經(jīng)濟下行 、信用脆弱

n  行業(yè)膨脹 、競爭加劇

n  經(jīng)營亂象 、監(jiān)管強化

n  政策變化 、拐點到來

n  科技創(chuàng)新 、傳統(tǒng)顛覆

n  顧客強勢 、輿論多險

n  管理變革 、責(zé)任加碼

結(jié)論：

p   銀行業(yè)進入了多事之秋

p   經(jīng)營風(fēng)險加大危機多發(fā)

p   危機管理成為常態(tài)管理

n   當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)新媒體時代  

n   任何危機都是公共危機

n   防危機保聲譽管理之重

二、銀行聲譽與聲譽管理

1、什么是銀行聲譽

2、銀行共性與個性

3、聲譽的價值

4、聲譽特性

5、聲譽風(fēng)險與事件

案件例舉：

?  工行七旬病老人改密碼事件

?  農(nóng)行內(nèi)部失竊事件

?  石家莊工行、長沙建行、西安招行巨額存款“失蹤”事件

?  哈爾濱郵儲行農(nóng)民被貸款事件

?  多行信用卡被盜刷事件

?  西安中行營業(yè)大廳摔傷老人事件

?  王教授辦卡資料被盜用事件

?  銀行銷售保險產(chǎn)品引發(fā)糾紛事件

?  江蘇農(nóng)商行擠兌事件

?  柳州家信社“濫”查客戶征信記錄事件

?  許昌農(nóng)信社撤銷僅返還6成本金事件

?  民生銀行性騷擾事件及30億假理財案

?  廣發(fā)銀行客戶經(jīng)理 “騙取貸款”案

?  中國銀行“偷”辦學(xué)生信用卡事件

6、銀行聲譽管理的提出及界定

7、銀行聲譽管理的要義

三、如何做好媒體輿情管理

聲譽與輿情

1、管好媒體的“嘴”——會與媒體打交道

2  媒體與網(wǎng)絡(luò)是輿情的發(fā)源地

2  大眾傳媒及新媒體簡介

2  一張表讀懂政府與媒體

2  傳媒批判&批判傳媒

2  企業(yè)與媒體關(guān)系原則

2  提高與媒體打交道的專業(yè)度

2  如何設(shè)別記者

2  如何應(yīng)對記者的采訪

2  如何處理媒體的負面報道

2、把好網(wǎng)絡(luò)的“口”—— 開展網(wǎng)情監(jiān)控

2  網(wǎng)絡(luò)顛覆世界、圍觀改變中國

2  “芯”生力量   “微”力無窮

2  網(wǎng)絡(luò)事件傳播路徑和特征

2  如何建立預(yù)警系統(tǒng)、開展輿情監(jiān)測

2  輿情反應(yīng)機制

2  輿情應(yīng)對“九度”要領(lǐng)

2  如何處理網(wǎng)絡(luò)負面消息

3、打斷謠言的“腿”——不讓謠言生根

2  網(wǎng)民壞消息綜合癥

2  如何應(yīng)對謠言 （五種類型案例說明）

4、唱好自家的“戲”——做好企業(yè)傳播

2  組織即傳播·信息即權(quán)力

2  提升傳播力·引導(dǎo)力·影響力·公信力

2  企業(yè)傳播法則

5、護好自己的“臉” ——保護企業(yè)形象

2  增強全員聲譽風(fēng)險意識

2  強化合規(guī)監(jiān)管、客服規(guī)范

正確價值導(dǎo)向 ·強化道德約束

提升客服質(zhì)量 ·改善客戶體驗

2  建立預(yù)警機制做好應(yīng)急預(yù)案

四、  銀行突發(fā)聲譽事件的處置（ 演練）

案例—：大客戶大額存款“失蹤”事件

案例二：銀行大廳突發(fā)意外傷亡事件

案例三：突發(fā)非正常集中取款（擠兌）事件

u  案情簡述

u  分組安排:

    現(xiàn)場組、總部、記者組、利益相關(guān)者及公眾

u  演練任務(wù)：

?  現(xiàn)場組制訂并陳述應(yīng)急處理做法

?  公司總部制訂應(yīng)對方案并模擬舉行事件新聞發(fā)布

?  記者組準備提問各責(zé)疑

?  利益相關(guān)者提出訴求（包括過激言行）

u  演練流程：

案例簡述討論、角色分工扮演、應(yīng)對方案制訂、實戰(zhàn)講解演練、復(fù)盤點評總結(jié)

1、如何處理客戶投訴和沖突事件

2  何為（顧客）沖突？

2  沖突成因與危機

2  應(yīng)對之道：基本原則和態(tài)度

2  應(yīng)對策略：

2  溝通、對話、談判技巧

2、重大突發(fā)事件應(yīng)對

2  應(yīng)對總綱：“三大原則、四步?jīng)Q策、五度方針”

2  應(yīng)對流程(框圖）

2  執(zhí)行要務(wù)（A/B/C/D）

2  危機溝通要領(lǐng)（輿論引導(dǎo)、危機聲明要點）

2  媒體公關(guān)策略（注意事項）

2  新聞發(fā)布會與新聞發(fā)言人

2  正確地說正確的話（記者面前會說話）

2  危機善后與總結(jié)評價

2  危機守則&危機戒律

2  結(jié)語

“實戰(zhàn)型·學(xué)院派·職業(yè)化”三位一體

“企業(yè)高管·媒體領(lǐng)導(dǎo)·大學(xué)教授”獨特經(jīng)歷

(重實戰(zhàn)·強理論·精專業(yè))