企業(yè)內(nèi)部沖突管理與危機(jī)應(yīng)對(duì)

《企業(yè)內(nèi)部沖突管理與危機(jī)應(yīng)對(duì)》

主講：郭明全教授

課程背景：

課程收益

ü  使受訓(xùn)者認(rèn)清當(dāng)前商業(yè)經(jīng)營(yíng)新形勢(shì)、新特點(diǎn)、新風(fēng)險(xiǎn)、新挑戰(zhàn)，

ü  認(rèn)識(shí)危機(jī)多發(fā)的時(shí)代特點(diǎn)

ü  了解企業(yè)內(nèi)部沖突風(fēng)險(xiǎn)成因

ü  掌握企業(yè)內(nèi)部沖突風(fēng)險(xiǎn)排查、分類和評(píng)估方法

ü  提高預(yù)防企業(yè)內(nèi)部沖突事件的思想意識(shí)

ü  掌握各類沖突事件的預(yù)防和化解方法

ü  了解突發(fā)危機(jī)事件處理的重要思想方法

ü  掌握危機(jī)應(yīng)對(duì)的要領(lǐng)和技巧

ü  全面提高危機(jī)應(yīng)對(duì)能力

課程大綱

時(shí)間：二天（每天6小時(shí)）

一、當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理面臨的新挑戰(zhàn)

▲社會(huì)轉(zhuǎn)型——社會(huì)矛盾沖擊企業(yè)經(jīng)營(yíng)

▲經(jīng)濟(jì)下行——宏觀經(jīng)濟(jì)下行壓力加大

▲產(chǎn)能過?！?/span>企業(yè)需要轉(zhuǎn)型升級(jí)創(chuàng)新

▲競(jìng)爭(zhēng)慘烈——企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈

▲成本攀升——?jiǎng)趧?dòng)力等成本節(jié)節(jié)攀升

▲增長(zhǎng)乏力——業(yè)績(jī)利潤(rùn)增長(zhǎng)壓力加大

▲管理復(fù)雜——員工價(jià)值觀和文化多元

▲顧客強(qiáng)勢(shì)——顧客維權(quán)意識(shí)全面覺醒

▲監(jiān)管嚴(yán)厲——政府機(jī)構(gòu)監(jiān)管越來越嚴(yán)

▲媒體多險(xiǎn)——企業(yè)輿論風(fēng)險(xiǎn)越來越大

▲責(zé)任加碼——企業(yè)社會(huì)責(zé)任要求更高

結(jié)論：企業(yè)挑戰(zhàn)多、風(fēng)險(xiǎn)多、危機(jī)多

二、企業(yè)內(nèi)部沖突事件分析

1、 企業(yè)內(nèi)部沖突事件多發(fā)例舉

（新飛、富士康、西鐵城、諾基亞、百思買……）

2、 本企業(yè)內(nèi)部沖突風(fēng)險(xiǎn)排查

3、本企業(yè)內(nèi)部沖突風(fēng)險(xiǎn)歸類

4、本企業(yè)內(nèi)部沖突成因分析

5、本企業(yè)內(nèi)部沖突風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

三、企業(yè)內(nèi)部沖突事件的預(yù)防和化解

1、 如何處理規(guī)模性裁員  （案例聯(lián)想、無(wú)印良品）

2、 如何處理員工集體鬧事（罷工、上訪）（陶氏化工）

3、 如何處理員工不滿和投訴事件

4、 如何處理各類造謠事件

5、 如何處理員工打架斗毆事件

6、 如何應(yīng)對(duì)記者的采訪和負(fù)面報(bào)道

7、 其它

四、企業(yè)突發(fā)危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)

1、企業(yè)突發(fā)危機(jī)事件的特性

2、應(yīng)對(duì)總綱：“三大原則、四步?jīng)Q策、五度方針”

3、應(yīng)對(duì)流程(框圖）

4、執(zhí)行要?jiǎng)?wù)（A/B/C/D）

5、危機(jī)溝通要領(lǐng)（輿論引導(dǎo)、危機(jī)聲明要點(diǎn)）

6、媒體公關(guān)策略（注意事項(xiàng)）

7、新聞發(fā)布會(huì)與新聞發(fā)言人

8、正確地說正確的話（記者面前會(huì)說話）

9、危機(jī)善后與總結(jié)評(píng)價(jià)

五、企業(yè)突發(fā)危機(jī)事件應(yīng)對(duì)演練

1、形式一：

u  案例分析討論

u  制定解決方案

u  陳述方案

u  點(diǎn)評(píng)

u  總結(jié)

2、形式二：

u  案情簡(jiǎn)述

u  分組安排:

    現(xiàn)場(chǎng)組、公司總部、記者組、傷者家屬及公眾

u  演練任務(wù)：

?  現(xiàn)場(chǎng)組制訂并陳述應(yīng)急處理做法

?  公司總部制訂應(yīng)對(duì)方案并模擬舉行事故新聞發(fā)布

?  記者組準(zhǔn)備發(fā)布會(huì)上提問問題

?  傷者家屬及公眾會(huì)上提出訴求和問題

u  演練流程：

     分組討論、角色分工、方案制訂、講解與實(shí)操、總結(jié)點(diǎn)評(píng)

（危機(jī)戒律·管理金言）