| 主講老師： | 郭明全 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天，6小時(shí)/天 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 請看詳細(xì)課程介紹 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2025-04-25 13:41 |
《客戶沖突管理與媒體危機(jī)應(yīng)對》
培訓(xùn)師：著名危機(jī)管理與媒體公關(guān)資深專家 郭明全教授
課程大綱
時(shí)間：一天（6小時(shí)）
引：企業(yè)是什么——?jiǎng)?chuàng)造顧客
客戶洞察——消費(fèi)者賦權(quán)時(shí)代
一、客戶投訴與沖突管理
1、 何為客戶投訴
2、 何為客戶沖突
3、 沖突成因
4、 沖突管理基本原則
5、 沖突應(yīng)對策略
6、 沖突應(yīng)對——事前準(zhǔn)備
7、 應(yīng)對法一：關(guān)鍵對話
8、 應(yīng)對法二：原則談判
9、 應(yīng)對法三：仲裁判決
二、媒體危機(jī)事件應(yīng)對
1、 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)——魏則西和雷洋事件啟示
2、 媒體危機(jī)例舉——京華時(shí)報(bào)PK農(nóng)夫山泉
3、 媒體網(wǎng)絡(luò)輿情管理“五字決”
u 管好媒體的“嘴”
u 把好網(wǎng)絡(luò)的“口”
u 打斷謠言的“腿”
u 唱好自家的“戲”
u 護(hù)好自己的“臉”
4、 突發(fā)事件媒體公關(guān)要?jiǎng)?wù)
5、 如何信息發(fā)布與媒體溝通
6、 正確地說正確的話（記者面前會說話）
7、 危機(jī)善后與總結(jié)評價(jià)
三、案例分析與應(yīng)對演練（視情況安排）
u 案例分析討論
u 制定解決方案
u 陳述方案
u 實(shí)戰(zhàn)模擬
u 點(diǎn)評
u 總結(jié)
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