商業(yè)銀行聲譽管理與客戶投訴處理

商業(yè)銀行聲譽管理與客戶投訴處理

引：

銀行是什么？

是企業(yè)——共同點：創(chuàng)造顧客

不同點——經(jīng)營的是信用

管理大師德魯克指出：要想知道企業(yè)是什么，必須從理解企業(yè)的目的開始。企業(yè)的目的只有一個適當(dāng)?shù)亩x：創(chuàng)造顧客。

如何創(chuàng)造顧客？

顯然，信用好，企業(yè)就會贏得更多的客戶，就能持續(xù)經(jīng)營和發(fā)展；信用差，客戶就會遠離拋棄，企業(yè)就會衰敗，直至死亡。

換個角度講，企業(yè)的好壞自有“聲譽”定論。

信用好的企業(yè)就會在社會上得到一個好聲譽；信用差的企業(yè)外界一定是壞聲譽。

不僅如此，聲譽的好壞還更加全面地反映出企業(yè)各方面的好壞，除信用外，還有環(huán)境、產(chǎn)品、員工素質(zhì)、服務(wù)，以及企業(yè)的實力、管理和文化，等等。

因此，從經(jīng)營管理層面講，聲譽管理是企業(yè)最高境界的管理。

由于聲譽是企業(yè)所有行為的綜合體現(xiàn)和評判，自然，聲譽的風(fēng)險因子多多，聲譽風(fēng)險管理的難度很大。

客觀講，如在老百姓中做個調(diào)查，現(xiàn)階段我國的銀行和保險公司大多聲譽是不理想的，有的可以說相當(dāng)不理想，甚至已危及整個行業(yè)的健康發(fā)展。

強化聲譽管理，無疑是當(dāng)下銀行和保險公司的管理之重、當(dāng)務(wù)之急！

何為客戶投訴？

即客戶因?qū)静粷M而采取的非暴力式的抗議性表達。

投訴有個人（個體）投訴，也有集體（群體）性投訴

投訴有可能導(dǎo)致沖突事件的發(fā)生

如何解決客戶投訴

基本流程：

面對接受——安撫平息——認真處理——及時反饋

（受理——處理——善后）

1、面對接受——認真傾聽、記錄（一是表示重視；二是日后總結(jié)統(tǒng)計分析、自我完善）

2、安撫平息——穩(wěn)定情緒、控制事態(tài)、縮小影響（先解決心情有，再解決事情）

3、認真處理——弄清原因、分清是非、提出解決方案（明確處理人、解決目標、標準）

注意：

不要對對方抱有敵意

不要逃避責(zé)任

不要一上來就與客戶擺道理

不要以“怒”對“怒”，以“暴”抗“暴”

不要倉促給出結(jié)論

不要一味地道歉

不要過渡承諾

不要說話“絕對”

千萬不能說假話

分析原因——

4、及時反饋——確認問題解決，修復(fù)客戶關(guān)系

客戶分類：

滿意客戶是最好的中介（口碑的力量）

第一部分：商業(yè)銀行危管理

一、當(dāng)今銀行聲譽事件多發(fā)的內(nèi)外部原因分析

案件例舉：

工行七旬病老人改密碼事件

農(nóng)行內(nèi)部失竊事件

石家莊巨額存款“失蹤”事件

哈爾濱農(nóng)民被貸款事件

多行信用卡被盜刷事件

西安營業(yè)大廳摔傷老人事件

王教授辦卡資料被盜用事件

銀行銷售保險產(chǎn)品引發(fā)糾紛事件

▲經(jīng)濟下行——不良貸款上升、資產(chǎn)貶值、系統(tǒng)性風(fēng)險增加

▲政策變化——存款利率市場化、商業(yè)銀行破產(chǎn)條例

▲競爭慘烈——客戶開發(fā)、產(chǎn)品銷售難度加大、業(yè)績壓力大、人才流失

▲顧客強勢——客戶要求高、投訴事件多、過度維權(quán)、極端行為

▲合規(guī)風(fēng)險——違法違規(guī)、客戶溝通糾紛處理不妥、態(tài)度不佳、辭退人員鬧事

▲媒體多險——媒體記者片面報道、網(wǎng)絡(luò)謠言、網(wǎng)絡(luò)投訴、語言暴力

▲責(zé)任加碼——企業(yè)的社會責(zé)任越來越大

二、銀行聲譽事件及輿情管理概述

1、 什么是聲譽及聲譽事件

2、 什么是輿情與輿論

3、 突發(fā)聲譽事件的特性

4、 輿情發(fā)生發(fā)展的變化規(guī)律

5、 突發(fā)聲譽事件管理要義

6、 突發(fā)聲譽事件管理架構(gòu)

三、輿情和聲譽危機事件防范

1、 警覺:

加強危機教育、增強危機意識

    要點：審時度勢、案例警示、意識覺醒、觀念強化 

2、 設(shè)防:

認真風(fēng)險排查、及時查漏補缺

要點：風(fēng)險排查、查漏補缺、反省糾偏、復(fù)盤學(xué)習(xí)

3、 合規(guī)

強化合規(guī)管理、提升職業(yè)素養(yǎng)

要點：用正確的人、做正確的事、正確地做事、把事做正確

4、 預(yù)警:

加強風(fēng)險監(jiān)控、做好預(yù)警預(yù)案

要點：預(yù)警系統(tǒng)、環(huán)境掃描、輿情監(jiān)測、應(yīng)急預(yù)案

四、突發(fā)輿情和聲譽危機事件的應(yīng)對

1、以2014年江蘇農(nóng)商行非正常集中取款（擠兌）事件為例

2、危機事件特性

3、應(yīng)對總綱：“三、四、五”

4、執(zhí)行要務(wù)

5、危機溝通要領(lǐng)

6、媒體公關(guān)策略

7、正確地說正確的話

8、善后管理——聲譽修復(fù)

9、總結(jié)

10、提問&解答

第二部分：投訴處理技巧

一、道篇—將心比心、換位思考

現(xiàn)場案例1：一天中午，一位客戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，由于之前等候時長太長（一個小時），以致于客戶將不滿發(fā)泄到了柜員身上?？蛻艮k完業(yè)務(wù)后不走，拿著幾百元前一直辦理存取，這時柜員小芳也表現(xiàn)出不耐煩。做為大堂經(jīng)理的你，此時會怎么處理？

1、提問：你如何看待客戶投訴？

2、讓我們來投訴一下自己。

3、重視顧客服務(wù)，防止/處理顧客不滿抱怨投訴的重要意義。

?  投訴的客戶是父母、醫(yī)生與朋友

?  重視投訴就是改進的機會

?  投訴處理不當(dāng)將會帶來可怕的后果

?  正確處理投訴可以產(chǎn)生積極的影響

4、客戶投訴原因分析

?  客戶不滿的等級

?  客戶滿意與投訴分析模型

?  導(dǎo)致客戶投訴的四大原因

?  投訴客戶類型與行為特征

?  非投訴抱怨客戶的類型與心理

?  客戶希望通過投訴得到什么？

現(xiàn)場案例1之話術(shù)設(shè)計

二、術(shù)篇—工欲善其事、必先利其器

現(xiàn)場案例2：節(jié)假日辦理業(yè)務(wù)的客戶較少，這時來了一位客戶，一進來便怒氣沖沖的說：“誰是大堂經(jīng)理，我有事要問他?！贝筇媒?jīng)理及時來到客戶面前，親切地說：“我是大堂經(jīng)理，您有什么問題要咨詢？”客戶說：“你們的借記卡為什么要收年費，還有存折？我現(xiàn)在要消卡和存折。但你們不能收取我的任何費用。你們銀行就是霸王企業(yè)?！弊鰹榇筇媒?jīng)理的你，會如何應(yīng)對該客戶的抱怨？

1、投訴抱怨處理的原則

?  積極面對、以誠相待

?  追本溯源、將不滿轉(zhuǎn)為需求

?  先解決心情、再解決事情

?  換位思考、有禮有節(jié)

?  結(jié)果導(dǎo)向、解決問題

2、按部就班：投訴處理的步驟

有效傾聽、接受批評

換位思考、理解同情

巧妙道歉、平息不滿

調(diào)查分析、提出方案

執(zhí)行方案、再次道歉

深刻檢討、總結(jié)經(jīng)驗

3、前車之鑒—投訴處理的禁忌

含糊其辭     以已度人

復(fù)述痛苦     冠冕堂皇

三、戰(zhàn)篇—沙場點兵

?  銀行投訴案例演練

案例三：客戶投訴銀保產(chǎn)品

案例四：客戶投訴ATM機吞卡

（分組進行演練，相互點評后由講師加以總結(jié)，以加強授課效果）