【課程背景】

在互聯(lián)網(wǎng)時代，分享的便捷性和廣泛性，讓人與人之間的傳播已經逐漸代替了以傳統(tǒng)媒體為中心的傳播方式。以前聽媒體說，而現(xiàn)在是聽朋友說。銷售大神喬·吉拉德說過的“250定律”，他認為每一位客戶身后，大體有250名親朋好友，這些人都可以成為我們的潛在客戶。不把客戶當作一桶石油而要當成一座油田，讓客戶自愿為我們介紹新客戶，我們將獲得源源不斷的石油，再也不會為沒有客戶而發(fā)愁。因此為什么要注重超預期？因為超預期能夠讓客戶瘋傳，讓產品像病毒一樣在人群中傳播。

本次課程將從實際案例出發(fā)，幫助學員認識和把握用戶心理，運用心理學相關知識，提高用戶體驗和滿意度，以此提高商品交易成功率，提高產品口碑，擴管傳播渠道。

【課程收益】

? 學習掌握用戶心理

? 認識新零售下的用戶需求

? 掌握新零售下提高用戶滿意度的技巧方法

? 樹立和迭代自身服務意識和細節(jié)意識

【課程特色】

? 實用性強：理論+鮮活實例，內容新穎且緊扣問題痛點，簡單易懂，學會立刻就能使用。

? 重視實踐：大量實踐與互動環(huán)節(jié)，課程氛圍輕松愉快，讓學員在聯(lián)系與實踐中真正學會，學懂核心技術在復雜現(xiàn)實情況中的應用。

? 發(fā)散思維：全程使用教練的啟發(fā)式教學，調動學員積極思考。能夠應用組織行為學、博物學、教練技術、顧問技術、引導技術、催眠技術、領導力、NLP等理論和實操為解決現(xiàn)實問題提供有效方案，開拓學員固化思維。

? 技術獨到：造夢式催眠創(chuàng)始人，用獨特的心理學和管理學角度，以工科的邏輯思維，解讀和剖析人格特性，解決關鍵問題。

【課程對象】

銷售崗位相關員工

【課程時長】

2天（支持1天精華版）（6小時/天）

【主要內容】

一、為什么需要重視超預期客戶體驗

1.1 客戶決策五步歷程與心理對應

? 注意到-從迷茫狀態(tài)到旁觀者心理

? 感興趣-從旁觀狀態(tài)到觸發(fā)者心理

? 做探索-從觸發(fā)狀態(tài)到探索者心理

? 有行動-從探索狀態(tài)到體驗者心理

? 做傳播-從體驗狀態(tài)到擁戴者心理

1.2 案例分析：海底撈與五星級酒店的服務和口碑對比

1.3 討論分析：自己有哪些超預期體驗？

二、如何打造超預期體驗

2.1 超預期體驗三個關鍵詞

? 用戶需求

? 特定場景

? 連續(xù)滿足

2.2 超體驗預期公式：超預期體驗=第1層滿意（顯性需求）+第2層驚喜（隱性需求）+…..+第N層驚喜（隱性需求）

? 案例分析

? 討論分析

2.3 兩個層次的超預期

? 產品超預期

ü 案例：小米插線板

? 服務超預期

ü 案例：60分消費，70分服務

2.4 超預期用戶體驗的六種通用方法

? “點亮差異化價值”

ü 洞察品牌價值，創(chuàng)新經營；

ü 點亮品牌差異化，創(chuàng)造“強品牌特質”

①　正宗原料彰顯“優(yōu)質產地”

②　經典工藝訴求“經典價值”

③　“產業(yè)特色”吸引“更多用戶體驗”。

④　學會講企業(yè)故事

? “建設主力消費場景”：

ü 點亮品牌消費；

ü 打造主力消費，創(chuàng)造“獨特消費場景”。

ü 案例分析：百事可樂定義“年輕一代”的新可樂，融入了年輕一代更潮、更時尚的快樂場景，讓產品更受歡迎。

? 打造高價值商品及服務”

ü 設計高價值商品

ü 引入高價值服務。

①　一對一的用戶咨詢

②　集合式的產品方案

③　專業(yè)的產品消費建議

? “創(chuàng)造峰值體驗”

ü 融入用戶消費體驗；

ü 打造強交互“峰值體驗”

ü 點亮用戶強價值。

ü 案例分析：如“扭一扭  泡一泡”為奧利奧餅干創(chuàng)造了“新吃法”，將餅干泡在牛奶中，有了儀式感，更有了峰值儀式。

? “推進全渠道購買”

ü 全渠道連通，創(chuàng)造全渠道價值；

ü 塑造全渠道消費。

? “構建品牌消費閉環(huán)”

ü “強消費”牽引，自成品牌價值鏈；

ü 打造品牌化消費，閉環(huán)式增長。

2.5 打造規(guī)范

? 客戶滿意度

ü 客戶滿意與客戶忠誠的關系 

ü 客戶滿意的公式：客戶滿意＝客戶實際感受－客戶期望值

? 規(guī)范的體驗——誠意滿滿的客訴處理

? 專業(yè)的體驗——職場商務禮儀

? 增值的體驗——平凡之外的驚喜

? 個性化的體驗——一見“清”心的客戶心理學

? 為什么要注重商務禮儀

ü 什么是商務禮儀

ü 商務禮儀的準則

ü 商務禮儀使用的時機

? 得體的儀容、儀表與儀態(tài)

ü 自然美與修飾美

ü 得體的儀容：整體/頭發(fā)眼睛/耳鼻/胡須/口腔/臉/手/香水

ü 成功的衣著

①　著裝的原則與意義

②　男士打扮也講究

③　做個成功的職業(yè)女性

④　顏色物語

ü 給人留下良好印象的儀態(tài)

①　良好的行為體態(tài)所傳遞的信息

②　儀態(tài)的分類及標準：站立、就座、下蹲、行走、手勢……

? 電話禮儀

ü 案例：來看看這個電話

ü 你會接電話嗎？

ü 你會打電話嗎？

ü 電話交流技巧

? 拜訪禮儀

ü 自我介紹

ü 乘車與電梯禮儀

ü 拜訪客戶六步曲

ü 會議禮儀

? 餐飲禮儀

ü 中餐禮儀

ü 怎樣吃西餐

ü 宴請禮儀

ü 饋贈禮儀

? 接待禮儀

ü 接待預約和臨時訪客

ü 自我介紹&介紹他人

ü 握手禮儀

ü 交換名片的禮儀

ü 會客室禮儀

ü 您會奉茶或咖啡嗎？

ü 送客

? 工作倫理關系

ü 為什么要重視工作倫理關系？

ü 工作中有哪些關系？

①　與上司的關系

②　與下屬的關系

③　與同事的關系

三、增值的服務——平凡之外的驚喜

? 客戶的四個基本需求

ü 受歡迎的需求

ü 被重視的需求

ü 享受舒適的需求

ü 被理解的需求  

? 優(yōu)質服務的“三個境界”

ü 讓顧客滿意

ü 讓顧客驚喜

ü 讓顧客感動

? 服務當中的三個機會

ü 當你準備向客人說不時，……

ü 當客人有個性需求時，……

ü 當客人有困難需要幫助時，……

? 優(yōu)質服務的“四個之前”

ü 預測顧客需求，要在顧客到來之前；

ü 滿足顧客需求，要在顧客開口之前；

ü 化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；

ü 給顧客一個驚喜，在顧客離店之前。

? 管理客戶的期望值

ü 客戶期望值的來源

ü 滿意的客戶Vs. 不滿意的客戶

? 標桿學習：星巴克客戶服務五原則

ü 誠心誠意

ü 體貼關懷

ü 精通專業(yè)

ü 全心投入

ü 期望與驚喜

四、個性化的服務——一見“清”心的客戶心理學

? 為什么要了解客戶心理學？

? 從一見“清”心到一見傾心

? 通過表情透視人心

ü 人類會偽裝自己的表情

ü 眼睛是心靈的窗戶

ü 面部表情堪稱情感的雄辯家

? 通過行為舉止透視人心

ü 手比嘴還會說話

ü 心里越著急，腳下的動作就越多

ü 從小動作來捕捉人心

? 通過講話方式洞悉人心

ü 口頭禪暴露性格

ü 借口中隱含的心理

ü 透過聲音體會對方的心理狀態(tài)

? 通過化妝穿戴洞悉人心

ü 從服裝看性格

ü 從顏色的喜好反映性格

ü 聞香識女人

ü 眼鏡背包藏不住

? 九型人格與銷售

? 九型人格的介紹

? 九型人格中各類性格的識別與分析

ü 性格特點

ü 主要行為

ü 標志性言行

ü 代表性人物

ü 判斷重點

? 九型人格與日常銷售的鏈接

五、避免用戶超驚喜的誤區(qū)

5.1 超預期體驗不是增值服務的疊加。

? “驚喜”不是“驚嚇”

? “打動”而不是“打擾”

5.2 讀懂客戶需求，針對性添加驚喜（極限共情）

? 共情能力是人格兼容的基礎

ü 原理：鏡像神經元；

ü 案例：三個王者級的說客和一個開溜的神醫(yī)；

ü 催眠體驗：“安全地”技術；

? 共情能力不是天賦，是經驗

ü 原理：拓展接觸面，找到對立面；

ü 事例：氣功大師與“如”字開頭的成語背后

ü 練習：微博熱搜榜單的不同聲音；

ü 練習：短視頻留言的不同聲音；

ü 練習：添加不同職業(yè)和階層的好友；

? 九次實戰(zhàn)演練：提高你的共情能力

ü 練習：武則天怕貓；

ü 練習：唐太宗與門神；

ü 案例：醫(yī)美10倍收益升大單；

ü 練習：滯銷的翡翠貓頭鷹；

ü 練習：如何讓馬總成為你的人脈；

ü 案例：白酒鋪貨的業(yè)務員；

ü 練習：白酒鋪貨業(yè)務員；

ü 練習：可樂對臺戲促銷員；

ü 案例：“我”帶媳婦逛首飾店；

5.3 增加“個性化”的服務體驗

? 案例分析

? 情景模擬

? 互動討論

六、數(shù)字化時代如何提高用戶體驗

6.1 數(shù)字化用戶體驗特點

? 可量化

? 正反饋

? 精準性

? 差異性

? 即時性

6.2 案例分析

? 一杯咖啡應該值多少錢？（星巴克）

? 一個毛絨小玩偶應該值多少錢？（冰墩墩）

6.3 數(shù)字化時代用戶體驗的四種變化

? 從被動型體驗到主動型體驗

? 從單一式體驗到沉浸式體驗

? 從服務型體驗到創(chuàng)造型體驗

? 從千人一面的體驗到一人千面的體驗

七、實戰(zhàn)：面對不同用戶的處理模式（情景模擬）

7.1 客戶性格心理類型劃分與典型特征

? 老鷹型客戶與日常特征

? 孔雀型客戶與日常特征

? 貓頭鷹型客戶與日常特征

? 鴿子型客戶與日常特征

? 新時代背景下客戶典型性格的外顯形態(tài)變化

7.2 客戶性格心理應用-銷售溝通如何更有效？

? 狀況性溝通-案例分析與應用拆解

? 痛點性溝通-案例分析與應用拆解

? 暗示性溝通-案例分析與應用拆解

? 解決性溝通-案例分析與應用拆解

? 迎合、主導、制約-案例分析與應用拆解

? 異議處理-案例分析與應用拆解

7.3 客戶性格心理應用-客戶關系維護如何更有效？

? 理性與感性-案例分析與應用拆解

? 激情與穩(wěn)定-案例分析與應用拆解

? 快刀與細活-案例分析與應用拆解

? 面子與里子-案例分析與應用拆解

7.4 客戶體驗心理分析與典型應用

? 最初時刻-案例分析與應用拆解

? 最真符合-案例分析與應用拆解

? 最高峰值-案例分析與應用拆解

? 最低逆轉-案例分析與應用拆解

? 最有面子-案例分析與應用拆解

? 最沒想過-案例分析與應用拆解

? 關鍵應用：企業(yè)服務標準與黃金法則

? 關鍵應用：營銷關鍵節(jié)點與核心行為

7.5 客戶行為心理分析與典型應用

? 損失厭惡-案例分析與應用拆解

? 比例偏見-案例分析與應用拆解

? 錨定效應-案例分析與應用拆解

? 沉沒成本-案例分析與應用拆解

? 獎賞效應-案例分析與應用拆解

? 首因效應-案例分析與應用拆解

? 心理賬戶-案例分析與應用拆解

? 登門檻效應-案例分析與應用拆解

? 超限效應-案例分析與應用拆解

? 棘輪效應-案例分析與應用拆解

? 7秒定律-案例分析與應用拆解

? 雞尾酒會效應-案例分析與應用拆解