職業(yè)塑造與商務(wù)禮儀——辦公禮儀與對(duì)外接待商務(wù)禮儀

講師：蘭潔

課程時(shí)間：兩天完整版、一天濃縮版

課程對(duì)象:企業(yè)員工、新進(jìn)員工

員工是企業(yè)的未來(lái)。如何幫助新員工盡快地渡過(guò)職業(yè)準(zhǔn)備期和適應(yīng)期，盡早地實(shí)現(xiàn)從“個(gè)體自我”向“職業(yè)人”“公司人”“社會(huì)人”的轉(zhuǎn)變，讓這些新生力量從崗位做起，順利成長(zhǎng)、成才、成功，不僅關(guān)系到每一名新員工的職業(yè)發(fā)展與前途，也關(guān)系到企業(yè)的未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力。

蘭潔老師在輔導(dǎo)咨詢(xún)與培訓(xùn)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)新員工普遍存在著心理落差大、職業(yè)目標(biāo)迷茫、不安分基層崗位、眼高手低、心理浮躁、人際關(guān)系緊張、動(dòng)不動(dòng)就盲目跳槽等問(wèn)題。單位對(duì)一些新員工不滿(mǎn)意，一些新員工對(duì)單位有怨言。針對(duì)新員工存在的諸多問(wèn)題，蘭潔老師結(jié)合近十年來(lái)服務(wù)企業(yè)業(yè)培訓(xùn)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，專(zhuān)題研發(fā)了針對(duì)性比較強(qiáng)的《企業(yè)業(yè)員工職業(yè)化訓(xùn)練》課程。

本課程以“贏在起點(diǎn)”為主線(xiàn)，以提升企業(yè)業(yè)新員工職業(yè)化素質(zhì)為重點(diǎn)，圍繞新員工的角色認(rèn)知、辦公禮儀、商務(wù)禮儀、職業(yè)意識(shí)、工作方法、核心能力、自我管理等職業(yè)素質(zhì)要項(xiàng)，運(yùn)用技巧講授、案例研討、視頻教學(xué)、互動(dòng)練習(xí)、測(cè)試思考等授課方法，力爭(zhēng)使學(xué)員實(shí)現(xiàn)以下收獲：

——清晰職業(yè)角色，盡快完成從“個(gè)體自我”向“公司人”“企業(yè)人”的角色轉(zhuǎn)換；

——明確職業(yè)目標(biāo)，從基層崗位做起，腳踏實(shí)地，驅(qū)除浮躁，追求卓越；

——確立職業(yè)意識(shí)，規(guī)范自己的職業(yè)行為，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣；

——掌握工作方法，找到高效工作的途徑，提高工作效能和工作績(jī)效；

——提升核心能力，學(xué)會(huì)辦公禮儀與對(duì)外接待禮儀，成為高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)者；

——善于自我管理，在持續(xù)的自我完善中實(shí)現(xiàn)成長(zhǎng)、成才、成功。

課程大綱：

第一講 塑造職業(yè)意識(shí)

一、積極主動(dòng)意識(shí)

1、提升你的成就動(dòng)機(jī)

2、積極思考，拒絕抱怨

3、激發(fā)潛能，全力以赴

4、沒(méi)有人要求，自己要求

二、客戶(hù)服務(wù)意識(shí)

1、關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的經(jīng)典數(shù)據(jù)

2、現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本理念

3、從客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)感動(dòng)

4、客戶(hù)服務(wù)的負(fù)面行為

（1）攻擊性的行為

（2）防御性的行為

5、客戶(hù)服務(wù)的積極行為

6、新金融時(shí)代企業(yè)人的職業(yè)角色

三、績(jī)效結(jié)果意識(shí)

1、績(jī)效為王，結(jié)果第一

2、執(zhí)行任務(wù)不打折

3、急難險(xiǎn)重敢擔(dān)當(dāng)

4、遇到問(wèn)題能創(chuàng)新

四、追求卓越意識(shí)

1、工作不能“差不多”

2、第一次就做對(duì)

3、量變的積累與優(yōu)勢(shì)富集效應(yīng)

4、標(biāo)桿趕超成長(zhǎng)計(jì)劃

第二講、職業(yè)形象塑造

一、優(yōu)質(zhì)形象深得人心

1.接待與應(yīng)酬

2.最佳主人與最佳客人

3.得體應(yīng)對(duì)，廣結(jié)善緣  

4.好禮傳情

二、如魚(yú)得水

1.取得同事的認(rèn)同與欣賞

2.散發(fā)領(lǐng)導(dǎo)者的魅力

3.做情緒的主人

4、如何才能讓自己樂(lè)在工作？

5、職場(chǎng)上做一個(gè)快樂(lè)的工作狂

三、辦公室禮儀

一、）.服務(wù)意識(shí)的價(jià)值

服務(wù)提升的助力

用心成就事業(yè)

細(xì)節(jié)決定成敗

二 、）服務(wù)形象和禮儀規(guī)范

1.儀容規(guī)范　　

2.著裝規(guī)范　　

3.飾品規(guī)范　　

4.形體儀態(tài)規(guī)范　　

5.日常禮儀規(guī)范　　

6.溝通規(guī)范　　

7.基本語(yǔ)言 

第三講、商務(wù)禮儀

一、基礎(chǔ)禮儀形象

1、站、

2、坐

3、行走

4、接待

5、電梯禮儀

6、轎車(chē)禮儀

7、握手禮儀

8、會(huì)議禮儀（演練）

二、商務(wù)禮儀修煉與技能提升

1、電子郵件禮儀

開(kāi)頭寫(xiě)法注意事項(xiàng)

不要亂RE

縮寫(xiě)不禮貌

留名不能太過(guò)私人化

內(nèi)容注意事項(xiàng)

2、可以聽(tīng)到的形象----電話(huà)禮儀

· 電話(huà)接聽(tīng)的規(guī)則和禁忌

· 成敗在細(xì)節(jié)---通話(huà)中的“為”與“不為”

· 常見(jiàn)電話(huà)中的禮儀錯(cuò)誤

· 手機(jī)的使用禮儀

3、商務(wù)會(huì)面---介紹禮儀

·  用介紹打開(kāi)交際之門(mén)--自我介紹的原則

·  過(guò)猶不及----自我介紹的常見(jiàn)誤區(qū)示例分析

·  居間介紹的順序、方法、禁忌

·  稱(chēng)呼的藝術(shù)

4、商務(wù)會(huì)面---握手禮儀與禁忌

· 握手時(shí)機(jī)的選擇

· 握手順序的選擇

· 握手的要領(lǐng)

· 牢記握手的禁忌

5、商務(wù)會(huì)面---名片的使用禮儀

· 名片制作三不準(zhǔn)

· 名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌

· 中西方在名片使用上的異同比較

· 名片索取與拒絕的得體方式

6、尊卑有序---位次禮儀

· 乘車(chē)的禮儀

· 乘電梯、樓梯的禮儀

· 行走中的禮儀

· 談判簽字禮儀

· 會(huì)談的座次禮儀

· 上下樓的禮儀

· 宴會(huì)座次禮儀

7、禮尚往來(lái)---商務(wù)禮品饋贈(zèng)禮儀

·“好心辦壞事”---尷尬失敗的禮品贈(zèng)送案例——商務(wù)禮品禁忌

·  商務(wù)禮品選擇的原則和方法

· 禮品的象征意義與暗示性

· 禮品的紀(jì)念意義

· 禮品的民族性、地域性、專(zhuān)業(yè)性

· 符合對(duì)方的需要和欣賞品位

· 禮品價(jià)值輕重適度

· 禮品包裝原則

· 受禮與回贈(zèng)

· 涉外禮品風(fēng)俗與禁忌

8、餐飲禮儀

· 西餐禮儀與中餐禮儀原則上的不同

· 如何做到中西客人兼顧

· 西餐菜式種類(lèi)與點(diǎn)菜順序

· 認(rèn)識(shí)西餐中酒的分類(lèi)、搭配、飲用方法，認(rèn)識(shí)西餐酒具

· 試酒的方法

· 餐巾的使用方法

· 就餐中禮儀禁忌

· 祝酒詞的時(shí)間選擇與內(nèi)容選擇

· 自助餐禮儀

· 完美結(jié)帳

9、修煉公關(guān)接待人員的高雅談吐

· 和諧溝通的原則與技巧

· 從空間的距離到心靈的距離

      關(guān)心過(guò)度是一種傷害

      沉默有時(shí)是高貴的

· 學(xué)會(huì)表達(dá)什么與怎樣表達(dá)——選擇高雅的話(huà)題

· 學(xué)會(huì)不表達(dá)什么——話(huà)題禁忌

· 音量與身份的關(guān)系

· 目光的優(yōu)雅空間

· 傾聽(tīng)的藝術(shù)

10、公關(guān)接待禮儀實(shí)踐

· 接待的原則——接待人員的選擇學(xué)問(wèn)

· 怎樣接待——接機(jī)（車(chē)）現(xiàn)場(chǎng)禮儀與接待人員行為禁忌

· 接機(jī)（車(chē)）前的精心準(zhǔn)備

· 將客人送達(dá)目的地后的禮儀

· 奉茶（咖啡）的禮儀

· 接待過(guò)程中緊急情況的應(yīng)對(duì)與處理

·  送別客人的禮儀