卓越客戶服務(wù)禮儀標準與技巧培訓大綱

課程時長：2天精華版；3天完整版（6小時/天）

培訓對象：客戶服務(wù)人員、一線服務(wù)人員、客戶主管

培訓講師：蘭潔

一.課程簡介

      用最低成本獲得最高收獲的，便是服務(wù)??！企業(yè)競爭，是員工素質(zhì)的競爭，進而到企業(yè)，就是企業(yè)形象的競爭，教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)。當今買方市場過渡到賣方市場，競爭激烈的環(huán)境下，顧客更多的要求服務(wù)，要求禮儀！本培訓通過強化訓練服務(wù)禮儀知識，演練服務(wù)禮儀技巧，綜合提高員工服務(wù)素質(zhì)，提升企業(yè)競爭力。

     此課程涵蓋了服務(wù)意識的樹立、標準服務(wù)禮儀、情緒管理、溝通技巧提升、客戶投訴處理等內(nèi)容?？梢允箍蛻舴?wù)人員全面掌握服務(wù)禮儀與技巧，只有留住客戶，才能創(chuàng)造價值。

 二.課程收益

1.使客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)意識與觀念，了解客戶服務(wù)的真正含義。并掌握現(xiàn)今客戶最期望企業(yè)提供的三種服務(wù)類型。

2.使客戶服務(wù)人員掌握標準禮儀行為規(guī)范，避免客戶因為行為舉止不到位、不準確而感到反感。讓得體舉止來體現(xiàn)客戶服務(wù)人員的專業(yè)程度。

3.通過培訓使客戶服務(wù)人員掌握應(yīng)該如何管理自己的情緒，才不會因為個人情緒的好壞而影響到客戶對客戶服務(wù)產(chǎn)生不滿。

4.掌握客戶溝通技巧與投訴處理技巧，妥善處理客戶不滿，維護客戶關(guān)系。

5、提高員工服務(wù)意識，塑造職業(yè)形象；

6、提高商業(yè)交際活動中的禮儀知識；

7、通過培訓幫助商務(wù)人員塑造良好的個人形象和企業(yè)形象；

8、通過培訓幫助員工將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升企業(yè)競爭力。

【培訓方式】

生動授課、多媒體演示、個體實訓、角色扮演、互動交流等使培訓效果達到最好！

【課程特色】

30%理論講授、5%案例分享、65%實際練習+情景模擬+講師現(xiàn)場示范指導等，充分調(diào)動學員的學習積極性、是培訓效果立桿見影！

第一篇：服務(wù)意識與陽光心態(tài)培訓

第一講：建立卓越的客戶服務(wù)意識

 一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同

 1.何為客戶服務(wù)？

2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？

3.何為卓越的客戶服務(wù)？

案例分享：

 二.認識客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)

1.客戶服務(wù)就是營銷部或者客戶部的事情

 a 樹立正確服務(wù)意識

 b 樹立服務(wù)團隊意識

 2.客戶服務(wù)的價值就是在于解決投訴

三.顧客最需要的三種服務(wù)

A情感服務(wù)

B細節(jié)服務(wù)

C售后服務(wù)

第二講： 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價值

1、打造服務(wù)利潤鏈

2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要

3、深刻理解客戶關(guān)系

4、深刻理解客戶服務(wù)

5、你是在為你自己工作

6、客戶服務(wù)僅僅履行職責是不夠的

第三講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念

一、思想定位，熱愛服務(wù)

1、我做服務(wù)，我自豪

2、我熱愛服務(wù)事業(yè)

3、將服務(wù)作為一生的選擇

二、快樂服務(wù)的5個心態(tài)

三、快樂服務(wù)的5點精神

第四講：工作人員情緒調(diào)整訓練

一、認識壓力

二、積極心態(tài)塑造

三、疏解壓力與情緒調(diào)整技巧

四、自我的壓力與情緒管理

五、自我激勵八大技巧

六、團隊借力3大技巧

七.什么是情緒？

八.為什么情緒有好與壞？

九.我們?yōu)槭裁匆獙W會管理情緒？

十.控制情緒的五種方法

本篇培訓方式：講師講授、雙向交流、分組討論

第二篇：服務(wù)禮儀篇

第一講、認識服務(wù)禮儀

禮儀的概念禮

儀的本質(zhì)

遵從的原則

第二講、從業(yè)人員個人形象塑造

一、儀容

（一）儀容的基本要求

頭發(fā)：男士發(fā)式、女士發(fā)式

面部：男士修面、女士化妝

手部：指甲

（二）女士化妝原則

二、儀表

（一）著裝的基本原則

1、個性原則

2、和諧原則

3、TPO原則

（二）常見著裝誤區(qū)點評

（三）西裝及領(lǐng)帶禮儀

（四）鞋襪的搭配常識

（五）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

（六）服飾色彩搭配

三.制服著裝

1.男性客服的形象禮儀

 a 男性儀容修飾

 b 男士西裝穿著原則

2.女性客服形象禮儀

a 女性客服發(fā)型與妝容要求

b 女性套裙著裝原則

第三講：儀態(tài)規(guī)范

一、動作語

（一）手勢語

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

二、表情語

（一）微笑

（二）目光

三、能力訓練

項目一：微笑、目光訓練

項目二：站姿訓練

項目三：走姿訓練

項目四：坐姿訓練

項目五：蹲姿訓練

項目六：手勢禮儀訓練

項目七：鞠躬禮

項目八：綜合訓練

第四講：常見服務(wù)禮儀

一、日常接待禮儀

1、打招呼與握手

2、稱謂禮儀

3、鞠躬禮儀

4、引導禮儀

5、遞送物品禮儀

6、公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌

二、介紹禮儀

三、電話禮儀

1、撥打電話禮儀

2、接聽電話禮儀

3、電話禮儀注意事項

四、電梯禮儀

五、茶水遞送、入座交談禮儀

第五講：接聽電話禮儀

一、接聽電話

1、聲音標準與禮貌用語

2、重要的第一聲

3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

4、迅速準確的接聽

5、認真清楚的記錄（5W1H）

6、掛電話前的禮貌

二、撥打電話

1、撥打電話的時機

2、注意事項

三、電話禮儀禁忌

第六講：服務(wù)人員接待禮儀

一、接待禮儀的要求

二、顧客進門

三聲 、三到

三、和客戶的交流

名片：索取、遞交與接受

做介紹

遞接物品、奉茶續(xù)水

四、和顧客的溝通

三A規(guī)則

“說什么”與“怎么說”

銷售人員的“七不問”

傾聽的作用

溝通的誤區(qū)

洽談座次的安排

五、自我提升—溝通技巧

 一）.有效溝通的三個關(guān)鍵要素

二）.提問的技巧

1.開放式提問

2.封閉式提問         

三）.反饋技巧

1.語言反饋的三個技巧

2.非語言反饋

四）.聽的技巧

1.做好準備

2.排除內(nèi)外干擾

3.截取重點

五）.表達的技巧

1.使用正面的語言

2.基于客戶的利益表達

3.使用對方的語言

4.“量化”你的贊美

五、接待中的舉止規(guī)范

1、常用手勢

展示物品

遞接物品

指示方位

如何做引導

2、握手、致意禮儀

3、上下樓梯、進出電梯、進出門

4、坐姿的左進左出、坐姿的忌諱

5、積極的身體語言

6、幾種不好的身勢語言

六、送客禮儀

1. 結(jié)束會談的時機

2. 送客的方位

3. 怎樣道別

第七講：員工語言規(guī)范

一、文明用語的要求

1. 聲音優(yōu)美

2. 表達恰當

3. 儀態(tài)配合

二、文明用語使用

1. 常見文明用語

2. 恰當?shù)姆Q呼

三、員工談話禮儀

1. 以顧客習慣的方式交談

2. 避免使用否定性的消極語言

3. 表達認同和贊美

4. 不對顧客說“不”

四、員工傾聽禮儀

1. 認真傾聽

2. 適當反應(yīng)

3. 不與客戶爭辯

4. 多理解少評論

第三篇：溝通技巧培訓篇

第一講：溝通的重要性

1.溝通可以大量降低糾紛

2.溝通在服務(wù)營銷中的作用

第二講：溝通基本知識

1.溝通的概念

2.溝通的過程

3.溝通的影響因素分析

4.有效溝通的基本原則

第三講：溝通的基本原則

1.樹立真心為客戶服務(wù)的理念

2.主動、熱情、誠懇、耐心

3.理解對方、站在對方角度思考問題

4.注意多渠道和溝通技巧的使用

5.把握說話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合

第四講：溝通技巧提升

1.聽的技巧

（1）聽的技巧

（2）聽的不好的習慣

（3）聽的好習慣

2.說的技巧

（1）說話四訣

（2）不同對象的溝通技巧

（3）溝通場所的選擇

（4）把握好溝通的內(nèi)容

3.注意儀表和體態(tài)語言

4.調(diào)整好心情

第五講：企業(yè)內(nèi)部溝通技巧

一、與上司溝通

二、與下屬溝通

三、客戶溝通技巧

第六講：溝通技巧培訓總結(jié)

第四篇：投訴處理篇

第一講：顧客為什么會投訴？

1、您的體驗

2、顧客滿意模型

3、投訴顧客的動機

4、投訴顧客的五種類型

5、客戶投訴時的心理分析

6、影響顧客滿意的BPM因素

第二講：投訴處理原則

1、保持心情平靜

2、有效傾聽

3、運用同情心

4、表示道歉

5、提供解決方案

6、執(zhí)行解決方案

7、結(jié)果檢討

案例：

第三講：難應(yīng)付客戶的投訴處理建議

1、感情用事者的特征及應(yīng)對建議

2、濫用正義感者的特征及應(yīng)對建議

3、固執(zhí)己見者的特征及應(yīng)對建議

4、自我陶醉者的特征及應(yīng)對建議

5、有備而來者的特征及應(yīng)對建議

6、有社會背景者的特征及應(yīng)對建議

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