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卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)大綱

主講老師: 蘭潔 蘭潔

主講師資:蘭潔

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 此課程涵蓋了服務(wù)意識(shí)的樹(shù)立、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀、情緒管理、溝通技巧提升、客戶投訴處理等內(nèi)容??梢允箍蛻舴?wù)人員全面掌握服務(wù)禮儀與技巧,只有留住客戶,才能創(chuàng)造價(jià)值。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-05-24 14:33

課程時(shí)長(zhǎng):2天(6小時(shí)/天)

培訓(xùn)對(duì)象:客戶服務(wù)人員、一線服務(wù)人員、客戶主管

.課程簡(jiǎn)介

      此課程涵蓋了服務(wù)意識(shí)的樹(shù)立、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀、情緒管理、溝通技巧提升、客戶投訴處理等內(nèi)容。可以使客戶服務(wù)人員全面掌握服務(wù)禮儀與技巧,只有留住客戶,才能創(chuàng)造價(jià)值。

  .課程收益

1.使客戶服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)與觀念,了解客戶服務(wù)的真正含義。并掌握現(xiàn)今客戶最期望企業(yè)提供的三種服務(wù)類型。

2.使客戶服務(wù)人員掌握標(biāo)準(zhǔn)禮儀行為規(guī)范,避免客戶因?yàn)樾袨榕e止不到位、不準(zhǔn)確而感到反感。讓得體舉止來(lái)體現(xiàn)客戶服務(wù)人員的專業(yè)程度。

3.通過(guò)培訓(xùn)使客戶服務(wù)人員掌握應(yīng)該如何管理自己的情緒,才不會(huì)因?yàn)閭€(gè)人情緒的好壞而影響到客戶對(duì)客戶服務(wù)產(chǎn)生不滿。

4.掌握客戶溝通技巧與投訴處理技巧,妥善處理客戶不滿,維護(hù)客戶關(guān)系。

 

       第一部分:建立卓越的客戶服務(wù)意識(shí)

           .區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同

                1.何為客戶服務(wù)?

                2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)?

                3.何為卓越的客戶服務(wù)?

                案例分享:

                .認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)

                1.客戶服務(wù)就是營(yíng)銷部或者客戶部的事情

                  a 樹(shù)立正確服務(wù)意識(shí)

                  b 樹(shù)立服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識(shí)

                2.客戶服務(wù)的價(jià)值就是在于解決投訴

                .顧客最需要的三種服務(wù)

                  A情感服務(wù)

                  B細(xì)節(jié)服務(wù)

                  C售后服務(wù)

       第二部分:客戶服務(wù)禮儀

                 .客戶服務(wù)人員的形象禮儀

                 1.男性客服的形象禮儀

                   a 男性儀容修飾

                   b 男士西裝穿著原則

                 2.女性客服形象禮儀

                   a 女性客服發(fā)型與妝容要求

                   b 女性套裙著裝原則

                .客戶服務(wù)人員的行為禮儀

                   1.客服人員的標(biāo)準(zhǔn)站姿

                   2.客服人員的標(biāo)準(zhǔn)坐姿

                   3.手勢(shì)禮儀—指示、遞接

                   4.微笑—溫暖客戶的心

                   5.眼神—正視你的客戶

                .客戶接待禮儀

                   1.如何迎接客戶?

                   2.客戶引導(dǎo)

                   3.握手禮儀

                   4.名片禮儀

                   5.送客禮儀

          第三部分:自我提升—情緒管理

                   .什么是情緒?

                   .為什么情緒有好與壞?

                   .我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)會(huì)管理情緒?

                   .控制情緒的五種方法

          第四部分:自我提升—溝通技巧

                   .有效溝通的三個(gè)關(guān)鍵要素

                   .提問(wèn)的技巧

                      1.開(kāi)放式提問(wèn)

                      2.封閉式提問(wèn)

                     

                   .反饋技巧

                      1.語(yǔ)言反饋的三個(gè)技巧

                      2.非語(yǔ)言反饋

                  .聽(tīng)的技巧

                     1.做好準(zhǔn)備

                     2.排除內(nèi)外干擾

                     3.截取重點(diǎn)

                  .表達(dá)的技巧

                     1.使用正面的語(yǔ)言

                     2.基于客戶的利益表達(dá)

                     3.使用對(duì)方的語(yǔ)言

                     4.“量化”你的贊美

           第五部分:客戶投訴處理

                     .你的客戶為什么會(huì)不滿甚至投訴?

                     .為什么要妥善處理客戶投訴?

                        1.不滿的客戶會(huì)散播的不滿

                        2.抓住培養(yǎng)忠實(shí)客戶的良機(jī)

                        3.你的職責(zé)所在

                         .處理客戶投訴的黃金五步驟

 
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