卓越溝通與職場(chǎng)禮儀

【課程講師】：蘭潔

【課程對(duì)象】：接待人員、公關(guān)人員等。
【課程時(shí)間】：2天完整版；1天精華版

　　培訓(xùn)目的：

　　1、通過(guò)培訓(xùn)使培訓(xùn)者懂得部門之間溝通之道，協(xié)作團(tuán)結(jié)。

2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握職場(chǎng)中的溝通心理為人處世。

3、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提高職業(yè)化素養(yǎng)，商務(wù)禮儀。

　　授課方式：

　　講授，案例分析 ，小組討論，情景模擬、規(guī)范動(dòng)作演練。

第一章、溝通心理學(xué)

一、職業(yè)溝通素養(yǎng)

　1、職場(chǎng)中的為人處世

　2、溝通兩個(gè)階層：

1）、一種是收益措辭

2）、一種是損失措辭

3、學(xué)會(huì)察言觀色

1、）表情、肢體語(yǔ)言所反映的需求信號(hào)

2、）最簡(jiǎn)單的銷售——讀心術(shù)

3、）溝通心理學(xué)：創(chuàng)造價(jià)值、分配價(jià)值

二、職場(chǎng)溝通心理學(xué)

1、情報(bào)就是一切——分階合作階段

2、「雙重束縛」（Doublcfinds)的會(huì)話策略（不會(huì)NO）

3、幫助對(duì)方做選擇：A箱B箱實(shí)驗(yàn)                     

三、職場(chǎng)溝通要點(diǎn)訓(xùn)練

1、開場(chǎng)白應(yīng)達(dá)到三個(gè)目的：

一問(wèn)一答稱之為溝通；

設(shè)定主題；

邏輯清晰；

設(shè)問(wèn)法溝通；

2、有效對(duì)話內(nèi)容

A、如何植入暗示

B、醫(yī)生就診般的溝通

1）、提問(wèn)引導(dǎo)法：鎖定對(duì)方的需求  

2）、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)對(duì)方自己下結(jié)論

四、專業(yè)心理形象建立

關(guān)聯(lián)與對(duì)比

讓對(duì)方感覺(jué)良好

活用“兩情相悅”

語(yǔ)速權(quán)威

階梯效應(yīng)

態(tài)度積極

第二章、職場(chǎng)協(xié)作溝通禮儀

一、上下級(jí)溝通

1、匯報(bào)溝通

2、會(huì)議禮儀

3、辦公室會(huì)客時(shí)溝通禮儀

4、公關(guān)時(shí)上下級(jí)配合禮儀

5、座次禮儀

　會(huì)客的座次

　轎車的座次

　會(huì)議的座次

　合影的座（站）次

  中餐宴請(qǐng)的座次

公關(guān)禮儀細(xì)節(jié)：

1、花籃擺放

2、開車接待

1）、車的檔次

2）、三車接待時(shí)

3）、開車門禮儀

3、陪同者禮儀

4、奉茶順序

二、拜訪、公關(guān)溝通禮儀

A、動(dòng)作語(yǔ)

（一）手勢(shì)語(yǔ)

（二）遞接物品禮儀

（三）呈現(xiàn)物品禮儀

（四）介紹座位禮儀

B、表情語(yǔ)

（一）微笑

（二）目光
5、電梯禮儀演練

6、轎車禮儀演練

7、握手禮儀演練

C、可以聽(tīng)到的形象----電話禮儀

· 電話接聽(tīng)的規(guī)則和禁忌

· 成敗在細(xì)節(jié)---通話中的“為”與“不為”

· 常見(jiàn)電話中的禮儀錯(cuò)誤

· 手機(jī)的使用禮儀

D、商務(wù)會(huì)面---介紹禮儀

·  用介紹打開交際之門--自我介紹的原則

·  過(guò)猶不及----自我介紹的常見(jiàn)誤區(qū)示例分析

·  居間介紹的順序、方法、禁忌

·  稱呼的藝術(shù)

E、商務(wù)會(huì)面---握手禮儀與禁忌

F、商務(wù)會(huì)面---名片的使用禮儀

三、部門協(xié)作溝通技巧禮儀

1、部門協(xié)作提問(wèn)心理學(xué)（問(wèn)題比答案更重要）

1）、直接提問(wèn)

2）、問(wèn)問(wèn)題

3）、暗示問(wèn)

4）、解決問(wèn)

2、部門協(xié)作遇到異議時(shí)

1）、轉(zhuǎn)介

2）、轉(zhuǎn)嫁

3、了解對(duì)方需求的技巧

（1）詢問(wèn)的方法

（2）問(wèn)題的優(yōu)先次序

（3）對(duì)方的追求

（4）同理心傾聽(tīng)技巧

4、深入對(duì)方情境
1、對(duì)方最關(guān)心的是什么
2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
3、行為冰山模型

第三章、職場(chǎng)各場(chǎng)景服務(wù)用語(yǔ)及卓越溝通

一、文明用語(yǔ)的要求規(guī)范

1. 聲音優(yōu)美

2. 表達(dá)恰當(dāng)

3. 儀態(tài)配合

二、文明用語(yǔ)使用

1. 常見(jiàn)文明用語(yǔ)

2. 恰當(dāng)?shù)姆Q呼

三、員工談話禮儀

1. 以對(duì)方習(xí)慣的方式交談

2. 避免使用否定性的消極語(yǔ)言

3. 表達(dá)認(rèn)同和贊美

4. 不對(duì)對(duì)方說(shuō)“不”

四、員工傾聽(tīng)禮儀

1. 認(rèn)真傾聽(tīng)

2. 適當(dāng)反應(yīng)

3. 不與對(duì)方爭(zhēng)辯

4. 多理解少評(píng)論

五、溝通的重要性

一)：溝通的基本原則

1.樹立真心為對(duì)方服務(wù)的理念

2.主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、耐心

3.理解對(duì)方、站在對(duì)方角度思考問(wèn)題

4.注意多渠道和溝通技巧的使用

5.把握說(shuō)話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合

二)：溝通技巧提升

1.聽(tīng)的技巧

（1）聽(tīng)的技巧

（2）聽(tīng)的不好的習(xí)慣

（3）聽(tīng)的好習(xí)慣

2.說(shuō)的技巧

（1）說(shuō)話四訣

（2）不同對(duì)象的溝通技巧

（3）溝通場(chǎng)所的選擇

（4）把握好溝通的內(nèi)容

3.注意儀表和體態(tài)語(yǔ)言

4.調(diào)整好心情

三)、活用溝通提升能力

1、）提問(wèn)引導(dǎo)法：鎖定對(duì)方的需求  

l 需求：需要提煉對(duì)話中的隱含意思

l 價(jià)值：對(duì)方真的認(rèn)可嗎？

l 傾聽(tīng)技巧：聽(tīng)懂對(duì)方的話外音

l 開放問(wèn)題：引導(dǎo)對(duì)方多說(shuō)

l 封閉問(wèn)題：鎖定對(duì)方需求

2、）四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)對(duì)方自己下結(jié)論  

l 澄清：當(dāng)不了解對(duì)方的意思時(shí)

l 重復(fù)：當(dāng)明白對(duì)方的意思時(shí)

l 引申：把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)

l 概括：和對(duì)方一起總結(jié)概括

3、）信息的有效提練

l 為何要提練信息：

l 哪些信息需要提練：

l 如何提練信息

l 提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法

4、）何時(shí)展示能力？

l 展示時(shí)機(jī)比能力更重要

l 處理異議的具體方法

案例演練