柜員服務(wù)禮儀

柜員心態(tài)篇

第一單元：面臨的挑戰(zhàn)

銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求
◇ 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求
◇ 客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高
◇ 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓
思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？

第二部分：心態(tài)對(duì)銀行柜員的重要影響
案例分析：這就是心態(tài)
  ◇ 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？
  ◇ 負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)柜員工作造成什么危害？
銀行案例分析：受委屈的張芳
  ◇ 柜員正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的積極影響
  ◇ 柜員除了工資還能在柜臺(tái)得到什么
  ◇ 得過(guò)且過(guò)的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變

第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)

1.自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰(shuí)而工作？
銀行案例分析
  ◇ 當(dāng)你還沒(méi)有能力做好一件工作時(shí)，就沒(méi)有資格說(shuō)不喜歡
  ◇ 單調(diào)重復(fù)的柜臺(tái)工作也會(huì)有輝煌
  ◇ 不僅僅為金錢(qián)而工作，開(kāi)始為自己打工
  ◇ 不要機(jī)械地持續(xù)，爭(zhēng)取主動(dòng)
2.高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整
  ◇ 壓力是如何從影響心理到影響行為的？
案例分析：XX銀行是如何解壓的？
  ◇ 銀行柜員解壓的三大方向和18個(gè)技巧
3.在柜面工作中找到快樂(lè)
  ◇ 快樂(lè)的三個(gè)層次
  ◇ 尋找快樂(lè)——轉(zhuǎn)換看問(wèn)題的角度
  ◇ 分享快樂(lè)——借助團(tuán)隊(duì)的力量
視頻案例分析：別對(duì)自己說(shuō)不可能

服務(wù)規(guī)范篇

第一部分：銀行人的職業(yè)素養(yǎng)案例分析：****銀行服務(wù)之星評(píng)選
  ◇ 銀行人的職業(yè)道德
  ◇ 銀行人的職業(yè)意識(shí)---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)
  ◇ 銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣
  ◇ 銀行人的職業(yè)技能
討論：做好本職服務(wù)工作有哪些好處？（對(duì)公司、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)個(gè)人）
第二部分：柜員崗位服務(wù)用語(yǔ)  ◇ 柜員的身體手勢(shì)語(yǔ)言控制
  ◇ 柜員的口頭服務(wù)語(yǔ)言控制
第三部分：柜員崗位職業(yè)形象  ◇ 儀容儀表儀態(tài)
  ◇ 職業(yè)形象提升技巧
第四部分：柜員崗位職業(yè)禮儀  ◇ 迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
  ◇ 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
  ◇ 送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
第五部分：柜員崗位服務(wù)技能

◇ 看：用眼識(shí)客
◇ 聽(tīng)：聽(tīng)到客戶的心聲
◇ 說(shuō)：把話說(shuō)到客戶的心坎
◇ 問(wèn)：?jiǎn)柍霰澈蟮氖聦?shí)

投訴處理篇

第一部分：學(xué)員演練引入◇ 學(xué)員分享：“難纏的客戶”
◇ 角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？

案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：

銀行居然給假錢(qián)？？！

案例2：VIP客戶超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證，

不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？

案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？

第二部分：投訴的真面目
◇ 客戶為什么會(huì)投訴？
◇ 處理投訴的意義
◇ 投訴的種類

第三部分：四心

引入：角色扮演-父子
◇ 積極心
◇ 奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守

◇ 耐心

◇ 責(zé)任心
案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門(mén)口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
  ◇ 同理心
第四部分：投訴處理步驟及技巧
  ◇ 受理投訴
討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì)
  ◇ 安撫客戶（安撫情緒）
練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理
練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶
  ◇ 收集信息（分析原因）
  ◇ 提出建議----分析客戶的需求
  ◇ 達(dá)成共識(shí)三大方法
  ◇ 確認(rèn)滿意
  ◇ 回饋跟蹤（跟蹤回訪）
  ◇ 特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？

快速銷(xiāo)售篇

第一部分：從守株待兔到主動(dòng)出擊——主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
◇ 每個(gè)人都是銷(xiāo)售冠軍
◇ 人生無(wú)處不銷(xiāo)售
◇ 優(yōu)秀的銷(xiāo)售能力能夠助力個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展
◇ 如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷(xiāo)售意識(shí)

第二部分：銀行產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉
案例演練：如何向客戶推薦基金定投？
  ◇ 從賣(mài)點(diǎn)到買(mǎi)點(diǎn)，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
  ◇ 銀行主推產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉及講解演練
第三部分：高效營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵——“一句話營(yíng)銷(xiāo)”