客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧

【課程講師】：蘭潔

【課程對象】：一線員工、呼叫中心員工、座席代表、客服專員等。
【課程時間】：2天完整版；1天精華版；
【課程大綱】：

為什么要讓顧客滿意
1、 我們的工資由誰付？
2、 什么是企業(yè)生存的根本？
3、 本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；
4、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
5、 顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；

第一章、優(yōu)秀的柜員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態(tài)、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴、
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、自我激勵五大技巧；
（二）、團隊激勵六大技巧；

案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整

第二章、溝通基本語言表達技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容；

2、聲音語言；

3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）
*態(tài)度訓(xùn)練
*提高信心能力訓(xùn)練

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓(xùn)練（使用四級強度訓(xùn)練微笑：

A、針對友好的顧客微笑；

B、針對心情的不佳的顧客微笑；

C、針對批評我們的顧客微笑；

D、針對強勢指責(zé)投訴我們的顧客微笑；
2、贊美訓(xùn)練

贊美話術(shù)、

贊美的十大內(nèi)容、

贊美禁忌

標(biāo)簽贊美15句話
3、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問VS 封閉式提問）、
A、假設(shè)提問法
B、感官運用法
C、心像提問法
D、總結(jié)提問法
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽技巧訓(xùn)練

用四級強度訓(xùn)練聆聽：

A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧；

B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧；

C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧；

D、針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的顧客的聆聽技巧；

E、針對強勢指責(zé)投訴我們的顧客聆聽技巧；
6、“三明治”技巧訓(xùn)練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）
第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢問
第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望
                            
三、深入對方情境
1、對方最關(guān)心的是什么
2、如何站在對方立場進行溝通
3、行為冰山模型
案例分析 ：銀行柜員受理正反兩案例分析

第三章、柜員溝通禮儀與技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、投訴的時間分析；
二、分析投訴客戶心理及采取的對策
三、聽、說、問；

就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第四章、 客戶抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（重點）
一、顧客心理分析
（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
2、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、顧客自己的原因
（二）顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求補償心理
模擬演練：經(jīng)典投訴分析；
          行業(yè)常見顧客抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

二、顧客投訴的處理技巧
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（二）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒有進一步行動
（2）把錯誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒有實現(xiàn)
（4）完全沒反應(yīng)
（5）粗魯無禮
（6）逃避個人責(zé)任
（7）非語言排斥
（8）質(zhì)問顧客
（三）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
（四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施

（五）、顧客抱怨及投訴處理的對策
1、息事寧人策略；
2、黑白臉配合策略；
4、丟車保帥策略