服務(wù)營(yíng)銷與投訴過(guò)程中的消費(fèi)者心理學(xué)

【課程講師】蘭潔

【課程對(duì)象】座席代表、客服專員等。

【課程時(shí)間】2天

【課程背景】

　　在現(xiàn)今通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈下，客戶對(duì)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量越發(fā)要求嚴(yán)格，對(duì)于業(yè)務(wù)產(chǎn)品的方便性、購(gòu)買興趣點(diǎn)也在發(fā)生變化?？蛻粝M(fèi)心理日趨個(gè)性化、年齡化、標(biāo)簽化?？蛻羰芙逃潭炔灰?，業(yè)務(wù)能力理解差異，導(dǎo)致出現(xiàn)對(duì)寬帶信號(hào)不穩(wěn)、4G收費(fèi)、通信收費(fèi)等等容易投訴。客戶群體消費(fèi)明顯，對(duì)于產(chǎn)品要求量身定做的呼聲也越來(lái)越高。員工接受的業(yè)務(wù)產(chǎn)品培訓(xùn)以及投訴處理標(biāo)準(zhǔn)答案，已經(jīng)不能滿足眾多消費(fèi)者的心理。結(jié)合上述原因，此課程綜合消費(fèi)者心理分析，樹(shù)立正確營(yíng)銷服務(wù)心理，對(duì)于消費(fèi)者投訴案例分析演練，使員工在各個(gè)環(huán)境下游刃有余的處理問(wèn)題，與時(shí)俱進(jìn)，樹(shù)立最佳心態(tài)，積極面對(duì)工作。課程將進(jìn)行理論講解和現(xiàn)場(chǎng)模擬，并結(jié)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與電話接聽(tīng)技巧第一時(shí)間一句話服務(wù)到位，使員工綜合技能和整體素質(zhì)大幅提升。

【課程宗旨】

     運(yùn)用客戶心態(tài)分析、投訴心理分析、營(yíng)銷案例分析、營(yíng)銷技巧演練幾種方法，使員工了解客戶心理，樹(shù)立正確的營(yíng)銷方式和處理投訴的方法。有效地提高服務(wù)質(zhì)量。

【課程收益】

1 、樹(shù)立職業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)意識(shí)，了解客戶消費(fèi)心理；

2 、培養(yǎng)員工掌握服務(wù)過(guò)程中“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

3、掌握主動(dòng)營(yíng)銷的技巧，有效提升營(yíng)銷成功率，及工作績(jī)效；

4、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。

【課程大綱】

第一章、優(yōu)秀的員工素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練

凡事正面積極、

凡事顛峰狀態(tài)、

凡事主動(dòng)出擊、

凡事全力以赴、

模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）、自我激勵(lì)五大技巧；

（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；

案例分析：情緒調(diào)整的重要性

模擬演練：情緒調(diào)整

三、營(yíng)銷就是高級(jí)的心理博弈

我們來(lái)玩一個(gè)好玩的游戲

大寫E。

四、營(yíng)銷的對(duì)話真諦

1、并非信息溝通而是情感溝通；

2、善用暗示對(duì)話永不直接銷售。

第二章、消費(fèi)者心理

一、消費(fèi)者類型調(diào)查

1、消費(fèi)時(shí)間

2、消費(fèi)習(xí)慣

3、消費(fèi)者類型（貓頭鷹還是老鷹型）

4、挖掘客戶消費(fèi)需求類型

5、四大提問(wèn)技巧

6、客戶消費(fèi)行為分析——神態(tài)、語(yǔ)言

二、顧客類型

A、顧客消費(fèi)心理

鯊魚(yú)

烏龜

無(wú)尾熊

孔雀

螞蟻

B、顧客消費(fèi)習(xí)慣分析技巧

1、保守型客戶

2、防御型客戶

3、穩(wěn)健型客戶

4、積極型客戶

5、激進(jìn)型客戶

三、從肢體語(yǔ)言讀懂顧客需求

1、身體

前傾；

微笑；

手臂接觸；

手指指示；

雙手緊握；

頷首；

眼神接觸；

肢體心理

2、面部：

皺鼻

眼神（左右、往上、躲避、直視）

眉毛

嘴唇

肢體：

權(quán)利塔尖

大拇指外漏

側(cè)身肚臍

后靠翹腿

手指摸鼻、雙手插袋

手掌摸面

雙手抱胸

4、日常：

按樓梯、頻繁玩手機(jī)、

話語(yǔ)較少、互動(dòng)較少、行動(dòng)有聲

四、解析顧客購(gòu)買心理模式分析

害怕喪失自主權(quán)（奪?。?/span>

不信任賣方（奪取）

突出自我，修理欲望（奪取）

我是甲方，勢(shì)必視價(jià)而估（奪取）

從眾心理，恐慌失敗（奪?。?/span>

五、解析顧客為何不買對(duì)抗心理應(yīng)對(duì)

強(qiáng)調(diào)自主權(quán)的人的反抗心理（贏回）

消除戒備，從對(duì)方利益出發(fā)（贏回）

活用“但是”（贏回）

繞回所需，不談產(chǎn)品，談解決方案（贏回）

反義詞游戲

演練游戲

哪種類型用哪種心理暗示法

演練環(huán)節(jié)分三步

每章節(jié)一次演練

第三章、營(yíng)銷心理學(xué)

推敲顧客購(gòu)買需求技巧

a) 通過(guò)查看已購(gòu)買產(chǎn)品分析客戶需求

查看客戶所持有的產(chǎn)品，客戶已購(gòu)買產(chǎn)品種類，是否具有某種產(chǎn)品偏好，

b) 通過(guò)觀察客戶肢體語(yǔ)言分析客戶需求

談及市場(chǎng)或某項(xiàng)產(chǎn)品時(shí)，觀察客戶的反應(yīng)，如語(yǔ)言、身體動(dòng)作、面部表情等。

一、溝通心理提高

杯子效應(yīng)

善于從對(duì)方角度提問(wèn)

雙重暗示，無(wú)NO！

鏡像效應(yīng)

首因效應(yīng)-致勝

二、溝通心理營(yíng)銷技巧

1、提問(wèn)引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求  

傾聽(tīng)技巧：聽(tīng)懂對(duì)方的話外音

開(kāi)放問(wèn)題：引導(dǎo)客戶多說(shuō)

封閉問(wèn)題：鎖定客戶需求

2、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論  

澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時(shí)

重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時(shí)

引申：把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)

概括：和客戶一起總結(jié)概括

三、專業(yè)人員心理形象建立

關(guān)聯(lián)與對(duì)比

讓對(duì)方感覺(jué)良好

活用“兩情相悅”

語(yǔ)速權(quán)威

階梯效應(yīng)

態(tài)度積極

四、讓客戶快速購(gòu)買

限數(shù)

期限

3、慣性

4、期望

5、信息

馴獸師：一次一好處

音樂(lè)、顏色、語(yǔ)速影響

慣性原則舉例

案例

例如：待會(huì)為您辦理時(shí)順道給您介紹這項(xiàng)業(yè)務(wù)怎樣？

而不是您想不想辦理這個(gè)業(yè)務(wù)？

此第一句中“辦理業(yè)務(wù)”就像既成事實(shí)般順理成章。

五、面對(duì)面的好感

1、相似距離效應(yīng)

2、權(quán)威效應(yīng)

3、重復(fù)出現(xiàn)

4、微笑

5、美好詞匯植入

六、促使客戶成交欲望

1、攀比心理

2、從眾心理

3、限時(shí)效應(yīng)

4、情感而非邏輯

5、關(guān)聯(lián)

第四章、顧客投訴心理分析及處理技巧

一、顧客投訴心理分析（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）

（一）、投訴的時(shí)間分析；

（二）、分析投訴客戶心理及采取的對(duì)策

（三）、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)；

    就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

（四）深入對(duì)方情境

   1、對(duì)方最關(guān)心的是什么

   2、如何冰山模型

   案例分析站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

  3、行為 ：?jiǎn)T工受理正反兩案例分析

（五）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

  1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

  2、顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

  3、顧客自己的原因

（六）顧客求什么？

  求發(fā)泄的心理

  求尊重的心理

  求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>

案例：顧客抱怨資料泄露是移動(dòng)責(zé)任

二、溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）

（一）影響溝通效果的因素

  1、內(nèi)容；

  2、聲音語(yǔ)言；

  3、態(tài)度、情緒信心

   聲音訓(xùn)練（語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練、語(yǔ)氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）

  態(tài)度訓(xùn)練

  提高信心能力訓(xùn)練

（二）溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

  1、微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：

　　A、針對(duì)友好的顧客微笑；

　　B、針對(duì)心情的不佳的顧客微笑；

　　C、針對(duì)批評(píng)我們的顧客微笑；

　　D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客微笑；

 2、贊美訓(xùn)練

  贊美話術(shù)、

  贊美的十大內(nèi)容、

  贊美禁忌

　標(biāo)簽贊美15句話

3、提問(wèn)技巧訓(xùn)練（開(kāi)放式提問(wèn)VS 封閉式提問(wèn)）、

   A、假設(shè)提問(wèn)法

   B、感官運(yùn)用法

   C、心像提問(wèn)法

   D、總結(jié)提問(wèn)法

4、關(guān)心技巧訓(xùn)練

5、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練

   用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽(tīng)：

　　A、針對(duì)友好溝通的顧客聆聽(tīng)技巧；

　　B、針對(duì)心情的不佳的顧客聆聽(tīng)技巧；

　　C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快顧客的聆聽(tīng)技巧；

　　D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清晰的顧客的聆聽(tīng)技巧；

  E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客聆聽(tīng)技巧；

演練：顧客對(duì)手續(xù)費(fèi)高的抱怨

（三）顧客投訴的處理技巧

  A、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

  B、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

（1）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

（2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

（3）做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

（4）完全沒(méi)反應(yīng)

（5）粗魯無(wú)禮

（6）逃避個(gè)人責(zé)任

（7）非語(yǔ)言排斥

（8）質(zhì)問(wèn)顧客

（四）“三明治”技巧訓(xùn)練（針對(duì)五常見(jiàn)問(wèn)題的三明治溝通技巧）

  第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美

  第二層：建議、指正、要求、詢問(wèn)

  第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望