銀行聲譽(yù)管理與危機(jī)應(yīng)對(duì)

【銀行管理經(jīng)典課程】

《銀行聲譽(yù)管理與危機(jī)應(yīng)對(duì)》

主講：郭明全教授

課程大綱

背景：

  近年來，金融業(yè)發(fā)展迅猛，可謂是進(jìn)入了一個(gè)金融大爆炸的時(shí)代。但， 隨著經(jīng)濟(jì)下行、市場(chǎng)多變、競(jìng)爭(zhēng)激烈，以及消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，金融業(yè)的聲譽(yù)事件頻頻多發(fā)，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)已成為當(dāng)下金融業(yè)的主要風(fēng)險(xiǎn)，為此，銀監(jiān)會(huì)在其印發(fā)的《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》（銀監(jiān)發(fā)【2009】82號(hào)）中指出：

l  要求商業(yè)銀行將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入公司治理及全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，主動(dòng)、有效地防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件。

l  要求商業(yè)銀行建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查機(jī)制、聲譽(yù)事件分類分級(jí)管理和應(yīng)急處理機(jī)制，提高對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)現(xiàn)和聲譽(yù)事件的應(yīng)對(duì)能力；建立投訴處理監(jiān)督評(píng)估機(jī)制、信息發(fā)布和新聞工作歸口管理制度和輿情信息研判機(jī)制，解決聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門和業(yè)務(wù)部門相脫離的問題；建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)信息管理制度和事件評(píng)價(jià)機(jī)制，形成良好的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化。

l  明確有效處置重大聲譽(yù)事件的原則和方法，不僅對(duì)已發(fā)重大聲譽(yù)事件要啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，對(duì)可能引發(fā)重大聲譽(yù)事件的行為和事件也要適時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

l  要求將商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，對(duì)商業(yè)銀行存在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)問題或重大聲譽(yù)事件處置存在嚴(yán)重過失的，依法采取相應(yīng)監(jiān)管措施。

    但，實(shí)際上由于聲譽(yù)事件的突發(fā)性及聲譽(yù)管理的復(fù)雜性，很多金融機(jī)構(gòu)尚沒真正掌握聲譽(yù)管理的原理和方法，特別是面對(duì)突發(fā)的聲譽(yù)事件往往措手不及，結(jié)果造成了多重?fù)p失，對(duì)自身和行業(yè)都帶來了不小的負(fù)面影響。

    本課程旨在幫助學(xué)員理解聲譽(yù)管理的價(jià)值和意義，了解輿情與聲譽(yù)的關(guān)系及管理的基本原理，掌握聲譽(yù)管理及危機(jī)應(yīng)對(duì)的思想方法和特殊技巧。

引言：

    世界進(jìn)入U(xiǎn)VCA時(shí)代，銀行業(yè)的商業(yè)生態(tài)正發(fā)生深刻的變化

一、當(dāng)今銀行聲譽(yù)事件多發(fā)的內(nèi)外部原因分析

案件例舉：

? 工行七旬病老人改密碼事件

? 農(nóng)行內(nèi)部失竊事件

? 石家莊工行、長(zhǎng)沙建行巨額存款“失蹤”事件

? 哈爾濱農(nóng)民被貸款事件

? 多行信用卡被盜刷事件

? 西安營(yíng)業(yè)大廳摔傷老人事件

? 王教授辦卡資料被盜用事件

? 銀行銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品引發(fā)糾紛事件

n 經(jīng)濟(jì)下行——優(yōu)質(zhì)客戶減少、不良貸款上升、資產(chǎn)貶值、系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)增加 ……

n 行業(yè)擴(kuò)張——各類銀行、金融投資理財(cái)機(jī)構(gòu)大量興起，信用脆弱、亂象叢生……

n 競(jìng)爭(zhēng)慘烈——客戶開發(fā)、產(chǎn)品銷售難度加大、業(yè)績(jī)壓力大、人才流失……

n 政策變化——監(jiān)管強(qiáng)化、宏觀波動(dòng)、改革深化，新政頻出……

n 技術(shù)顛覆——互聯(lián)網(wǎng)金融興起、物理網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)弱化……

n 顧客強(qiáng)勢(shì)——客戶要求高、投訴事件多、過度維權(quán)、極端行為……

n 媒體多險(xiǎn)——媒體記者片面報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)謠言、網(wǎng)絡(luò)投訴、語言暴力……

n 管理挑戰(zhàn)——員工價(jià)值觀不一、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、客戶溝通糾紛處理不善、減員沖突……

n 責(zé)任加碼——銀行的社會(huì)責(zé)任越來越大……

二、銀行聲譽(yù)事件及輿情管理概述

      1、什么是聲譽(yù)及聲譽(yù)事件

      2、聲譽(yù)的關(guān)鍵影響因素——輿情

      3、輿情的特性

      4、突發(fā)聲譽(yù)事件的危害

      5、輿情、聲譽(yù)與企業(yè)關(guān)系

      6、輿情、聲譽(yù)管理的意義

      7、輿情、聲譽(yù)事件管理要義

      8、輿情、聲譽(yù)管理體系建設(shè)

      9、輿情、聲譽(yù)事件管理架構(gòu)

三、銀行輿情和聲譽(yù)管理實(shí)務(wù)

1、管好媒體的“嘴”——會(huì)與媒體打交道

2  媒體與網(wǎng)絡(luò)是輿情的發(fā)源地

2  大眾傳媒及新媒體簡(jiǎn)介

2  一張表讀懂政府與媒體

2  傳媒批判&批判傳媒

2  企業(yè)與媒體關(guān)系原則

2  提高與媒體打交道的專業(yè)度

2  記者采訪應(yīng)對(duì)

2  如何處理負(fù)面報(bào)道

2、把好網(wǎng)絡(luò)的“口”—— 開展網(wǎng)情監(jiān)控

2 網(wǎng)絡(luò)顛覆世界、圍觀改變中國(guó)

2  “芯”生力量   “微”力無窮

2  網(wǎng)絡(luò)事件傳播路徑和特征

2  建立預(yù)警系統(tǒng)、開展輿情監(jiān)測(cè)

2  制訂應(yīng)急預(yù)案

2  輿情反應(yīng)機(jī)制

2 如何處理網(wǎng)絡(luò)負(fù)面消息

3、打斷謠言的“腿”——不讓謠言生根

2 網(wǎng)民壞消息綜合癥

2 如何應(yīng)對(duì)謠言 （五種類型案例說明）

4、唱好自家的“戲”——做好企業(yè)傳播

2 組織即傳播

2 信息就是權(quán)力

2 企業(yè)傳播法則

2 做好信息公開（負(fù)面清單）

5、護(hù)好自己的“臉” ——保護(hù)企業(yè)形象

2  輿情是客體對(duì)主體的反映

2  加強(qiáng)聲譽(yù)教育、增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)

要點(diǎn)：審時(shí)度勢(shì)、案例警示、意識(shí)覺醒、觀念強(qiáng)化

2 認(rèn)真風(fēng)險(xiǎn)排查、及時(shí)查漏補(bǔ)缺

要點(diǎn)：風(fēng)險(xiǎn)排查、查漏補(bǔ)缺、反省糾偏、復(fù)盤學(xué)習(xí)

2 強(qiáng)化合規(guī)管理、提升職業(yè)素養(yǎng)

要點(diǎn)：用正確的人、做正確的事、正確地做事、把事做正確

四、銀行如何應(yīng)對(duì)處理聲譽(yù)危機(jī)事件

1、如何處理客戶和群體沖突

2  何為（顧客）沖突？

2  處理沖突事件的基本原則和策略

2  沖突應(yīng)對(duì)——關(guān)鍵對(duì)話

2  沖突應(yīng)對(duì)——原則談判

2、如何應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)事件

2 以2014年江蘇農(nóng)商行非正常集中取款（擠兌）事件為例

2  應(yīng)對(duì)總綱：“三大原則、四步?jīng)Q策、五度方針”

2  應(yīng)對(duì)流程(框圖）

2  執(zhí)行要?jiǎng)?wù)（A/B/C/D）

2  危機(jī)溝通要領(lǐng)（輿論引導(dǎo)、危機(jī)聲明要點(diǎn)，馬航事件等為例）

2  媒體公關(guān)策略（注意事項(xiàng)）

2  新聞發(fā)布會(huì)與新聞發(fā)言人

2  正確地說正確的話（記者面前會(huì)說話）

2  危機(jī)善后與總結(jié)評(píng)價(jià)