從投訴處理到投訴預防——銀行客戶投訴問題解新思路

【適合對象】

投訴管理相關部門人員、網點負責人、客戶經理、理財經理、大堂經理等相關人員

【課程簡介】

足球場上得分，靠的是11個人的配合。如果對方頻頻威脅球門，即使守門員很優(yōu)秀，也難免失分。

目前大部分投訴培訓，內容集中在投訴發(fā)生后的處理技巧上，而欠缺在前期預防上的措施。這就類似于拼命訓練守門員的防守能力，造成前端對投訴的預防能力不足。

本課程的內容不僅僅包括投訴處理，更重要的結合具體產品和業(yè)務，運用客戶旅程地圖的新思路，系統講述如何進行投訴預防，做到防患于未然。

【課程優(yōu)勢】

【課程時長】

1天/6課時

【培訓方式】

集中授課50%+案例演示30%+小組討論10%+課堂練習10%

【課程收益】

一套系統的實施方法：課程提供了一套系統方法，解決了在投訴預防的各個關鍵環(huán)節(jié)如何實施的問題。

一系列的行業(yè)創(chuàng)新案例：提供多個參考案例、圖片，皆為目前各家行具有創(chuàng)意、新穎性的方式方法，為學員提供較強的參考。

【課程大綱】

一、從投訴處理到投訴預防

（一）預防為主、防治結合

（二）投訴是一場足球賽，我們不僅要守門，還要得分

（三）以投訴預防為契機，提升客戶體驗

（四）創(chuàng)造客戶感動才能創(chuàng)造客戶忠誠

二、分析可能引發(fā)客戶投訴抱怨的所有因素

（一）按照業(yè)務場景進行投訴分類

（二）清晰描述常見投訴業(yè)務中客戶的需求和目的

1. 完成什么目標（客戶）

2. 不僅僅是滿足需求，更重要的是引領需求、創(chuàng)造驚喜、超越預期

（三）描繪客戶業(yè)務路徑

1. 觸點的分類

（1）情感觸點：人與人的互動

（2）非情感觸點：線上觸點和線下觸點

2. 如何確定觸點：觸點需要結合客戶目標

3. 案例分析：信用卡投訴客戶的觸點分析

（四）記錄投訴客戶的情緒曲線

1. 明確客戶的想法和感受

2. 常用方法

（1）觀察與訪談法

（2）現場走查法

（3）問卷與統計

三、針對可能引發(fā)投訴抱怨的因素進行優(yōu)化

（一）分析客戶業(yè)務路徑中可能引發(fā)的問題點

（二）針對投訴問題點的八種提升客戶體驗的預防方案

1. 拔高波峰

2. 填平低谷

3. 優(yōu)化鳳頭

4. 提升豹尾

5. 關鍵時刻

6. 延伸體驗

7. 跳過流程

8. 重新排序

四、沒有能夠預防的投訴——投訴處理

（一）投訴抱怨處理七步曲

1. 迅速隔離客戶

2. 安撫客戶情緒

3. 有效道歉

4. 搜集足夠的信息

5. 給出解決方案

6. 征求客戶的意見

7. 跟蹤服務

（二）處理投訴抱怨時的禁忌

1. 缺少專業(yè)知識

2 .怠慢顧客

3. 缺乏耐心，急于打發(fā)顧客

4. 允諾顧客自己做不到的事

5. 急于為自己開脫

6. 造成投訴升級

五、行動計劃

（一）通過培訓我學到了什么知識？掌握了哪些技能？

（二）我可以做出哪些方面的改變？面對投訴，我將如何進行提前預防和現場處理？