網(wǎng)點功能分區(qū)與動線設(shè)計

【課程簡介】

千百佳及星級網(wǎng)點創(chuàng)建過程中，因為網(wǎng)點布局不合理，導(dǎo)致影響創(chuàng)建效果。

智能化網(wǎng)點的浪潮下，網(wǎng)點機(jī)具設(shè)備擺放混亂，影響客戶體驗和員工工作效率。

網(wǎng)點的硬件改造沒有與服務(wù)營銷相結(jié)合，不利于網(wǎng)點產(chǎn)能的提升。

本課程主要是以業(yè)務(wù)動線為出發(fā)點，以服務(wù)體驗提升為目標(biāo)，詳細(xì)講解網(wǎng)點功能分區(qū)及動線設(shè)計的原理和方法，并輔之以大量的案例分析。

【適合對象】

銀行服務(wù)管理人員、網(wǎng)點規(guī)劃設(shè)計人員、千百佳及星級網(wǎng)點創(chuàng)建人員

【課程優(yōu)勢】

【課程時長】

1天/6課時

【培訓(xùn)方式】

集中授課60%+案例演示30% +課堂練習(xí)10%

【課程收益】

一套系統(tǒng)的設(shè)計方法：課程包含了從原理到實踐的系列內(nèi)容，并且提供一張網(wǎng)點格局設(shè)計方法表。

一系列的設(shè)計案例：提供多個不同類型網(wǎng)點格局和動線設(shè)計的參考樣式，具有較強(qiáng)的指導(dǎo)作用。

【課程大綱】

一、營業(yè)網(wǎng)點動線設(shè)計方法

（一）區(qū)域時間特征

1. 時間短

2. 時間長

3. 服務(wù)好

（二）業(yè)務(wù)動線

1. 常辦業(yè)務(wù)

2. 人員配置

3. 業(yè)務(wù)量及其占比

4. 動線和觸點

（三）客戶心理

1. 省力原理

2. 舒適原理

3. 恐懼原理

4. 好奇原理

5. 從眾原理

二、營業(yè)網(wǎng)點動線設(shè)計的實際運(yùn)用

（一）網(wǎng)點動線布局管理的基本要求

1. 平面式動線管理

2. 立體式動線管理

3. 動線設(shè)計時需要考慮的客戶心理

（二）動線管理的實際運(yùn)用和設(shè)計要領(lǐng)

（三）“魔盒區(qū)域”的魔力

（四）不規(guī)則營業(yè)網(wǎng)點的動線布局

1. L形網(wǎng)點的動線布局

2. Z形網(wǎng)點的動線布局

3. 扇形網(wǎng)點的動線布局

（五）空間布局中的幾個重要因素

1. 感知環(huán)境

2. 宣傳陳設(shè)和體驗設(shè)計

三、從客戶出發(fā)，讓服務(wù)更優(yōu)

（一）人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我異

1. 優(yōu)質(zhì)且具備差異化的服務(wù)決定客戶體驗和口碑

2. 服務(wù)差異化的難點和突破口在哪？——從客戶入手

（二）實現(xiàn)服務(wù)差異化的工具：客戶體驗地圖

1. 第一步：追蹤客戶動線，分析客戶感受

2. 第二步：分析觸點與觸點之間的關(guān)系

3. 第三步：獲取服務(wù)改進(jìn)的痛點和機(jī)會點

4. 第四步：基于服務(wù)痛點和機(jī)會點進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

（1）拔高服務(wù)波峰，填平服務(wù)低谷

（2）優(yōu)化與客戶接觸的關(guān)鍵時刻

（3）“鳳頭豹尾”——優(yōu)化與客戶接觸的起點與終點

（三）針對網(wǎng)點各個客群的差異化服務(wù)策略

1. 網(wǎng)點主流客群的服務(wù)差異化策略

2. 貴賓客戶的服務(wù)差異化的策略

3. 特殊客戶群體的服務(wù)差異化策略