| 主講老師： | 吳金星 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天，6小時(shí)/天 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 請(qǐng)看詳細(xì)課程介紹 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2025-02-28 09:44 |
《提升客戶體驗(yàn)，回歸服務(wù)本質(zhì)》
網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)專家版
【適合對(duì)象】
1.各商業(yè)銀行總分支分管服務(wù)人員
2.有網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)基礎(chǔ)和經(jīng)驗(yàn)，希望能夠在服務(wù)上實(shí)現(xiàn)突破的銀行服務(wù)管理人員和創(chuàng)建單位
本課程解決的核心問(wèn)題是：
1.網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)，不僅僅是符合標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估要求，而是借助創(chuàng)建，提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水準(zhǔn)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。如何將創(chuàng)建工作與提升服務(wù)水準(zhǔn)、優(yōu)化客戶體驗(yàn)結(jié)合起來(lái)？
2.如何理解創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)背后的服務(wù)原理，并能從服務(wù)創(chuàng)優(yōu)和服務(wù)設(shè)計(jì)的角度出發(fā)，持續(xù)進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化？
【課程優(yōu)勢(shì)】
本課程的特點(diǎn) | |
師資強(qiáng)大 | 主講老師銀協(xié)及多家銀行（含總行和分行）進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)解讀授課，同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)千百佳和星級(jí)打造，通過(guò)率極高，內(nèi)容具備很強(qiáng)的可操作性 |
案例豐富 | 以多家銀行的現(xiàn)場(chǎng)圖片和時(shí)間為案例進(jìn)行講解，真實(shí)，可借鑒，接地氣 |
高屋建瓴 | 以創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，但不拘泥于標(biāo)準(zhǔn)，而是透視標(biāo)準(zhǔn)背后的服務(wù)要求，以終為始，闡述創(chuàng)建之道法術(shù)器 |
【課程時(shí)長(zhǎng)】
1天（6課時(shí)）
【培訓(xùn)方式】
集中授課50%+案例演示30%+小組討論10%+課堂練習(xí)10%(適合 內(nèi)訓(xùn)和公開(kāi)課)
【課程收益】
一套創(chuàng)建的系統(tǒng)方法：課程圍繞服務(wù)文化、功能分區(qū)、檔案管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)，進(jìn)行系統(tǒng)講解，可落實(shí)可操作，聽(tīng)完后能夠快速上手。
一組創(chuàng)建的系統(tǒng)工具：提供多個(gè)參考案例、圖片和檔案管理的工具，為后續(xù)創(chuàng)建提供極大便利。
一種創(chuàng)建的邏輯思維：透視創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)背后的服務(wù)邏輯，破除觀念和理解上的誤區(qū)，達(dá)到觸類旁通的效果。
【課程大綱】
一、序言：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)何去何從
（一）內(nèi)容提示
以終為始，唯有明白以網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)為主題的服務(wù)提升應(yīng)該走向何方，才能把握方向，清晰服務(wù)本質(zhì)
（二）本節(jié)授課目標(biāo)
學(xué)員能清晰說(shuō)出網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的提升方向
（三）主要內(nèi)容
1. 網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)，核心是網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的塑造
2. 以網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳為代表的線下服務(wù)，與手機(jī)銀行及其他渠道和平臺(tái)為代表的線上服務(wù)之間的矛盾和沖突
3. 打造示范網(wǎng)點(diǎn)，樹(shù)立服務(wù)品牌
4. 建立互動(dòng)關(guān)系，提升客戶體驗(yàn)
二、升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)
（一）內(nèi)容提示
網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)的各項(xiàng)內(nèi)容，硬件、人員、制度等等，最終都是為了提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)與感受。圍繞服務(wù)體驗(yàn)的升級(jí)，本章節(jié)采用客戶體驗(yàn)地圖的方式，系統(tǒng)講解升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)的方法。
（二）本節(jié)授課目標(biāo)
學(xué)員能夠利用客戶體驗(yàn)地圖的方法，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，找出改進(jìn)場(chǎng)景，最終形成各項(xiàng)整改和優(yōu)化措施。
（三）主要內(nèi)容
1. 確定改進(jìn)場(chǎng)景
2. 描述客戶動(dòng)線
3.記錄客戶感受
4.分析改進(jìn)機(jī)會(huì)
5.形成優(yōu)化措施
三、融入服務(wù)文化
（一）內(nèi)容提示
創(chuàng)建中的一大難點(diǎn)是服務(wù)文化的提煉和融入。文化的概念極廣，本章節(jié)內(nèi)容從文化提煉入手，從六大方面分別針對(duì)服務(wù)文化進(jìn)行了系統(tǒng)性闡述。
（二）本節(jié)授課目標(biāo)
能夠結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)情況進(jìn)行文化提煉，并系統(tǒng)梳理出文化的融入和傳播方法。
（三）主要內(nèi)容
四、結(jié)尾：線下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的未來(lái)
（一）內(nèi)容提示
服務(wù)品牌的創(chuàng)建圍繞服務(wù)而展開(kāi)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的未來(lái)是什么，需要銀行的管理者進(jìn)行思考。
（二）本節(jié)授課目標(biāo)
結(jié)合跨界案例，分析銀行服務(wù)創(chuàng)新的未來(lái)趨勢(shì)。
（三）主要內(nèi)容
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