《解讀檢查標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)規(guī)范》

網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)基礎(chǔ)版

【適合對(duì)象】

1.首次參加過千百佳和星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)示范單位創(chuàng)建，缺乏經(jīng)驗(yàn)的的銀行單位

2.有過創(chuàng)建經(jīng)歷，但屬于自我摸索，缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)解讀的銀行單位

【課程目標(biāo)】

本課程解決的核心問題是：

1.吃透檢查標(biāo)準(zhǔn)，清晰掌握標(biāo)準(zhǔn)的表層含義和背后要求

2.針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)情況，能夠分析改進(jìn)要點(diǎn)，并梳理改進(jìn)清單

3.明細(xì)創(chuàng)優(yōu)對(duì)人員服務(wù)管理的各項(xiàng)要求，在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)操中能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，管理人員能夠結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行視頻抽調(diào)

4.梳理檔案結(jié)構(gòu)，明晰需要什么資料？檔案資料如何整理？

5.對(duì)網(wǎng)點(diǎn)文化主題的提煉有基本了解，并能結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)情況進(jìn)行主題提煉。

【課程優(yōu)勢(shì)】

【課程時(shí)長】

1天（6課時(shí)）

【培訓(xùn)方式】

集中授課50%+案例演示30%+小組討論10%+課堂練習(xí)10%(適合內(nèi)訓(xùn)和公開課)

【課程收益】

一套創(chuàng)建的系統(tǒng)方法：課程圍繞服務(wù)文化、功能分區(qū)、檔案管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)，進(jìn)行系統(tǒng)講解，可落實(shí)可操作，聽完后能夠快速上手。

一組創(chuàng)建的系統(tǒng)工具：提供多個(gè)參考案例、圖片和檔案管理的工具，為后續(xù)創(chuàng)建提供極大便利。

一種創(chuàng)建的邏輯思維：透視創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)背后的服務(wù)邏輯，破除觀念和理解上的誤區(qū)，達(dá)到觸類旁通的效果。

【課程大綱】

一、千百佳和星級(jí)服務(wù)品牌的來源和價(jià)值

（一）千百佳和星級(jí)品牌網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建的發(fā)展歷程及背景

（二）2020年指標(biāo)體系的變化和趨勢(shì)

二、標(biāo)準(zhǔn)解讀方法：三維系統(tǒng)解讀法

（一）解讀標(biāo)準(zhǔn)的3個(gè)緯度

1. 模塊核心關(guān)鍵點(diǎn)：本模塊關(guān)鍵點(diǎn)是什么

2. 模塊扣分點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的扣分點(diǎn)是哪些

3. 模塊易錯(cuò)點(diǎn)：容易忽略或是容易出錯(cuò)的點(diǎn)

（二）檢查的3個(gè)要素

1. 人的要素：行為、標(biāo)準(zhǔn)、知識(shí)

2. 物的要素：衛(wèi)生、環(huán)境、設(shè)備、物品、標(biāo)識(shí)、公示

3. 文的要素：制度、工具、計(jì)劃、總結(jié)

三、九大模塊標(biāo)準(zhǔn)解讀

（一）網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境：打造網(wǎng)點(diǎn)的第一印象

1. 基本原則：整潔、便利、溫馨、安全

2. 關(guān)鍵點(diǎn)、扣分點(diǎn)、易錯(cuò)點(diǎn)

（二）網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施：解決設(shè)服務(wù)設(shè)施和客戶信任度問題

1. 基本原則：多元化、人性化、差異化、智能化、透明化

2. 關(guān)鍵點(diǎn)、扣分點(diǎn)、易錯(cuò)點(diǎn)

（三）服務(wù)功能：解決服務(wù)功能的齊全性問題

1. 基本原則：功能齊全，流程順暢，公平對(duì)待

2. 關(guān)鍵點(diǎn)、扣分點(diǎn)、易錯(cuò)點(diǎn)

（四）員工管理：解決以人為本，點(diǎn)燃激情，激發(fā)生產(chǎn)力問題

1. 基本原則：行為規(guī)范、技能熟練、培訓(xùn)到位

2. 關(guān)鍵點(diǎn)、扣分點(diǎn)、易錯(cuò)點(diǎn)

（五）崗位規(guī)范：解決客戶體驗(yàn)與滿意度問題

1. 基本原則：優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、溫馨、高效

2. 關(guān)鍵點(diǎn)、扣分點(diǎn)、易錯(cuò)點(diǎn)

（六）服務(wù)制度：解決制度化建設(shè)與制度執(zhí)行問題

1. 基本原則：制度健全、檔案完整、有效落實(shí)

2. 關(guān)鍵點(diǎn)、扣分點(diǎn)、易錯(cuò)點(diǎn)

（七）服務(wù)文化：解決團(tuán)隊(duì)精神與文化底蘊(yùn)問題

1. 基本原則：文化提煉、文化培育、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、關(guān)愛員工

2. 關(guān)鍵點(diǎn)、扣分點(diǎn)、易錯(cuò)點(diǎn)

（八）經(jīng)營業(yè)績：導(dǎo)向與結(jié)果

1. 基本原則：規(guī)范、真實(shí)、全面、創(chuàng)新

2. 關(guān)鍵點(diǎn)、扣分點(diǎn)、易錯(cuò)點(diǎn)

（九）社會(huì)責(zé)任：解決可持續(xù)發(fā)展問題

1. 基本原則：學(xué)習(xí)宣傳、措施到位、努力踐行

2. 關(guān)鍵點(diǎn)、扣分點(diǎn)、易錯(cuò)點(diǎn)

四、服務(wù)強(qiáng)化演練及視頻檢查方法

（一）視頻檢查練習(xí)

現(xiàn)場播放某創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)的視頻錄像，現(xiàn)場學(xué)員按照創(chuàng)建時(shí)間檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，找出問題點(diǎn)

（二）大堂服務(wù)管理規(guī)范要求

五、千百佳示范網(wǎng)點(diǎn)參考

六、答疑解惑