銀行系統(tǒng)聲譽風(fēng)險“全生命周期”管理

銀行系統(tǒng)聲譽風(fēng)險“全生命周期”管理

課程背景：

隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，媒介融合的加劇，尤其是“新媒優(yōu)先”指導(dǎo)思想的深度實踐，進一步推動了基于社交媒體和大數(shù)據(jù)算法的新媒體革命。在此背景下，輿論場的利益博弈更加激烈、更具不確定性，銀行業(yè)輿論風(fēng)險也更加凸顯，產(chǎn)品設(shè)計缺陷、服務(wù)規(guī)程失范、信息披露失當(dāng)、媒介溝通失序等等原因，均有可能引起銀行業(yè)陷入輿論旋渦。因此，高度重視聲譽風(fēng)險管控依然是企業(yè)健康發(fā)展的重要前提和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

當(dāng)前，我國銀監(jiān)部門已經(jīng)印發(fā)《聲譽風(fēng)險管理辦法》行業(yè)指導(dǎo)意見，辦法中明確指出聲譽風(fēng)險管理的主要目標是：建立健全聲譽風(fēng)險管理制度機制；多途徑提高全行員工的聲譽風(fēng)險意識，培育全員聲譽風(fēng)險文化；構(gòu)建覆蓋事前、事中、事后的聲譽風(fēng)險管理體系，主動、有效地防范聲譽風(fēng)險和應(yīng)對聲譽事件。自2015年起，各大商業(yè)銀行逐步建立健全系統(tǒng)的聲譽風(fēng)險管理體系，包括：建立了有效的組織管理架構(gòu)，實行總、分兩級歸口管理；建立了有效的聲譽風(fēng)險管控制度，形成事前監(jiān)測預(yù)警、事中處置應(yīng)對、事后總結(jié)整改的負面輿情管控機制體系，對負面輿情實行分級管控，為主動、有效應(yīng)對聲譽事件提供了制度保障。

本課程將以銀保監(jiān)發(fā)〔2021〕4號文件《本行聲譽風(fēng)險管理辦法（試行）》為指導(dǎo)原則，系統(tǒng)闡述銀行業(yè)聲譽風(fēng)險管理的制度設(shè)計、操作規(guī)程和實戰(zhàn)技巧，幫助銀行企業(yè)迅速提升聲譽風(fēng)險管理整體戰(zhàn)斗力。

課程收益：

● 【觀念迭代】重新認識銀行業(yè)面臨的競業(yè)情勢，將全要素、全媒體、全流程管控的聲譽風(fēng)險管理要求貫徹到銀行管理工作實踐中去。

● 【樹立理念】重新認識銀行業(yè)面臨的輿論生態(tài)、銀行業(yè)面臨的聲譽風(fēng)險，系統(tǒng)學(xué)習(xí)，牢固樹立“全生命周期管理”的聲譽風(fēng)險管理理念

● 【建模對標】參照銀行業(yè)風(fēng)險管理經(jīng)典案例，解析銀行業(yè)聲譽風(fēng)險管理實例切片，結(jié)合不同類型的聲譽風(fēng)險案例，構(gòu)建可參照的突發(fā)聲譽風(fēng)險事件案例庫，以資借鑒

● 【建設(shè)隊伍】應(yīng)用成熟的聲譽風(fēng)險管理標準，幫助銀行選人用人，組建一支具有較大可塑性的聲譽風(fēng)險管理團隊，幫助銀行打造一支聲譽風(fēng)險管理的“近衛(wèi)軍”

●【實戰(zhàn)推演】組織開展現(xiàn)場推演，結(jié)合案例完成小組間紅藍方實戰(zhàn)對抗，在沉浸式環(huán)境中體驗輿論戰(zhàn)爭的博弈過程。通過學(xué)習(xí)，總體把握突發(fā)聲譽風(fēng)險事件中輿論攻防戰(zhàn)的全流程，學(xué)會在實戰(zhàn)對抗中掌握輿論博弈的方法和技巧。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行聲譽風(fēng)險管理團隊成員、銀行內(nèi)部各相關(guān)職能部門人員等

課程方式：網(wǎng)感測試+現(xiàn)場講授+小組討論+實戰(zhàn)推演+案例分析等

課程大綱

破冰導(dǎo)入：熱點事件網(wǎng)感測試

第一講：走下神壇——銀行業(yè)的聲譽現(xiàn)狀

----作為財神的銀行現(xiàn)在不一樣

一、銀行業(yè)面臨的輿論生態(tài)

1. 公眾集體負面情緒的由來

案例：“銀行才是弱勢群體”奇葩言論的蝴蝶效應(yīng)

2. 代“貸”相傳的輿情反噬

案例：“斷供門”背后的社會“仇銀心理”

3. 從賣方市場到買方市場

案例：“珠海H銀行不正當(dāng)手段吸儲”事件深度解析

4. 銀行不改變就改變銀行

案例：互聯(lián)網(wǎng)金融對銀行業(yè)的“革命”

二、銀行業(yè)面臨的聲譽風(fēng)險

1. “奇葩證明”類輿論風(fēng)險

案例：長春農(nóng)行“證明你爸是你爸”事件

2. “投資陷阱”類產(chǎn)品危機

案例：河南村鎮(zhèn)銀行賦紅碼事件背后的投資陷阱

3. “自動吐錢”類系統(tǒng)故障

案例：宿遷建行ATM機自動吐錢事件

4. “就是農(nóng)民”類服務(wù)差錯

案例：杭州N銀行“農(nóng)民就是農(nóng)民”事件

5. “愛富嫌貧”類導(dǎo)向偏差

案例：工商銀行“愛富嫌貧”事件折射的銀行業(yè)通病

6. “高管落馬”類重大變故

案例：港股上市銀行高管接連落馬的聲譽風(fēng)險

7. “道德失范”類員工行為

案例：招行管培生被爆“桃色”事件

8. “投資失誤”類經(jīng)營問題

案例：滄州銀行擠兌事件

第二講：重回巔峰----銀行聲譽風(fēng)險管理的頂層設(shè)計

一、建章立制：對標管理辦法構(gòu)建聲譽風(fēng)險管理“基本法”

1. 管理辦法的修訂

2. 管理應(yīng)急預(yù)案制定

3. 管理工作操作規(guī)程

4. 事件分級響應(yīng)機制

5. 管理工作考評制度

二、診斷評估：全面體檢洞察本行潛在聲譽風(fēng)險

1. 聲譽風(fēng)險診斷性評估

2. 重大項目聲譽風(fēng)險評估

3. 突發(fā)事件聲譽風(fēng)險評估

4. 聲譽風(fēng)險監(jiān)測結(jié)果研判

第三講：運籌帷幄----科學(xué)準籌備聲譽風(fēng)險解決方案

一、科學(xué)研判：聲譽風(fēng)險事件的多維聯(lián)動風(fēng)險研判

1. 風(fēng)控團隊的風(fēng)險研判

2. 智庫團隊的風(fēng)險研判

3. 數(shù)據(jù)平臺的風(fēng)險研判

二、護航準備：聲譽風(fēng)險護航的戰(zhàn)前準備工作

1. 隊伍準備：輿論引導(dǎo)團隊進入戰(zhàn)斗姿態(tài)

2. 賬號準備：信息發(fā)布賬號預(yù)留空間備用

3. 口徑準備：突發(fā)事件統(tǒng)一口徑擬寫確定

4. 資源準備：應(yīng)急處突所需媒體資源準備

經(jīng)典案例全解1：清算機構(gòu)聲譽風(fēng)險管理咨詢?nèi)附馕?/span>

第四講：保駕護航----科學(xué)解決聲譽風(fēng)險

一、應(yīng)急處置：重大突發(fā)事件的輿論斗爭博弈

1. 啟動預(yù)案：視風(fēng)險等級啟動對應(yīng)級別應(yīng)急預(yù)案

2. 態(tài)勢研判：組織多方力量對輿情態(tài)勢及時研判

3. 線上引導(dǎo)：網(wǎng)評隊伍迅速出動各平臺正面引導(dǎo)

4. 線下公關(guān)：風(fēng)控團隊立即行動推進線下協(xié)商談判

二、形象修復(fù)：重大負面過后的正面宣傳

1. 正面宣傳對沖負面

2. 積極參與公益活動

3. 新聞發(fā)布媒體溝通

4. 邀請大V開展采風(fēng)

5. 員工教育深刻反思

經(jīng)典案例全解2：J市農(nóng)商行聲譽風(fēng)險年度實戰(zhàn)比武