客戶關(guān)系維護及專業(yè)化銷售技能提升

客戶關(guān)系維護及專業(yè)化銷售技能提升

課程背景：

      客戶是銀行生存的基礎(chǔ)，是利潤的來源，每家銀行都有龐大的客戶群體，如何有效地管理好客戶，如何充分地挖掘客戶需求，成為重要的話題。該課程是針對網(wǎng)點綜合分析利用有限的資源和有效的方法來開展關(guān)系營銷而設(shè)計的，通過對客戶數(shù)據(jù)與客戶行為的分析來提煉高營銷價值的客戶，利用合理的營銷手段來獲得更多的業(yè)績。

課程時間： 2天，6小時/天

培訓(xùn)對象：理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、拓展團隊等營銷條線人員

授課方式：實戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動+計劃制定+視頻分析

第一講：銀行業(yè)運營環(huán)境及客戶痛點分析

一、金融產(chǎn)品銷售的問題痛點

 (一)好賣的產(chǎn)品≠ 賺錢的產(chǎn)品

 (二)難賣的產(chǎn)品≠ 客戶沒有需求

二、網(wǎng)點運營模式的轉(zhuǎn)變

(一)了解什么是未來銀行

(二)網(wǎng)點的運營模式

1.現(xiàn)狀：結(jié)算人員多，營銷人員少

2.未來趨勢：結(jié)算人員少，營銷人員多

（三）客戶需求變了

案例與思考：什么是客戶真正的需求？

（四）競爭形勢變了

你還在軟磨硬泡、瘋狂走訪的營銷嗎？

三、營銷模式的演變

（一）以產(chǎn)品為中心的營銷模式

（二）以客戶為中心的營銷模式

（三）基于數(shù)據(jù)分析的精準(zhǔn)營銷體系

第二講：獲客——大數(shù)據(jù)背景下的獲客技巧

一、基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)獲客方案

【頭腦風(fēng)暴】如何看待精準(zhǔn)獲客方案

（一）大數(shù)據(jù)名單如何篩選?

（二）如何真正利用大數(shù)據(jù)名單?

（三）使用CRM客戶數(shù)據(jù)的步驟

1.不要因為〝打而打〞

2.利用客戶數(shù)據(jù)找出突破口

二、不同類型客戶的獲客方式

（一）企業(yè)高管及私營業(yè)主客戶

（二）老年客戶

（三）商貿(mào)結(jié)算戶

（四）女性客戶

（五）農(nóng)村種養(yǎng)殖戶

（六）養(yǎng)老金發(fā)放戶

三、CRM系統(tǒng)高級查找應(yīng)用

?   1~5萬活期余額客戶

?   5萬以上活期余額客戶

?   理財產(chǎn)品本月到期客戶

?   理財產(chǎn)品今后七天到期客戶

?   查找特定產(chǎn)品持有客戶

【頭腦風(fēng)暴】如何運用以上名單進行客戶跟進

四、廳堂客戶的動線營銷流程

討論：銀行大廳的布局與客戶動線、客戶觸點

（一）廳堂到訪客戶的激發(fā)

1.崗位聯(lián)動圖－客戶動線的崗位聯(lián)動

2.廳堂的八個觸點營銷

（二）廳堂營銷的四個關(guān)鍵

（三）分析客戶需求－KYC

（四）激發(fā)需求吸金

1.直接挖轉(zhuǎn)他行客戶

2.本行客戶的他行資金轉(zhuǎn)入

(五)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

思考：我之前是怎么呈現(xiàn)產(chǎn)品的？

1.梳理產(chǎn)品的賣點與雷區(qū)

2.分析客戶的興趣點與接受度

3.設(shè)計成功營銷問答路線圖

五、商圈及社區(qū)營銷技巧

（一）社區(qū)路演營銷

1.路演營銷的四項注意

2.邀約社區(qū)業(yè)主參與的五大理由

案例：光大銀行的社區(qū)小品晚會

（二）節(jié)日營銷

1.節(jié)日營銷的籌劃與實施

2.宣傳的四大渠道

案例：XX銀行端午節(jié)的包粽子活動

（三）沙龍營銷

1.沙龍營銷的3大步驟23流程

2.沙龍舉辦前的籌備、場地、分工

3.沙龍舉辦中的暖場、造勢、營銷

4.沙龍舉辦后的總結(jié)、分析、跟進

案例：XX銀行親子教育沙龍如何營銷保險

（四）事件營銷

事件營銷策劃的三大流程

案例：寧波XX銀行社區(qū)里的三中全會小抽獎

（五）跨界營銷

1.跨界營銷：非競爭主體的雙贏營銷模式

2.跨界營銷的主體選擇與謀劃

3.超市、物業(yè)、餐廳多渠道共贏思維

案例：

（1）賣雞蛋小販拉來的200萬存款

（2）餐廳帶來的信用卡客戶

（六）同好營銷

 同好營銷的六大要點

案例：民生銀行的羽毛球比賽

第三講：活客——客戶盤活技巧

（一）如何正確認(rèn)識客戶盤活

1. 各主流銀行存量客戶維護現(xiàn)狀分析

案例分析：一家銀行AUM300萬客戶有90%來自于存量的挖掘

2. 客戶進階過程中存量客戶演變過程

3.別把你的鉆石客戶埋在土里

（二）存量客戶的價值分析

1. 客戶的終身價值與成交價值

2.銷售暫停或銷售終止背后客戶的

案例分析：大部分存量客戶為什么會沉睡？

3. 存量優(yōu)質(zhì)客戶流失原因分析

（1）第三方理財機構(gòu)

（2）同業(yè)

（3）互聯(lián)網(wǎng)

4.產(chǎn)品滲透不夠價值不優(yōu)

思考：存量客戶對我們的意義，我們平時維護存量客戶方法方式如何？

（三）客戶盤活技巧

1.客戶盤活電話營銷的核心

2.電話營銷的目標(biāo)與意義

3.電話營銷的核心理念

4.電話營銷的績效優(yōu)勢

（四）電話營銷基本流程與技巧

1.電話營銷基本功

（1）如何克服恐懼心理

（2）如何自我激勵

（3）如何通過電話向客戶傳遞信任感、專業(yè)度

（4）音色、音調(diào)、語速

（5）表情、坐姿等肢體語言

（6）通話環(huán)境

2.電話營銷流程管理

（1）準(zhǔn)備工作

1）如何高效篩選目標(biāo)客戶群

2）目標(biāo)客戶信息解讀

3）本行產(chǎn)品/服務(wù)深入解讀、客戶潛在附屬需求演練

4）同行競爭類產(chǎn)品/服務(wù)信息解讀

5）明確電話達成目標(biāo)

6）如何設(shè)計開場白和結(jié)束語

7）信息快速采集法

（2）電話營銷的基本流程與技巧

1）陌生電話掌握重點

2）電話約訪最佳呼出時段

3）電話營銷話術(shù)、方法與技巧

a、針對陌生客戶的約訪話術(shù)

b、針對熟悉客戶的約訪技巧

4）電訪營銷周期各階段

5）常見問題與解決方法及話術(shù)

a、電訪時常見問題

b、如何面對顧客的冷漠

c、如何處理客戶拒絕

第四講： 留客——交叉銷售，提升客戶忠誠度

一、客戶經(jīng)營的理念與技巧

（一）銀行客戶經(jīng)營公式

業(yè)績=客戶數(shù)X客戶關(guān)系深度X客戶增長程度

（二）理財經(jīng)理的日常工作要點

1.增加客戶數(shù)量

2.開發(fā)客戶深度

3.獲得客戶資產(chǎn)增長

三大障礙：見錢不見人、見人不交心、利低就走人

案例分析：一周搞掂2千萬存款，是什么因素在起作用

二、存款絕技之開源術(shù)

（一）開源術(shù)攻略

1.細(xì)分客群才給力

2.活動導(dǎo)流促人氣

3.客戶轉(zhuǎn)化見功力

（二）理財類客戶如何開源

（三）常規(guī)類客戶如何開源

案例演練

分組演練，梳理話術(shù)，客戶反對意見處理技巧，化拒絕為成交

三、存款絕技之截流術(shù)

（一）流失根源點在哪？

（二）增強預(yù)見性，牢牢把握挽留敏感時機

（三）防流失攻略

（四）量粘度提升的三個維度

1.讓客戶不好意思走－聯(lián)系頻度

2.讓客戶不方便走－交叉銷售

3.讓客戶不愿意走－服務(wù)體驗

（五）讓客戶不好意思走

 “滾雪球模式”與客戶關(guān)系層級

案例分析

（六）讓客戶不方便走

（七）讓客戶不愿意走

1.臨界客戶提升、達標(biāo)客戶告知

2.給客戶一份意外的驚喜

四、交叉銷售技能提升

（一）交叉營銷案例分析－富國銀行的經(jīng)營

（二）綁定客戶的四大產(chǎn)品

（三）專業(yè)化銷售技巧

1.有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則

2.利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服

3.與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧

（1）專業(yè)術(shù)語口語化

（2）有效互動

（3）遭到拒絕后的藝術(shù)處理

（4）過程中讓客戶有成就感

銀行產(chǎn)品賣點梳理與話術(shù)提煉

從賣點到買點，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品

演練：銷售引導(dǎo)語術(shù)設(shè)計與指導(dǎo)