《用戶(hù)體驗(yàn)研究與產(chǎn)品滿(mǎn)意度管理》

【培訓(xùn)對(duì)象】研發(fā)體系和營(yíng)銷(xiāo)客服體系人員均可參與本課程學(xué)習(xí)。產(chǎn)品總監(jiān)/經(jīng)理、研發(fā)總監(jiān)/經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理/開(kāi)發(fā)小組組長(zhǎng)/售前工程師、UI設(shè)計(jì)師、測(cè)試員；以及營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、渠道經(jīng)理、客服經(jīng)理等。

【課程背景】

l 如何了解用戶(hù)的真實(shí)體驗(yàn)和感受？如何了解用戶(hù)需求？

l 如何提升產(chǎn)品滿(mǎn)意度？對(duì)于研發(fā)、客服人員分別有什么意義？

l 研發(fā)人員，如何研究用戶(hù)，打造符合用戶(hù)需求的產(chǎn)品？

l 營(yíng)銷(xiāo)人員，如何了解用戶(hù)需求、管控需求，提升營(yíng)銷(xiāo)效率？

l 客服人員、測(cè)試人員，如何進(jìn)行用戶(hù)體驗(yàn)研究和評(píng)測(cè)，減少產(chǎn)品投訴？

l 企業(yè)如何挖掘用戶(hù)需求，發(fā)現(xiàn)新的產(chǎn)品機(jī)會(huì)？

l 用戶(hù)需求雜亂、變更多，企業(yè)如何進(jìn)行需求的評(píng)審和管理？

——任何項(xiàng)目、產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)，都需要了解用戶(hù)需求！

——不了解需求，會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目或產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)失敗！

——不了解需求，會(huì)導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作，無(wú)法擊中客戶(hù)！

【課程收益】

1) 了解用戶(hù)需求的基本概念和分類(lèi)。

2) 了解用戶(hù)需求分析的基本流程，以及對(duì)研發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)的意義。

3) 了解用戶(hù)調(diào)研和用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)的方法和流程。

4) 了解用戶(hù)需求的評(píng)估和管理。

5) 了解用戶(hù)需求，如何轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求？

6) 了解問(wèn)題分析方法和創(chuàng)新思維。

 專(zhuān)有技術(shù)——“用戶(hù)需求分析挖掘技術(shù)技術(shù)”：

該技術(shù)基于用戶(hù)使用場(chǎng)景，對(duì)用戶(hù)需求的分析、挖掘、評(píng)估、優(yōu)先級(jí)管理進(jìn)行體系化、邏輯化的分析和管理！

【課程大綱】

一、 用戶(hù)體驗(yàn)研究的原理、流程和方法

1. 用戶(hù)體驗(yàn)研究的基本內(nèi)容和技術(shù)框架

1) 問(wèn)題1：用戶(hù)體驗(yàn)，與產(chǎn)品滿(mǎn)意度有什么關(guān)系？影響產(chǎn)品滿(mǎn)意度的原因是什么？

2) 問(wèn)題2：專(zhuān)業(yè)人員的產(chǎn)品測(cè)試結(jié)果，代表用戶(hù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度嗎？如何做用戶(hù)體驗(yàn)測(cè)試？

3) 影響用戶(hù)體驗(yàn)的主要變量：用戶(hù)特征、場(chǎng)景、行為方式等

4) 用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)的流程解析

5) 用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)項(xiàng)目

6) 用戶(hù)體驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)和分析

7) 案例：一個(gè)酒店試睡員，該如何評(píng)測(cè)酒店體驗(yàn)？

8) 案例解析：視頻點(diǎn)播平臺(tái)、物流等產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)研究

2. 用戶(hù)調(diào)研的主要方法和工具

1） 訪(fǎng)談法：線(xiàn)上或線(xiàn)下的客戶(hù)溝通

2 焦點(diǎn)小組

2 深層訪(fǎng)談

2 真實(shí)場(chǎng)景還原

2 投影技法

2） 觀(guān)察法：直接或通過(guò)工具間接觀(guān)察用戶(hù)的使用行為

2 直接觀(guān)察

2 間接觀(guān)察：眼動(dòng)測(cè)試、后臺(tái)監(jiān)控、傳感測(cè)量等間接工具觀(guān)察或測(cè)量

3） 測(cè)試法：通過(guò)刺激消費(fèi)者來(lái)測(cè)試消費(fèi)者行為反應(yīng)

2 實(shí)驗(yàn)法

2 模擬測(cè)試

2 聯(lián)想

4） 推演法：通過(guò)消費(fèi)者行為特征對(duì)用戶(hù)需求的推演

2 二手信息和資料考古

2 身份推理

2 行為特征類(lèi)比

2 行為模式模擬和預(yù)測(cè)

2 蹤跡推理

3. 用戶(hù)訪(fǎng)談和調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)

1） 用戶(hù)調(diào)研問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

2） 用戶(hù)調(diào)研的需求采集訪(fǎng)談方式和時(shí)機(jī)

3） 用戶(hù)陳述和需求釋義：用戶(hù)陳述、用戶(hù)需求和產(chǎn)品需求之間的轉(zhuǎn)換和定義

4） 用戶(hù)語(yǔ)義的是被和篩查：有歧義的表達(dá)，夸大、拒絕、隱藏、模糊焦點(diǎn)等

5） 用戶(hù)訪(fǎng)談的類(lèi)型：引導(dǎo)式訪(fǎng)談、開(kāi)放式訪(fǎng)談、封閉式訪(fǎng)談

6） 焦點(diǎn)小組的組織和實(shí)施

7） 調(diào)研問(wèn)卷的設(shè)計(jì)階段和方式

8） 訪(fǎng)談腳本設(shè)計(jì)

9） 調(diào)研報(bào)告的撰寫(xiě)基本內(nèi)容

10） 調(diào)研報(bào)告的要求和規(guī)范

4. 用戶(hù)體驗(yàn)的實(shí)施過(guò)程

1） 招募體驗(yàn)人員

2） 制定體驗(yàn)計(jì)劃

3） 實(shí)施體驗(yàn)活動(dòng)

4） 采集體驗(yàn)數(shù)據(jù)

5） 評(píng)價(jià)體驗(yàn)結(jié)果

6） 完成體驗(yàn)報(bào)告

二、 客戶(hù)群細(xì)分和客戶(hù)畫(huà)像的識(shí)別分類(lèi)

1.客戶(hù)群細(xì)分和客戶(hù)畫(huà)像分析流程：

1） 為什么要細(xì)分客戶(hù)群？B端客戶(hù)和C端客戶(hù)

2） B端客戶(hù)的特征變量：行業(yè)、規(guī)模、區(qū)域、地理等行業(yè)特征的細(xì)分變量

3） C端客戶(hù)的特征變量：年紀(jì)、性別、職業(yè)、身份等人口特征的細(xì)分變量

4） 多源客戶(hù)數(shù)據(jù)的匯聚和整合：來(lái)自各通路的用戶(hù)數(shù)據(jù)如何整合？

5） 客戶(hù)標(biāo)簽體系設(shè)計(jì)：需求類(lèi)、能力類(lèi)、認(rèn)知類(lèi)、行為類(lèi)、偏好類(lèi)等數(shù)據(jù)標(biāo)簽設(shè)計(jì)

6） 客戶(hù)特征的識(shí)別：建立數(shù)據(jù)與標(biāo)簽的關(guān)系。

7） 客戶(hù)特征聚合和全景式用戶(hù)畫(huà)像

8） 客戶(hù)分層和細(xì)分：如何對(duì)用戶(hù)分類(lèi)？

9） 客戶(hù)挖掘：新用戶(hù)群挖掘；新需求挖掘

10） 客戶(hù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

2.客戶(hù)業(yè)務(wù)需求分析

1) 客戶(hù)業(yè)務(wù)類(lèi)型和用途分析

2) 客戶(hù)業(yè)務(wù)需求量和頻次分析

3) 客戶(hù)需求強(qiáng)度和動(dòng)機(jī)分析

3.客戶(hù)消費(fèi)能力分析

1) 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)能力分析：預(yù)算、消費(fèi)潛力

2) 客戶(hù)使用能力分析：軟硬件條件、知識(shí)水平

3) 消費(fèi)理念研究：超前消費(fèi)、保守消費(fèi)

4.客戶(hù)群的分類(lèi)和評(píng)級(jí)

1) 客戶(hù)群價(jià)值評(píng)估：人氣值、收益值、客戶(hù)關(guān)系

2) 客戶(hù)關(guān)系評(píng)估：忠誠(chéng)度/信任度

3) 客戶(hù)群的分類(lèi)：核心用戶(hù)、潛在用戶(hù)、口碑客戶(hù)、走量客戶(hù)、流失用戶(hù)

案例：在線(xiàn)旅游app的用戶(hù)畫(huà)像和用戶(hù)運(yùn)營(yíng)策略設(shè)計(jì)

案例：智慧客流系統(tǒng)的客流分析和客戶(hù)識(shí)別

案例：短視頻APP的客戶(hù)群細(xì)分和客戶(hù)畫(huà)像

三、 用戶(hù)使用情景和用戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)設(shè)計(jì)

1.用戶(hù)使用行為研究與產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)

1) 用戶(hù)情景分析法的四要素：用戶(hù)角色、場(chǎng)景、任務(wù)和對(duì)象

2) 用戶(hù)角色利益干系人：直接使用者、受益人、管理者、審批者

3) 用戶(hù)角色和場(chǎng)景分析

4) 用戶(hù)使用流程和動(dòng)線(xiàn)分析

5) 用戶(hù)體驗(yàn)分析和需求挖掘

6) 新產(chǎn)品創(chuàng)新：基于流程延伸新產(chǎn)品、基于需求延伸新產(chǎn)品

7) 產(chǎn)品改良：可用性創(chuàng)新、審美性創(chuàng)新、安全性創(chuàng)新、社交性創(chuàng)新等

2. 用戶(hù)使用場(chǎng)景分析

1） 什么是場(chǎng)景？——場(chǎng)和景

2） 時(shí)間場(chǎng)景

3） 自然環(huán)境

4） 社交場(chǎng)所

5） 虛擬場(chǎng)景

6） 用戶(hù)的活動(dòng)：心理活動(dòng)和生理活動(dòng)類(lèi)型

7） 思考：不同的人，在不同的場(chǎng)景下使用手機(jī)，有什么不同需求？

3. 用戶(hù)使用流程和使用習(xí)慣分析

1） 用戶(hù)使用流程分析：安裝、使用、維護(hù)和報(bào)廢過(guò)程

2） 任務(wù)分析：職責(zé)流程圖、活動(dòng)圖應(yīng)用要點(diǎn)

3） 用戶(hù)任務(wù)模型

4） 任務(wù)分析方法過(guò)程

5） 面向過(guò)程的任務(wù)分析

6） 面向?qū)ο蟮娜蝿?wù)分析

7） 以用戶(hù)為中心的任務(wù)分析

4. 產(chǎn)品性能類(lèi)用戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)

1）性能和質(zhì)量

2）效率

3）耐用性

4）多樣性輸入輸出

5）適應(yīng)性和擴(kuò)展性

6）有效性等

5. 人機(jī)交互型用戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)

1）可用性體驗(yàn)指標(biāo)

2）易學(xué)性體驗(yàn)指標(biāo)

3）可識(shí)別性體驗(yàn)指標(biāo)

4）感官愉悅性體驗(yàn)指標(biāo)

5）文化認(rèn)知性體驗(yàn)指標(biāo)

5）操作容錯(cuò)性體驗(yàn)指標(biāo)

6）社交性體驗(yàn)指標(biāo)

7）參與感體驗(yàn)指標(biāo)

6. 環(huán)境適配型用戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)

1）人對(duì)使用環(huán)境的要求

2）產(chǎn)品運(yùn)行對(duì)環(huán)境的適應(yīng)性和影響

3）人機(jī)交互對(duì)環(huán)境的影響

7. 成本和風(fēng)險(xiǎn)型用戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)

1）購(gòu)置成本、使用成本和運(yùn)維成本

2）可回收性

3）運(yùn)營(yíng)中的產(chǎn)品功能風(fēng)險(xiǎn)

4）人機(jī)交互過(guò)程對(duì)人和環(huán)境的損傷

5）環(huán)境對(duì)人和產(chǎn)品的干擾和影響

6）風(fēng)險(xiǎn)的事前事中事后防控

案例：網(wǎng)銀客戶(hù)端和營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)體驗(yàn)流程測(cè)試

案例：酷狗音樂(lè)的用戶(hù)使用情景用例分析

四、 用戶(hù)體驗(yàn)基準(zhǔn)和偏好測(cè)試： 用戶(hù)體驗(yàn)的心理認(rèn)知和度量

1. 關(guān)于產(chǎn)品滿(mǎn)意度：什么在影響產(chǎn)品滿(mǎn)意度？

1） 用戶(hù)體驗(yàn)，與滿(mǎn)意度有什么關(guān)系？用戶(hù)體驗(yàn)好，滿(mǎn)意度一定高嗎？

2） 什么在影響用戶(hù)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)？——消費(fèi)者認(rèn)知模式

3） 消費(fèi)者不同的使用行為對(duì)滿(mǎn)意度的影響：高頻用戶(hù)vs低頻用戶(hù)；臨時(shí)用戶(hù)vs 長(zhǎng)期用戶(hù)

4） 消費(fèi)者不同感知能力對(duì)滿(mǎn)意度的影響：感知退化的用戶(hù)vs感知敏感的用戶(hù)

5） 消費(fèi)者不同認(rèn)知能力對(duì)滿(mǎn)意度的影響：專(zhuān)業(yè)客戶(hù)vs 小白客戶(hù)

6） 消費(fèi)場(chǎng)景對(duì)滿(mǎn)意度的影響：充分競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境 vs 缺乏競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境

2. 用戶(hù)體驗(yàn)的敏感度測(cè)試

1) 用戶(hù)體驗(yàn)敏感度測(cè)試的權(quán)重和閾值

2) 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品功能性的敏感度測(cè)試

3) 消費(fèi)者對(duì)外觀(guān)設(shè)計(jì)的敏感度測(cè)試

4) 消費(fèi)者對(duì)性能質(zhì)量的敏感度測(cè)試

5) 消費(fèi)者對(duì)安全性的敏感度測(cè)試

6) 消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度測(cè)試

3. 用戶(hù)體驗(yàn)偏好和產(chǎn)品滿(mǎn)意度基準(zhǔn)設(shè)計(jì)

1) 用戶(hù)體驗(yàn)場(chǎng)景的定義：營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景、使用場(chǎng)景；線(xiàn)上場(chǎng)景，線(xiàn)下場(chǎng)景等

2) 用戶(hù)體驗(yàn)偏好的主要維度：外觀(guān)、質(zhì)量、品牌、成本和風(fēng)險(xiǎn)

3) 用戶(hù)體驗(yàn)偏好的沖突和博弈：功能偏好vs性能偏好；質(zhì)量偏好vs 價(jià)格偏好等

4) 典型用戶(hù)體驗(yàn)偏好類(lèi)型：外貌協(xié)會(huì)型、創(chuàng)新先鋒型、經(jīng)濟(jì)適用型、謹(jǐn)慎嘗試型、最佳質(zhì)量型。

5) 用戶(hù)體驗(yàn)偏好標(biāo)準(zhǔn)制定：最高標(biāo)準(zhǔn)、最低標(biāo)準(zhǔn)和加權(quán)評(píng)分

6) 產(chǎn)品滿(mǎn)意度基準(zhǔn)設(shè)計(jì)：用戶(hù)體驗(yàn)偏好的權(quán)重和閾值設(shè)計(jì)

4. 產(chǎn)品滿(mǎn)意度管理

1) 問(wèn)題：“產(chǎn)品的投訴，都是研發(fā)設(shè)計(jì)人員的責(zé)任嗎？”

2) 如何管理產(chǎn)品滿(mǎn)意度？——研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)和管理層分別該做什么？

3) 研發(fā)領(lǐng)域的滿(mǎn)意度管理：產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)實(shí)現(xiàn)管控

4) 營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的滿(mǎn)意度管理：客戶(hù)需求的挖掘、引導(dǎo)和管控

5) 管理層領(lǐng)域的滿(mǎn)意度管理：產(chǎn)品戰(zhàn)略定位、資源配置和運(yùn)營(yíng)模式

5. 人格心理學(xué)與用戶(hù)體驗(yàn)研究

1) 消費(fèi)者真的知道自己需要什么嗎？

2) 消費(fèi)者多角色之間的沖突

3) 消費(fèi)者不同需求類(lèi)型間的沖突

4) 消費(fèi)者成長(zhǎng)過(guò)程的需求沖突

5) 人格特征與體驗(yàn)之間的關(guān)系：不同性格的人有不同的體驗(yàn)滿(mǎn)意度模型！

6) 榮格心理學(xué)：自我、本我和超我

7) 消費(fèi)角色的博弈：消費(fèi)過(guò)程中，哪個(gè)“我”在起作用？

案例：滴滴專(zhuān)車(chē)的用戶(hù)偏好分析和認(rèn)知研究

案例：在線(xiàn)教育產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)和偏好測(cè)試

五、 問(wèn)題的分析與解決：

1.用戶(hù)的投訴、表達(dá)與釋義： 

1） 用戶(hù)的表達(dá)，就是用戶(hù)的真實(shí)需求嗎？

2） 用戶(hù)需求的釋義：用戶(hù)陳述、用戶(hù)需求、和產(chǎn)品需求之間的轉(zhuǎn)換和定義

3） 模糊的用戶(hù)表達(dá)

4） 定義外延、縮小和扭曲的用戶(hù)表達(dá)

5） 用戶(hù)拒絕表達(dá)

6） 用戶(hù)夸大表達(dá)

2. 問(wèn)題的分析：將一個(gè)含糊而大的需求分解成小需求，清晰之！

1）問(wèn)題產(chǎn)生的因果定律：原因-癥結(jié)-癥狀

2）問(wèn)題的產(chǎn)生的因素：環(huán)境-人-系統(tǒng)三元分析法。

3）用戶(hù)活動(dòng)過(guò)程和業(yè)務(wù)流程解析：研究用戶(hù)的業(yè)務(wù)或活動(dòng)過(guò)程，分析過(guò)程中存在的問(wèn)題和需求。

4）項(xiàng)目問(wèn)題的分解：按流程分解、按屬性分解

5）事故樹(shù)分析法分析問(wèn)題

6）問(wèn)題分類(lèi)統(tǒng)計(jì)：帕累托分析

3. 問(wèn)題的選擇和評(píng)估：

   1）項(xiàng)目范圍和邊界選擇：需求價(jià)值鏈定位

   2）項(xiàng)目績(jī)效目標(biāo)設(shè)立：對(duì)企業(yè)/客戶(hù)/（或政府）

   3）項(xiàng)目相關(guān)考核指標(biāo)

 4）確定利益相關(guān)者

4. 解決問(wèn)題：新產(chǎn)品機(jī)會(huì)的定義

1） 創(chuàng)新型問(wèn)題解決的方法：TRIZ理論

2） 創(chuàng)新型項(xiàng)目概念設(shè)計(jì)：擱置問(wèn)題、反饋問(wèn)題、直接處理問(wèn)題、預(yù)先防范問(wèn)題、預(yù)先反作用等

3） 項(xiàng)目的功能性需求、愉悅性需求、社交性需求和自尊性需求疊加

4）項(xiàng)目基本工作原理

5）項(xiàng)目型產(chǎn)品概念的組成和定義

6）產(chǎn)品機(jī)會(huì)的描述：POS類(lèi)、vision類(lèi)文檔

案例：GIS系統(tǒng)如何解決交通堵塞？

案例：美顏app如何解決美顏問(wèn)題？

六、 大數(shù)據(jù)分析與用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)

1.大數(shù)據(jù)分析在用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)中的應(yīng)用：

1） 用戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)分析的基本技術(shù)框架

2） 用戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)的采集和建表

3） 用戶(hù)體驗(yàn)的整體績(jī)效和評(píng)價(jià)

4） 用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)的分解

5） 用戶(hù)體驗(yàn)各項(xiàng)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)和分析

2.用戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)的采集和建表：

1） 大數(shù)據(jù)報(bào)表的主要數(shù)據(jù)類(lèi)：客戶(hù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)/產(chǎn)品數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)、用戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)

2） 客戶(hù)畫(huà)像的標(biāo)簽設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)采集

3） 辦理業(yè)務(wù)/產(chǎn)品/或服務(wù)的分類(lèi)和標(biāo)簽設(shè)計(jì)

4） 客戶(hù)行為特征的標(biāo)簽設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)采集

5） 用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)項(xiàng)目的分類(lèi)

6） 用戶(hù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和指數(shù)的設(shè)計(jì)

3.用戶(hù)體驗(yàn)的整體評(píng)價(jià)和績(jī)效分析 

1） 用戶(hù)體驗(yàn)KPI評(píng)價(jià)：用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)/服務(wù)成本

2） 以客群為緯度的客服體驗(yàn)評(píng)價(jià)分析

3） 以業(yè)務(wù)為緯度的客服體驗(yàn)評(píng)價(jià)分析

4） 以服務(wù)方式為緯度的用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)分析

4.用戶(hù)體驗(yàn)項(xiàng)目的診斷和改進(jìn)：

1） 運(yùn)行流暢性分析、診斷和改進(jìn)

2） 性能表現(xiàn)分析、診斷和改進(jìn)、

3） 安全性分析、診斷和改進(jìn)

4） 友好性分析、診斷和改進(jìn)

5） 簡(jiǎn)易性分析、診斷和改進(jìn)

6） 易操作性分析、診斷和改進(jìn)

7） 反饋性分析、診斷和改進(jìn)

8） ……