《數(shù)字化服務(wù)的創(chuàng)新與運(yùn)營》

第一節(jié)

服務(wù)的產(chǎn)品化設(shè)計(jì)與運(yùn)營

1) 服務(wù)型產(chǎn)品的特征

1) 服務(wù)，是產(chǎn)品嗎？為什么服務(wù)要產(chǎn)品化？

2) 服務(wù)的特性：無形性、差異性、不可分割性、不可存儲(chǔ)性；

3) 服務(wù)的運(yùn)營：賣產(chǎn)品？vs賣服務(wù)？哪個(gè)好？

2) 服務(wù)的產(chǎn)品化設(shè)計(jì)與運(yùn)營流程

1) 服務(wù)型產(chǎn)品的產(chǎn)品化流程

2) 客戶細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)評(píng)估

3) 用戶需求的挖掘和分析

4) 服務(wù)型產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化模塊化設(shè)計(jì)

5) 服務(wù)型產(chǎn)品的運(yùn)營

6) 大數(shù)據(jù)與服務(wù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)

3) 案例解析

1) 數(shù)字客戶服務(wù)的產(chǎn)品化設(shè)計(jì)

2) 旅游產(chǎn)品的服務(wù)產(chǎn)品化設(shè)計(jì)

3) 物流產(chǎn)品的服務(wù)產(chǎn)品化設(shè)計(jì)

4) 金融產(chǎn)品的服務(wù)產(chǎn)品化設(shè)計(jì)

第二節(jié)

服務(wù)體驗(yàn)的評(píng)測(cè)和調(diào)研

1. 服務(wù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)的基本原理

1） 客戶滿意度評(píng)價(jià)：為什么總有人吐槽？

2） 影響客戶體驗(yàn)和滿意度的要素

3） 客戶體驗(yàn)的評(píng)測(cè)流程和步驟

4） 客戶群細(xì)分

5） 客戶旅程和活動(dòng)行為

6） 客戶體驗(yàn)項(xiàng)目設(shè)定

7） 客戶體驗(yàn)指標(biāo)的閾值和權(quán)重

8） 客戶體驗(yàn)的評(píng)測(cè)

9） 客戶體驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)和分析

2. 案例：一個(gè)酒店試睡員，該如何評(píng)測(cè)酒店體驗(yàn)？

3. 服務(wù)體驗(yàn)調(diào)研的方法和工具

1） 訪談法：線上或線下的客戶溝通

l 焦點(diǎn)小組

l 深層訪談

l 真實(shí)場(chǎng)景還原

2） 觀察法：直接或通過工具間接觀察用戶使用行為

l 直接觀察

l 間接觀察：眼動(dòng)測(cè)試、后臺(tái)監(jiān)控、傳感測(cè)量等間接工具觀察或測(cè)量

3） 測(cè)試法：通過刺激消費(fèi)者來測(cè)試消費(fèi)者行為反應(yīng)

l 實(shí)驗(yàn)法

l 模擬測(cè)試

l 聯(lián)想

4） 推演法：通過消費(fèi)者行為特征對(duì)用戶需求推演

l 身份推理行為特征類比

第三節(jié)

客戶畫像和客戶群分類

1.客戶群細(xì)分和客戶畫像：

1） 為什么要細(xì)分客戶群？B端客戶和C端客戶

2） B端客戶的特征變量：行業(yè)、規(guī)模、區(qū)域、地理等行業(yè)特征的細(xì)分變量

3） C端客戶的特征變量：年紀(jì)、性別、職業(yè)、身份等人口特征的細(xì)分變量

4） 多源用戶數(shù)據(jù)的匯聚和整合：來自各通路的用戶數(shù)據(jù)如何整合？

5） 客戶標(biāo)簽體系設(shè)計(jì)：需求類、能力類、認(rèn)知類、行為類、偏好類等數(shù)據(jù)標(biāo)簽設(shè)計(jì)

6） 用戶特征的識(shí)別：建立數(shù)據(jù)與標(biāo)簽的關(guān)系。

7） 用戶特征聚合和全景式用戶畫像

2.客戶級(jí)別和分類

1） 客戶潛在需求量、頻次、動(dòng)機(jī)和規(guī)模研究；

2） 客戶消費(fèi)能力評(píng)估：購買能力、使用能力、維護(hù)能力

3） 客戶消費(fèi)理念研究：超前消費(fèi)、保守消費(fèi)

4） 客戶群的分類：核心客戶、潛在客戶、毒藥客戶、流失客戶

案例：數(shù)字化旅游服務(wù)的客戶群細(xì)分

案例：數(shù)字金融服務(wù)的客戶畫像和標(biāo)簽設(shè)計(jì)

第四節(jié)

使用情景和用戶需求分析

1. 情景分析法

1) 情景分析法的基本要素：用戶角色、場(chǎng)景、任務(wù)流程和需求

2) 用戶角色和干系人：使用者、受益者、管理者、監(jiān)控者

3) 使用場(chǎng)景：什么是“場(chǎng)”？什么是“景”？

4) 時(shí)間場(chǎng)景

5) 室內(nèi)場(chǎng)景、室外場(chǎng)景和虛擬場(chǎng)景

6) 用戶活動(dòng)：社交活動(dòng)、心理活動(dòng)、生理活動(dòng)

7) 用戶流程、活動(dòng)圖和客戶觸點(diǎn)

8) 基于對(duì)象的用戶活動(dòng)流程分析

9) 基于任務(wù)的用戶活動(dòng)流程分析

案例：數(shù)字化客戶服務(wù)的情景用例分析

2. 用戶需求的挖掘和分解

1) 用戶需求的基本分類框架

2) 服務(wù)效率的分析、診斷和改進(jìn)

3) 服務(wù)效果的分析、診斷和改進(jìn)、

4) 服務(wù)可用性的分析、診斷和改進(jìn)

5) 服務(wù)友好性分析、診斷和改進(jìn)

6) 服務(wù)反饋性分析、診斷和改進(jìn)

7) 服務(wù)安全性分析、診斷和改進(jìn)

8) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)性分析、診斷和改進(jìn)

9) ……

10) 用戶需求的基準(zhǔn)和閾值

案例：專車服務(wù)的用戶需求和體驗(yàn)分析

第五節(jié)

服務(wù)體驗(yàn)的基準(zhǔn)、偏好和度量

1. 客戶體驗(yàn)和認(rèn)知心理學(xué)

1） 用戶需求和用戶體驗(yàn)之間的關(guān)系

2） 什么在與影響客戶的感知認(rèn)知？

3） 客戶消費(fèi)行為模型：接觸-感知-認(rèn)知-判斷-決策

4） 消費(fèi)頻次與用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)：高頻用戶vs低頻用戶；臨時(shí)用戶vs 長(zhǎng)期用戶

5） 客戶感知力與用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)：感知退化的用戶vs感知敏感的用戶

6） 客戶認(rèn)知力：專業(yè)客戶vs 小白客戶

7） 消費(fèi)場(chǎng)景與用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)：充分競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境 vs 缺乏競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境

2. 服務(wù)體驗(yàn)的敏感度測(cè)試

1) 用戶體驗(yàn)敏感度測(cè)試的權(quán)重和閾值

2) 客戶對(duì)效率的敏感度測(cè)試

3) 客戶對(duì)服務(wù)效果的敏感度測(cè)試

4) 客戶對(duì)友好性的敏感度測(cè)試

5) 客戶對(duì)安全性的敏感度測(cè)試

6) 客戶對(duì)價(jià)格的敏感度測(cè)試

3. 客戶體驗(yàn)的基準(zhǔn)

1) 客戶體驗(yàn)的閾值和基準(zhǔn)

2) 客戶體驗(yàn)的權(quán)重測(cè)試

第六節(jié)

問題分析和客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

1.問題的分析和解決

1) 問題與情緒：客戶的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、焦慮點(diǎn)

2) 問題的分析與評(píng)估選擇

3) 問題的解決：TRIZ

4) 創(chuàng)意概念設(shè)計(jì)

案例：美顏app如何解決美顏問題？

2. 服務(wù)架構(gòu)設(shè)計(jì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

1) 服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)：前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)

2) 服務(wù)流程設(shè)計(jì)

3) 任務(wù)分解和分工：職責(zé)流程圖、活動(dòng)圖

4) 業(yè)務(wù)分層：交互層、處理層、資源層

5) 客戶觸點(diǎn)和人機(jī)交互設(shè)計(jì)

6) 服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和模塊化設(shè)計(jì)

3.服務(wù)的創(chuàng)新設(shè)計(jì)

1) 需求的轉(zhuǎn)化：用戶需求—產(chǎn)品功能—規(guī)格之間的轉(zhuǎn)化矩陣

2) 功能性創(chuàng)新：功能的加減乘除發(fā)

3) 審美性創(chuàng)新：外觀、配色和視覺效果

4) 易學(xué)性創(chuàng)新：導(dǎo)航系統(tǒng)、機(jī)器語言

5) 便捷性創(chuàng)新：一鍵式、減少等待等

6) 可視化設(shè)計(jì)：信息分層

7) 包容性設(shè)計(jì)：防止誤操作、過度操作等

8) 綠色環(huán)保設(shè)計(jì)：低能耗、低碳

9) 社交性設(shè)計(jì)：協(xié)同作業(yè)、虛擬社區(qū)

10) 。。。。。。

11) 案例：兒童早教服務(wù)設(shè)計(jì)

12) 案例：云辦公的環(huán)保性設(shè)計(jì)。。。。。。

第七節(jié)

服務(wù)型產(chǎn)品的商業(yè)運(yùn)營

1. 服務(wù)型產(chǎn)品的商業(yè)模式

1) 商業(yè)模式的基本構(gòu)成要素

2) 典型運(yùn)營困境：高成本、高風(fēng)險(xiǎn)、低利潤的運(yùn)營場(chǎng)景

3) 商業(yè)模式設(shè)計(jì)：盈利模式和運(yùn)營模式

2. 服務(wù)的盈利點(diǎn)設(shè)計(jì)

1) 盈利模式設(shè)計(jì)：盈利點(diǎn)、收費(fèi)對(duì)象和方式

2) 支出管控：運(yùn)營開支、市場(chǎng)培養(yǎng)、供應(yīng)商激勵(lì)等

3) 盈利性暴增和驅(qū)動(dòng)：收入和支出的價(jià)值循環(huán)和增長(zhǎng)

3. 服務(wù)的運(yùn)營模式設(shè)計(jì)

1) 運(yùn)營模式設(shè)計(jì)要素

2) 服務(wù)的人財(cái)物資源招募

3) 服務(wù)流程的智能化、信息化

4) 服務(wù)主體的轉(zhuǎn)移和置換

5) 服務(wù)的時(shí)機(jī)和時(shí)段

6) 服務(wù)的地理分布

7) 商業(yè)模式的評(píng)估和選擇

案例解析：無人餐廳服務(wù)運(yùn)營模式

第八節(jié)

大數(shù)據(jù)分析與服務(wù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)

1.服務(wù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)的采集和建表：

1） 服務(wù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)分類和采集

2） 客戶數(shù)據(jù)采集和畫像標(biāo)簽設(shè)計(jì)

3） 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集和產(chǎn)品標(biāo)簽設(shè)計(jì)

4） 行為數(shù)據(jù)采集和行為標(biāo)簽設(shè)計(jì)

2.服務(wù)體驗(yàn)分析數(shù)據(jù)建模

1） 客戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)項(xiàng)目分類

2） 客戶體驗(yàn)敏感度測(cè)試

3） 客戶服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)

3.服務(wù)體驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)分析：

1） 客戶體驗(yàn)分析：客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)/客服成本

2） 以客群為緯度的客服體驗(yàn)評(píng)價(jià)分析

3） 以業(yè)務(wù)為緯度的客服體驗(yàn)評(píng)價(jià)分析

4） 以服務(wù)方式為緯度的客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)分析