網(wǎng)點營銷技能提升導(dǎo)入

【課程背景】 

面對金融行業(yè)日趨白熱化的競爭態(tài)勢、面對嚴(yán)峻的業(yè)績指標(biāo)考核，

你有搶占市場必勝的信心嗎?

你有打敗競爭者的營銷策略嗎?

你是否已經(jīng)做足了準(zhǔn)備面對即將到來的旺季?

在客戶需求和競爭形勢快速變更的背景下，銀行的競爭會更加激烈，各家行必須提前布局，上下聯(lián)動，制定有效的經(jīng)營策略，不打無準(zhǔn)備之仗。營銷要引起高度重視、自上而下的觀念一致、競爭對手的優(yōu)劣勢分析、網(wǎng)點客群的精準(zhǔn)定位、主打客群的需求分析和營銷策略、活動量的量化管理、KPI的考核追蹤……

2018銀行營銷必須與時俱進(jìn)、開創(chuàng)新打法，才能在這場任務(wù)重、周期短、壓力大的旺季營銷戰(zhàn)役中創(chuàng)造佳績。

【課程收益】 

1.分析新形勢下銀行營銷的新特點  

2.提高目標(biāo)制定、分解、活動量管理的方法和技巧

3.根據(jù)網(wǎng)點特點和客群情況進(jìn)行差異化營銷并進(jìn)行管理

4.分析營銷的增量來源分析，制定相應(yīng)的營銷策略

5.針對存量客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，制定相應(yīng)的營銷策略

【課程時間】2天，6小時/天  

【授課方式】講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實操演練+尖峰對決

【授課對象】零售條線負(fù)責(zé)人、支行行長、網(wǎng)點主任、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理

【課程大綱】

第一篇：廳堂聯(lián)動策略篇

一、大堂服務(wù)營銷的聯(lián)動模式

1．大堂轉(zhuǎn)介

1）主動營銷的概念

2）識別動機(jī)與商機(jī)       案例分享：做一個善于觀察的人

3）聯(lián)動流程

2．柜員轉(zhuǎn)介

1）聯(lián)動流程

2）服務(wù)營銷七步法

3．專人營銷               小組討論：一句話營銷話術(shù)

二、聯(lián)動營銷的注意事項

1．專人專崗

2．全員轉(zhuǎn)介

3．專人銷售

三、各職責(zé)區(qū)服務(wù)營銷規(guī)范

大堂經(jīng)理的營銷流程及關(guān)鍵點

1.大堂經(jīng)理營銷流程                 2.大堂經(jīng)理營銷的四大關(guān)鍵點

柜員的營銷流程及關(guān)鍵點

1.柜員識別推薦流程                 2.柜員交叉營銷的四個關(guān)鍵

3.柜員一句話營銷的三個要點         4.提升柜員營銷的三大基本要求

理財經(jīng)理/客戶經(jīng)理的營銷流程與關(guān)鍵點

1.營銷崗位的二大工作重點          2.客戶關(guān)系管理的四個階段

3.客戶關(guān)系的日常管理

1.客戶的分類方法               2.客戶關(guān)系的日常維護(hù)

3.客戶信息的日常完善           4.客戶營銷工具的管理

四、客戶營銷的流程與技巧

1.識別客戶的六大關(guān)鍵信息           2.運(yùn)用八大線索與客戶開啟對話

3.贊美客戶的5大要點               4.傾聽客戶的技巧

5.提問客戶的技巧                   6.產(chǎn)品說明的二大工具

五：廳堂投訴處理六步曲

1．受理投訴        2．隔離客戶          3．安撫客戶

4．投訴調(diào)查        5．投訴處理          6．跟蹤服務(wù)

第二篇：網(wǎng)點營銷的方法與技巧

一、客戶識別

1．目測識別—MAD法則             2．客戶特征及識別方法

小組討論：客戶適銷產(chǎn)品推薦表

二、建立信任

1．有效溝通                        2．真誠贊美

視頻：高效的溝通

三、激發(fā)需求

1．SPIN法則

1）現(xiàn)狀(Situation)：怎么樣             2）問題(Problem)：為什么

3）暗示(Implication)：還會怎樣         4）解決(Need-Payoff) ：是否

2．SPIN法則范例分析及討論

模擬演練：SPIN話術(shù)練習(xí)

四、介紹產(chǎn)品

1．FABE法則

1）Feature 產(chǎn)品特色                        2）Advantage 產(chǎn)品優(yōu)點

3）Benefit 產(chǎn)品優(yōu)點能給客戶帶來的好處      4）Evidence 相關(guān)佐證信息

2．FABE法則范例分析及討論

模擬演練：FABE法則練習(xí)

五、異議處理

案例討論：電子銀行類產(chǎn)品的異議處理      案例討論：保險類產(chǎn)品的異議處理

六、促進(jìn)成交

1．發(fā)現(xiàn)購買信號      2．提出購買請求       3．暫時沒有成交客戶的后續(xù)跟進(jìn)

第三篇：“三量”掘金

第一講：留住流量網(wǎng)點營銷

知識點：1營造氛圍  （臨街、入口、廳堂、柜面、貴賓區(qū)）

2廳堂營銷  （對公、對私、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理四力提升 ）

3柜面營銷  （戰(zhàn)斗力提升）

4項目思路  （1345模式）

第二講：深挖存量開拓

知識點：１、客戶數(shù)據(jù)分析  ２歸檔管理    ３、短信    ４、電話溝通

５、休眠客戶激活６、存量客戶提升3566模式   ７、防流失

第三講：外拓增量策略

知識點：1對公業(yè)務(wù)  2對私業(yè)務(wù)    3外拓營銷（陣地聯(lián)動路演沙龍社群）

4行外吸金引爆聯(lián)動        5實戰(zhàn)：兩掃五進(jìn)
6實戰(zhàn)：不良貸款清收)     7特色客群獲客

8廳堂策反客戶            9臨時提升客戶

10到期轉(zhuǎn)化客戶           11他行策反客戶

第四篇：目標(biāo)客群開發(fā)營銷

第一講：目標(biāo)客戶群開發(fā)

知識點：1定位與需求（老年  女性  親子  商貿(mào)  代發(fā)  務(wù)工）

2需求分析與調(diào)研（路徑分析  場景分析  特征總結(jié)）

3活動經(jīng)營策劃（體驗互動類   知識競賽類  公益收獲類）

（公益共享類   聯(lián)盟類  個性服務(wù)類）

第二講：產(chǎn)品組合營銷

知識點：1產(chǎn)品組合營銷          2探尋引導(dǎo)顧客需求——spin技巧

3產(chǎn)品銷售話術(shù)提煉（把產(chǎn)品特點轉(zhuǎn)化為客戶利益）

4客戶異議處理技巧       5促成交易八法

第三講： 主題營銷互動策劃

知識點：  促銷沙龍型：優(yōu)雅女人節(jié)       互動 娛樂 型：春節(jié)七天樂元宵節(jié)

節(jié)日需求型：浪漫情人節(jié)       節(jié)日異業(yè)聯(lián)盟：二月二  

傳統(tǒng)風(fēng)俗型：臘八節(jié)           春節(jié) 需求 型：小年夜

第五篇：實戰(zhàn)演練篇

1：存量客戶深挖（小組PK）

激活休眠客戶：客戶篩選、短信破冰、電話邀約、短信提醒

全套文字寫作模版、電話話術(shù)——全部教會你，并互動演練實操

2：存量客戶邀約（小組PK）

顧問式銷售：引起興趣、探尋需求、滿足需求、處理反對意見、現(xiàn)場成交

55387法則與客戶拒絕應(yīng)對話術(shù)——現(xiàn)場角色互換實訓(xùn)

3：SPIN銷售法演練

找出客戶現(xiàn)有背景的事實！    引發(fā)客戶說出隱藏的需求！

放大客戶需求的迫切程度！    揭示自己產(chǎn)品價值和意義！

分組針對自有客戶運(yùn)用SPIN銷售法尋找出：S、P、I、N營銷突破亮點

4：特色客戶群篩選營銷（分組PK）

企業(yè)高管及私營業(yè)主客戶       （2）老年客戶

商貿(mào)結(jié)算戶（4）女性客戶      （5）農(nóng)村種養(yǎng)殖戶、

帶領(lǐng)學(xué)員針對各類客戶撰寫顧問式銷售話術(shù)——角色互換演練

5：增量客戶外拓（小組PK、分組PK）

實踐兩掃五進(jìn)，進(jìn)行陌生拜訪、直至追銷、成交。

十大成交法現(xiàn)場運(yùn)用：（富蘭克林、貴賓、沖擊波、自殘成交法）等

6：廳堂與柜面營銷（大組ＰＫ）：

話術(shù)訓(xùn)練、1345模式訓(xùn)練、

7：電話邀約話術(shù)（不同客群）

1、 潛力客戶激活    2、 中端客戶提升     3、 高端客戶防流失

4、 臨界客戶提升    5、 到期客戶轉(zhuǎn)化

第六篇：網(wǎng)點現(xiàn)場輔導(dǎo)

分崗位輔導(dǎo)：

對網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、營運(yùn)主管、大堂經(jīng)理、柜員進(jìn)行有針對性地課程輔導(dǎo)，從認(rèn)知上提升學(xué)員的綜合技能以及團(tuán)隊合作意識。

【1】網(wǎng)點負(fù)責(zé)人

網(wǎng)點負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點“三綜合”廣發(fā)的靈魂。網(wǎng)點的能力，取決于三個方面:

第一，市場營銷能力；第二，內(nèi)部管理能力；第三，員工的綜合素質(zhì)。如何解決能力問題，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人責(zé)任重大

網(wǎng)點負(fù)責(zé)人輔導(dǎo)中，主要側(cè)重以下幾個維度：

輔導(dǎo)維度主要內(nèi)容：

帶隊伍網(wǎng)點綜合營銷團(tuán)隊組建技巧、       員工隊伍的培養(yǎng)與管理技能、

隊伍管理考核優(yōu)化、                     員工潛能激發(fā)策略、

團(tuán)隊激勵活動、                         網(wǎng)點文化提煉廣發(fā)輔導(dǎo)、

高效激勵型會議的打造、         他行優(yōu)秀經(jīng)驗分享借鑒等抓管理營運(yùn)風(fēng)險管理、

成本與效益管理、                網(wǎng)點資源整合、網(wǎng)點管理者的角色定位

網(wǎng)點日常管理等謀發(fā)展網(wǎng)點品牌定位與營銷模式定位、

社區(qū)金融推進(jìn)、                 社區(qū)關(guān)系梳理等溝通與領(lǐng)導(dǎo)力提升、

【2】客戶經(jīng)理

客戶經(jīng)理的輔導(dǎo)：

從網(wǎng)點戰(zhàn)略性產(chǎn)品出發(fā)，設(shè)置以提升具體產(chǎn)品營銷能力，提升綜合營銷技巧為目標(biāo)出發(fā)。此外還注重客戶經(jīng)理團(tuán)隊協(xié)作方面的輔導(dǎo)，提升營銷團(tuán)隊執(zhí)行力

輔導(dǎo)維度主要內(nèi)容：

專業(yè)技能網(wǎng)點戰(zhàn)略性產(chǎn)品營銷技能、            電話/短信邀約技巧、

客情關(guān)系維護(hù)技巧、                          公私聯(lián)動營銷與私私聯(lián)動營銷、

高端客戶的開發(fā)與經(jīng)營管理、                  團(tuán)隊溝通與工作協(xié)調(diào)、

理財沙龍策劃技巧等團(tuán)隊協(xié)作團(tuán)隊協(xié)作意識建立、團(tuán)隊責(zé)任與榮譽(yù)等  

【3】大堂經(jīng)理

大堂經(jīng)理的培訓(xùn)：

從大堂經(jīng)理的角色定位與工作職責(zé)、廳堂物品規(guī)范擺放、廳堂營銷氛圍打造、廳堂服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)化流程、網(wǎng)點戰(zhàn)略性產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)介切入，以提升公私聯(lián)動、私私聯(lián)動技巧。

【4】柜員

柜員的培訓(xùn)：

主要涉及柜面物品規(guī)范擺放、柜面服務(wù)用語、柜員崗位職業(yè)形象和職業(yè)禮儀、柜員崗位服務(wù)技能、柜面客戶投訴處理技巧、一句話營銷等。

1-1競賽實施

銷售競賽與駐點輔導(dǎo)同步進(jìn)行。銷售競賽，刺激學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣與銷售熱情，展現(xiàn)學(xué)員的掌握情況。根據(jù)競賽季的開單量、成交額以及與競賽前等長時間相比，學(xué)員的進(jìn)步情況，評選出團(tuán)隊、個人獎項。

1-2固化督導(dǎo)

督導(dǎo)對象：輔導(dǎo)的網(wǎng)點

督導(dǎo)人員： 督導(dǎo)小組

督導(dǎo)目的：駐點固化，查漏補(bǔ)缺，切實落實項目輔導(dǎo)內(nèi)容

交付物：根據(jù)每個網(wǎng)點的實際情況，編寫每個網(wǎng)點的《督導(dǎo)日志》將項目導(dǎo)入的具體內(nèi)容的實施情況做詳細(xì)描述

1-3總結(jié)復(fù)制

總結(jié)大會是對項目效果的總結(jié)檢驗，是網(wǎng)點全體工作人員和項目組努力成果的共同體現(xiàn)?？偨Y(jié)大會首先是項目組進(jìn)行項目總結(jié)回顧及后續(xù)固化陳述，其次是網(wǎng)點代表分享輔導(dǎo)經(jīng)驗，最后是領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)致詞

項目執(zhí)行內(nèi)容

階段內(nèi)容將主要參考項目背景中內(nèi)容執(zhí)行，針對網(wǎng)點進(jìn)行為期4天輔導(dǎo) 1天督導(dǎo)/每個網(wǎng)點

【1】現(xiàn)場輔導(dǎo)篇

注：具體內(nèi)容要等調(diào)研結(jié)束后最終確定。

【2】固化督導(dǎo)篇

在網(wǎng)點輔導(dǎo)第5天進(jìn)行輔導(dǎo)鞏固， 項目團(tuán)隊開展全員督導(dǎo)，促進(jìn)網(wǎng)點各崗位服務(wù)、營銷、管理能力全面提升查漏補(bǔ)缺。并發(fā)起支行層面固化溝通會，整理出網(wǎng)點后期持續(xù)固化建議

【3】項目執(zhí)行的交付物成果

《星級網(wǎng)點打造及營銷效能提升項目網(wǎng)點暗訪調(diào)研報告》一份

《星級網(wǎng)點打造及營銷效能提升項目方案》一份

《星級網(wǎng)點打造及營銷效能提升項目輔導(dǎo)過程記錄冊》

《星級網(wǎng)點打造及營銷效能提升項目總結(jié)報告》（包含后續(xù)固化建議） 一份

《星級網(wǎng)點打造及營銷效能提升項目照片及視頻集錦》一份

《星級網(wǎng)點打造及營銷效能提升項目執(zhí)行手冊》一份