極致服務與綜合能力提升——高階服務能手的五項核心制勝心法

【課程背景】

基于營業(yè)（客服）人員服務水平上升到了一定程度，相對熟練的客服（營業(yè)）人員會逐漸養(yǎng)成對經(jīng)驗的依賴，反而減少對客戶需求的觀察，缺乏客戶服務的耐心，從而放緩了服務技能的增進，進入俗稱的“服務瓶頸”，形成服務精進的設限。在面對競爭環(huán)境對服務水平的持續(xù)要求，我們務必養(yǎng)成慣性的刻意練習，服務水平的不斷精進，讓服務從熟練到極致。本課，從實現(xiàn)客戶滿意度的五大指針展開探討：

結果度；有形度；反應度；情感度；對比度

并結合營業(yè)人員的關鍵能力，具體化為12個服務接觸場景，實景情景演練；

一、課程設計理念

1、結果度：使命必達，完成客戶的核心服務需求，輸出結果達到滿意。

          （常規(guī)的處理流程或者方法，客戶不認可，如何輸出替換方案？）

2、有形度：讓客戶看到你的有所作為，并配合你去開展下階段的處理；

          （執(zhí)行同樣的流程，如何讓客戶清晰看到你的主動和付出，表示肯定）

3、反應度：除了讓客戶看到你的熟練，還要體現(xiàn)主動與緊湊，快速響應；

          （在處理問題的關系中，第一時間展現(xiàn)專業(yè)并占據(jù)主導權，獲得認可）

4、情感度：給予客戶服務的同時，讓客戶看到你熱情關切，落實首問責任制；

               （學會處理問題中，懂得創(chuàng)造感情鏈接，俗稱感情牌，讓客戶肯定你）

5、對比度：讓客戶體驗服務的不可替代，每一次服務都比上一次，有所精進。

          （同樣的處理結果，為什么客戶覺得你來處理，他會格外安心。）

二、本次課程討論的話題包括但不限于：

1、 有效傾聽：客戶一直說個不停，就是不知道他的主要需求，如何應對？

2、 有效提問：在服務的類型或者營銷的瞬間，要謹慎設計好提問，讓對話高效。

3、 核心問題的捕捉：從挖掘客戶的需求到引導客戶的需求，其中的區(qū)別是什么？

4、 先培養(yǎng)客戶的信任感，再去著手解決客戶的業(yè)務問題，事半功倍；

5、 超越體驗：通俗易懂地給客戶說明，超乎預期地做好提醒，是服務的關鍵；

6、 掌握好服務的節(jié)奏感，讓客戶體驗主動服務，熱情專業(yè)？

7、 塑造良好的服務第一印象，關注那些核心的組成要素？

8、 從基本完成業(yè)務到創(chuàng)造服務的感動瞬間，你需要做點什么？

9、 實施靈活應變的服務，是否與服務規(guī)范相違背？。

10、 服務規(guī)范一直被扣分，如何逐項攻破。

三、課程形式：

人員針對性：全程還原營業(yè)人員和客戶對話的情景，讓學員沉浸式案例學習；

環(huán)境針對性：還原大量真實溝通案例的細節(jié)，讓經(jīng)驗實戰(zhàn)驗證理論觀點。

知識實戰(zhàn)性：從理論到實踐的深入淺出，系統(tǒng)了解，設計大量針對性“對話話術”。

授課訓練性：學以致用，情景演練強化知識點記憶；分組學員點評、分享加深理解；老師總結輔導，加快知識吸收。安排不同場景的情景模擬，讓學員扮演顧客，客服人員，體驗交叉技巧學習和分享。

【課程時間】：2天，6小時/天（1天版本，直述主題講解要領，2天版本，豐富案例和輔助演練）

【課程對象】 營業(yè)員、店長、值班經(jīng)理、投訴處理人員、渠道營業(yè)人員等

【課程方式】講師授課、現(xiàn)場演練、案例分析、情景模擬、場景分析

【課程大綱】 

第一講 極致服務—客戶10分滿意的五大指針

一、客戶在服務過程中最關注的5個指標

撬動客戶滿意度的5大要因

1、 結果度（結果導向，不問過程，只看結果，任務達成為主要因素）

2、 有型度（除了結果，客戶還關注爭取結果過程中服務人員的有所作為）

3、 反映度（在跟進客戶的問題過程中，客戶最大程度的獲取安全感）

4、 情感度（除了解決問題的本身，客戶還非常關注情緒交流中的心理需求）

5、 對比度（讓客戶體驗絕無僅有，獨一無二的服務感受，如何塑造）

1）結果度（通過實實在在給客戶提供服務內容和服務結果來滿足）贏得認可、獲得滿意

①　如果是服務初期的客服人員，結果度對其的影響比例是多少？

②　結果度，在五度指標中，占據(jù)了什么作用，又有什么限制？

③　優(yōu)秀的營業(yè)人員，如果結果度無法滿足客戶的時候，他們都是怎么做的？

課上交流案例：

1、死亡過戶相關公證的規(guī)范，客戶不認可流程，表示是相關部門對客戶的為難，甚至不愿意支付相關的公證費用，表示憤怒，并有可能造成輿論影響，如何應對？

2、客戶針對當月產(chǎn)生的上網(wǎng)流量不認可，堅持要投訴和退費，經(jīng)系統(tǒng)查詢客戶確實有產(chǎn)生流量的真實存在和網(wǎng)絡使用習慣，但解釋無效，如何應對？

重點技能練習：

1、 有效傾聽，如何在客戶輸出需求的時候，快速判斷出客戶的核心需求；

2、 了解需求、挖掘需求、引導需求、滿足需求；

3、 如何快速匹配客戶的核心需求（客戶最想要的目的是什么？高效又理性地解決問題，結果滿意）

2）有形度（客戶希望看到努力爭取、竭力跟進、專業(yè)可信、規(guī)范放心的服務過程）

1) 10分滿意，其中除了對結果的要求，哪有那些組成要素？

2) 在服務過程中，有形度有可能成為比重最大的決定因素，為什么？

3) 別急著講“可以、沒問題”，而是要先干預客戶的期望值。

課上交流案例：

1、客戶無法提供齊全的有效證件，堅持要辦理政企業(yè)務手續(xù)，持續(xù)發(fā)難，如何應對？

2、客戶對本身的套餐不認可，認為沒有使用完，多余的部分要求退錢，如何應對？

重點技能練習：

1、 主動服務、在客戶提供非合理支撐的時候，如何做好情緒對接？

2、 延續(xù)跟進，如何在把相關問題記錄在案后，讓客戶安心配合流程？

3、 安心服務，不僅僅在解決客戶的問題，還要讓客戶知曉處理問題的方案。

3）反應度（服務過程的反饋是客戶的定心丸，提供回應能讓客戶給予更多的配合）

①　差評往往體現(xiàn)在：反饋不及時、行動不積極迅速、結果還拖延

②　即便客戶最后獲得了想要的結果，為什么還是會表示不滿？

③　面對面服務也需積極配合流程處理，怎樣做才能讓客戶心知肚明并給予理解？

課上交流案例：

1、 同樣是48小時的首次回復，怎么說客戶會更加給予信任，并積極配合？

2、 客戶反復要求換人，或者要求見店經(jīng)理，如何應對？

3、 員工一有問題就讓客戶找店長，個中原因為何？

重點技能練習：

1、積極服務，讓客戶看到你對解決問題的積極性

2、語言訓練，如何塑造一個在言語上讓客戶體驗急切關心的服務印象

4）情感度（通過雨客戶情感上的共鳴和心路上的滿足，從而實現(xiàn)客戶的滿意）

①　為什么優(yōu)秀的客服人員，往往不太糾結于處理事情的本身？

②　為什么同樣的話重讀幾遍，答案藏在問題里？

③　做好情感度，最大程度上能降低其他期望值指標的難度。

課上交流案例：

1、 為什么客戶指定要你全程跟進這件事情，非要讓店長來處理問題？

2、 如何對話，才能讓客戶覺得你的關心是有溫度的？

重點技能練習：

1、 服務溫情力，實施有溫度的服務過程，讓客戶感受溫性服務的魅力；

2、 提升好感度，最大程度讓客戶體驗處理問題過程的情緒價值與感性需求；

3、 婉拒技巧，在問題無法真正解決時，是否有商量的余地，讓客戶釋懷。

5）對比度（差異化的服務，讓客戶覺得服務結果與眾不同、獨一無二）

1、 客戶為什么希望自己得到的服務，是別人沒有的？出于什么心理？

2、 在對比度上，如何對話，讓客戶覺得你真的是在認真服務他一個人？

課上交流案例：

1、 哪些對話讓客戶覺得“尊享”的待遇，體驗優(yōu)先的話術？

2、 幫我查一查我什么客戶等級？為什么入網(wǎng)15年還是最低的星級，不認可？

3、 每個客戶都希望特殊處理，越是有要求的客戶，我越不敢隨意去幫他申請，怎么辦？

4、 客戶一直說友商的服務好，產(chǎn)品好，物美價廉，如何應對？

重點技能練習：

1、 學會應變：靈活應對，適當做出個性化的應對，設計特殊處理的客戶體驗環(huán)節(jié)；

2、 委婉講解：同樣的話換一種合適的方式說一遍，讓客戶感同身受給予支持；

3、 具體問題具體分析，讓客戶有超乎預期的服務體驗，與眾不同。

結語：客戶滿意的五大維度，努力做到“使命必達、服務有形、反應迅速、情感有溫、超乎預期”，讓服務升級到極致體驗，為客戶打造非同一般的服務體驗。

備注：本課最終會結合營業(yè)一線人員的的具體工作場景和服務案例，進行定制性的設計，貼近工作從而指導工作，從客戶所需出發(fā)，最終達成客戶期望值。

給營業(yè)一線的同事提供一套立體可見、參考性強、并且能投身其中進行訓練的學習環(huán)境，寓教于樂，整體提高綜合的服務技能。