交付經(jīng)理場景化服務(wù)營銷

課程背景：

為了響應(yīng)公司號召，應(yīng)對市場競爭的變化，為提升交付線條高質(zhì)量完成定量目標(biāo)，有效協(xié)同交付經(jīng)理的日常工作，橫向支撐工作細(xì)節(jié)的落地，保證服務(wù)營銷的順利交付，達(dá)到高效。

本課從全方位還原交付經(jīng)理與客戶接觸的全過程，將服務(wù)過程整理成具體的觸點(diǎn)，從觸點(diǎn)中體驗(yàn)對話話術(shù)，并設(shè)計(jì)匹配的業(yè)務(wù)理論知識，分別有“公司執(zhí)指定動作、需要開展的工作準(zhǔn)備，與客戶面對面對話的場景”等三個層面，和七個場景的服務(wù)觸點(diǎn)，分別是；

三大層面：

1. 一個爭取見面的機(jī)會

2. 三個展現(xiàn)服務(wù)的機(jī)會

3. 三個開展?fàn)I銷的機(jī)會

七大場景的服務(wù)觸點(diǎn)，進(jìn)行講解；

1. 預(yù)約見面（從電話聯(lián)絡(luò)到預(yù)約見面的服務(wù)禮儀解析開始，是整個交付構(gòu)成的關(guān)鍵）；

2. 上門交付（完成號卡的基礎(chǔ)交付，獲得客戶信任）

3. 開戶讀卡（摸排客戶基本消費(fèi)習(xí)慣與引導(dǎo)客戶消費(fèi)理念）

4. 引導(dǎo)充值（讓沉默客戶激活為長期保有的活躍客戶）

5. 服務(wù)保有（讓服務(wù)延續(xù)，讓客戶的消費(fèi)粘性更強(qiáng)）

6. 靈活營銷（開卡是起點(diǎn)，營銷無終點(diǎn)，量身定做）

7. 入網(wǎng)維系（與客戶深度保有關(guān)聯(lián)，讓服務(wù)及時，營銷到位）

本課探討話題包括：

1. 如何提高電話預(yù)約和聯(lián)絡(luò)的成功率，面對冷遇和拒絕怎么辦？

2. 如何有效提問，精準(zhǔn)獲取客戶的消費(fèi)習(xí)慣訊息，讓客戶說多說“yes”；

3. 如何設(shè)計(jì)服務(wù)過程的談資，搭建與客戶交流的話題，讓氛圍融洽；

4. 單項(xiàng)營銷到綜合營銷，我們需要做點(diǎn)什么準(zhǔn)備？

5. 算比算在精準(zhǔn)化服務(wù)營銷中，起了什么作用？

6. 如何做一個有溫度的交付經(jīng)理，讓服務(wù)得以良好延續(xù)；

7. 交付經(jīng)理的入場工作，做什么、怎么做、怎么說；

課程收益：

人員針對性：全程還原交付經(jīng)理和客戶對話的情景，讓學(xué)員沉浸式案例學(xué)習(xí)；

環(huán)境針對性：還原大量溝通案例的細(xì)節(jié)，讓經(jīng)驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證理論觀點(diǎn)。

知識實(shí)戰(zhàn)性：從理論到實(shí)踐的深入淺出，系統(tǒng)了解，設(shè)計(jì)大量針對性“對話話術(shù)”。

授課訓(xùn)練性：學(xué)以致用，情景演練強(qiáng)化知識點(diǎn)記憶；分組學(xué)員點(diǎn)評、分享加深理解；老師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識吸收。過程安排不同場景的情景模擬，讓學(xué)員扮演顧客，客服人員，體驗(yàn)交叉技巧學(xué)習(xí)和分享。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：交付經(jīng)理、營銷人員、營銷代表等

課程方式：講師授課、現(xiàn)場演練、案例分析、情景模擬、場景分析

課程大綱

第一講：客戶預(yù)約—交付工作至關(guān)重要的第一步

打造服務(wù)的第一印象，從客戶接觸到讓客戶接受，愿意見上一面，是成功營銷的關(guān)鍵。

一、標(biāo)準(zhǔn)指令（日常交付工作的指定動作）

1. 及時響應(yīng)（在多久的時間內(nèi)要跟客戶取得聯(lián)絡(luò)）

2. 力爭見面（客戶類型分析，客戶畫像分析、提前準(zhǔn)備話術(shù)）

3. 最優(yōu)路線安排（誰最近、誰過去、誰做最快捷）

二、工作準(zhǔn)備（在接觸客戶之前，需要做些充足的準(zhǔn)備，讓交付變的順利）

1. 聯(lián)系前，如何進(jìn)行客戶畫像分析，清楚了解客戶的背景；

2. 聯(lián)系中，如何說，才能讓客戶更順利地見上一面；

3. 聯(lián)絡(luò)不上，怎么做，才有可能爭取到會更多的接觸機(jī)會；

4. 為正常使用狀態(tài)的號碼，這樣的途徑可能取得聯(lián)系；

5. 聯(lián)絡(luò)上后，如何第一時間安排上門，開展服務(wù)；

三、話術(shù)場景再現(xiàn)（在面對面服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的對話場景）

1. 客戶表示未知曉相關(guān)預(yù)定，怎么對話？

2. 客戶了解的過程中途變卦，如何應(yīng)對？

3. 客戶在交流中表示無興趣，如何應(yīng)對？

第二講：上門交付—服務(wù)交付的第一印象

面對面的服務(wù)要始終如一地保護(hù)熱情，又要有節(jié)奏有順序地開展服務(wù)，合規(guī)合法、規(guī)范流程。

一、標(biāo)準(zhǔn)指令（日常交付工作的指定動作）

1. 信息核對（客戶個人信息、客戶的消費(fèi)信息）

2. 介紹產(chǎn)品（號卡消費(fèi)的基本信息說明）

3. 全面介紹（搭載的業(yè)務(wù)和相關(guān)優(yōu)惠）

二、工作準(zhǔn)備（在接觸客戶之前，需要做些充足的準(zhǔn)備，讓交付變的順利）

1. 培養(yǎng)信任（從客戶的核心需求出發(fā)，做好功課來與客戶交流）

2. 權(quán)益展現(xiàn)（如何讓客戶覺得可以獲得更多的優(yōu)惠，物有所值）

3. 算比算（幫客戶實(shí)實(shí)在在地算一筆賬，讓客戶了解優(yōu)惠）

4. 積極推進(jìn)（主動幫客戶做下決定的推動，促成成交）

三、話術(shù)場景再現(xiàn)（在面對面服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的對話場景）

1. 根據(jù)不同的客戶類型，場景化需求推薦；

2. 現(xiàn)代人與流量使用的場景里需求引導(dǎo)；

3. 老人不用網(wǎng)，怎么說？

4. 小孩不用網(wǎng)，怎么說？

5. 我用不了幾張卡，怎么說？

第三講：開戶讀卡—交付實(shí)施的規(guī)范服務(wù)

獲得客戶的第一步信任，繼而開始準(zhǔn)備從服務(wù)過渡到深入營銷的轉(zhuǎn)化，讓客戶的體驗(yàn)更飽滿。

一、標(biāo)準(zhǔn)指令（日常交付工作的指定動作）

1. 號卡讀?。?/span>sim卡的激活與規(guī)范錄入）

2. 實(shí)名認(rèn)證（如何讓客戶的認(rèn)證快捷有效）

3. 客戶確認(rèn)（資料齊全，確認(rèn)步驟有序、有效）

二、工作準(zhǔn)備（在接觸客戶之前，需要做些充足的準(zhǔn)備，讓交付變的順利）

1. 傾聽，從客戶的描述中，聽出更多的潛在需求，并給予合理引導(dǎo)；

2. 觀察，在與客戶接觸過程，通過客戶的反饋，實(shí)際的體驗(yàn)，自行發(fā)現(xiàn)營銷契機(jī)；

3. 挖掘，引導(dǎo)更多的商機(jī)，通過提高客戶對服務(wù)體驗(yàn)的期望值來創(chuàng)造商機(jī)；

4. 贊美、如何讓客戶的對話環(huán)境中體驗(yàn)愉悅。

三、話術(shù)場景再現(xiàn)（在面對面服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的對話場景）

1. 如何破冰，打開與客戶交流的話匣？

2. 如何提問，讓客戶說更多的“yes”？

3. 如何貼近客戶的興趣，讓客戶盡可能多說。

第四講：引導(dǎo)充值—讓沉默成本變成活躍成本

引導(dǎo)開卡時成功的第一步，在號卡的賬戶里充值，能讓客戶的消費(fèi)激活變得有意義。

一、標(biāo)準(zhǔn)指令（日常交付工作的指定動作）

1. 沉默賬戶的激活，為客戶消費(fèi)做準(zhǔn)備；

2. 有充值的選擇，客戶的自主權(quán)的展現(xiàn)；

二、工作準(zhǔn)備（在接觸客戶之前，需要做些充足的準(zhǔn)備，讓交付變的順利）

1. 讓客戶有意識地選擇，并有自主選擇權(quán)，進(jìn)行充值；

2. 讓客戶看到有多種形式的充值檔次，盡量減少營銷的目的性；

3. 情感營銷，輔助性推動產(chǎn)能；

三、話術(shù)場景再現(xiàn)（在面對面服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的對話場景）

1. 讓充值變成必要，如何開口？

2. 給客戶暗示充值金額，如何看少太強(qiáng)的目的性；

3. 建議客戶充值后，如何將費(fèi)用用到價值最大化；

4. 如何幫客戶做最大程度的利益爭取，結(jié)合政策做靈活的配合；

第五講：服務(wù)保有—服務(wù)營銷一體化

服務(wù)僅僅是個開始，持續(xù)的營銷習(xí)慣能加強(qiáng)客戶的粘性，也能讓客戶體驗(yàn)到實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠。

一、標(biāo)準(zhǔn)指令（日常交付工作的指定動作）

1. 新卡配備、試卡試機(jī)、確認(rèn)可用

2. 結(jié)合企業(yè)號、公眾號、聯(lián)通APP、王卡助手等；

二、工作準(zhǔn)備（在接觸客戶之前，需要做些充足的準(zhǔn)備，讓交付變的順利）

1. 盡可能保證網(wǎng)絡(luò)順暢、讓客戶完成測試和安裝；

2. 下載APP固定動作的種類與時限

3. 順便為下一步營銷切入，做好信息收集和儲備；

4. 積極發(fā)現(xiàn)和推薦，新人禮包的亮點(diǎn)，吸引客戶；

三、話術(shù)場景再現(xiàn)（在面對面服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的對話場景）

1. 做有說聲，不能靜默操作，要一邊做一邊說；

2. 如何在每個APP、小程序、公眾號操作時，體現(xiàn)價值的說明；

3. 輔助工具要讓客戶關(guān)注，也要讓客戶接受和認(rèn)可；

第六講：靈活營銷—交付工作的核心與挑戰(zhàn)

精準(zhǔn)的營銷能夠最大程度地體現(xiàn)交付工作的價值，營銷的最大化，也是客戶獲利的最大化。

一、標(biāo)準(zhǔn)指令（日常交付工作的指定動作）

1. 主卡帶副卡

2. 單品帶融合（寬融）

3. 基礎(chǔ)套餐帶推高套餐

二、工作準(zhǔn)備（在接觸客戶之前，需要做些充足的準(zhǔn)備，讓交付變的順利）

1. 親情卡、副卡的賣點(diǎn)準(zhǔn)備和銷售場景的熟知

2. 如何說，使用優(yōu)惠打動客戶，伺機(jī)營銷

3. 如何打包副卡營銷

4. 如何打包寬融營銷

三、話術(shù)場景再現(xiàn)（在面對面服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的對話場景）

1. 通過測卡測網(wǎng)速、平移到寬帶的有無、網(wǎng)速快慢；

2. 通過消費(fèi)的對比，平移到異網(wǎng)客戶引導(dǎo)的問題；

3. 通過一卡變多卡，無需變剛需，讓消費(fèi)變成理所應(yīng)當(dāng)；

第七講：入網(wǎng)維系—終點(diǎn)的維系，延續(xù)的起點(diǎn)

服務(wù)營銷不僅僅體現(xiàn)一個交付過程，還會體現(xiàn)一個良性循環(huán)，讓服務(wù)細(xì)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，讓雙贏延續(xù)。

一、標(biāo)準(zhǔn)指令（日常交付工作的指定動作）

1. 公眾號關(guān)聯(lián)

2. 入群惠享

3. 服務(wù)微信號關(guān)聯(lián)

二、工作準(zhǔn)備（在接觸客戶之前，需要做些充足的準(zhǔn)備，讓交付變的順利）

1. 微信維護(hù)，與客戶保持合適的服務(wù)距離；

2. 為下次的服務(wù)或轉(zhuǎn)化做準(zhǔn)備；

3. 讓服務(wù)貼近，及時響應(yīng)，溫情陪伴

三、話術(shù)場景再現(xiàn)（在面對面服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的對話場景）

1. 怎么開口加客戶的微信？

2. 如何讓客戶消除顧慮，加企業(yè)微信、公眾號；

3. 如何維護(hù)日常朋友圈，做好日常的維系。