言談有禮——銀行從業(yè)者的修煉

【課程背景】

銀行柜面不僅是為客戶提供各種金融服務(wù)的地點，而且是客戶了解銀行、體會銀行服務(wù)最直接的窗口。柜面直接接觸客戶，柜員能與客戶有直接溝通交流，所以柜面也是營銷最直接的陣地。在柜員為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)時，還可以無痕跡的向客戶營銷各類金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)質(zhì)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價值。面對各行各業(yè)、各種類型的客戶，柜面人員如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？如何根據(jù)個性化推薦金融產(chǎn)品？采用什么方式得到客戶的信任？

【課程收益】    
● 加深對柜面服務(wù)重要性的認識
● 思考總結(jié)出提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握營銷技巧對個人的益處
● 清楚的分析梳理出客戶的分類，不同類型客戶的需求與期盼點
● 提升個人服務(wù)形象，具備良好的服務(wù)心態(tài)
● 能靈活運用模擬訓(xùn)練中涉及的服務(wù)及營銷技能

【課程時間】1天（6小時/天）
【授課對象】銀行柜面服務(wù)人員及大堂經(jīng)理
【授課方式】講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練 +實操訓(xùn)練

【課程大綱】

一、當(dāng)今銀行業(yè)的現(xiàn)狀

1、智能化發(fā)展中銀行服務(wù)所面臨的機遇和挑戰(zhàn)？
1）如果你原本就有良好的口碑和業(yè)績？
2）如果沒有？

現(xiàn)場討論：大環(huán)境下如何迎接銀行轉(zhuǎn)型？

2、體驗經(jīng)濟下的服務(wù)變化

視頻案例：從心出發(fā)

1）體驗經(jīng)濟下服務(wù)競爭
2）服務(wù)的今昔對比
銀行業(yè)的發(fā)展：80年代正常扶持競爭、90年代網(wǎng)點布局競爭、2000年至今品牌形象競爭、未來是服務(wù)力的競爭

3）銀行營業(yè)廳的變化
● 窗口的改變
● 崗位轉(zhuǎn)型

● 現(xiàn)場討論：你有什么競爭力

3、服務(wù)客戶趨勢與變化

1）服務(wù)層級，客戶追求的是什么

2）客戶有什么類型
3）客戶心理分析

二、新形勢下的服務(wù)心態(tài)修煉

1、什么是智能化時代銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
討論：作為一個自然人你接受過的最好的服務(wù)是什么？

OMOTENASHI精神

2、四維模型認知服務(wù)心態(tài)

1）服務(wù)是主動的

案例：單據(jù)誰來填

2）服務(wù)是個性的

案例：那里的充電寶

3）服務(wù)是換位的

案例：王女士到銀行問詢替父親辦理清戶

4）服務(wù)是靈活的

案例：剛剛來實習(xí)的實習(xí)生，入職培訓(xùn)時被告知要熱情待客，于是對客人很熱情，又是幫客人取號，又是給客人遞資料，客人存錢輸入密碼時也一直跟在旁邊…….

3、5X的心態(tài)修煉

● 內(nèi)于心、行于外

三、禮儀賦能——完美出自細節(jié)
成功形象的重要性-阿爾伯特定律
活動：寫出你職業(yè)魅力的關(guān)鍵詞，讓形象推動你事業(yè)的成功 

商務(wù)職場的儀容儀表

1、什么樣的形象能拉近客戶距離

現(xiàn)場診斷提升：如何建立自己的形象IP

2、色彩心理學(xué)——如何“辨色識人”

案例分析：為什么他一直喜歡“黑白灰”？

3、如何在職場穿的贏

1）職場著裝六種禁忌

案例分析：羊絨大衣與羽絨衣所傳達出的不同信息

2）合體比好看更重要

案例分析：男士成套西裝穿著合體的標(biāo)準(zhǔn)

2、職場儀態(tài)

1）手勢禮儀規(guī)范
● 基本手勢禮儀鼓掌、叩門、點名

● 引導(dǎo)、指示、遞接手勢（動態(tài)管理）

● 了解手勢和心理之間的關(guān)聯(lián)

● 陪同引導(dǎo)、上下樓梯、進出房門、出入電梯  

2）無聲的身體語言

● 廳堂里的肢體語言呈現(xiàn)
3）面部語言管理
● 目光禮儀——無聲的力量

● 微笑禮儀——神奇的禮物微笑

講解、示范、實操、分組練習(xí)、現(xiàn)場點評

3、必知的社交禮節(jié)

1）稱呼與問候

● 讓稱呼拉近彼此的距離

● 職位、職務(wù)稱呼的藝術(shù)
● 問候同時點頭致意
2）介紹禮儀
3）握手禮儀
●該出手時才出手：握手的時機
4）名片禮儀
● 尊重對方的名片=尊重對方：名片接收禮
● 因人而異，靈活應(yīng)對：索取名片的方法

【角色扮演】快速認識，得體交際
5）商務(wù)通訊禮儀：
● 電話、手機禮儀：3個要點

● 與客戶溝通的注意點
● 你真的會用微信嗎？

——即時通訊的三大管理

四、客群快速識別與溝通營銷話術(shù)訓(xùn)練
1、客戶識別與溝通
1）快速判斷他人的性格特征
測試：性格分析
2）學(xué)會快速分辨四種性格的方法
3）情感帳戶：同頻同率的操作點
4）性格具體特征
D型：老虎型力量型支配性支配指揮者
I型：孔雀型活潑型影響型表達社交型
S型：考拉型和平型穩(wěn)健型規(guī)劃支持者
C型：貓頭鷹型完美型分析型思考分析者
5）情商管理之團隊建設(shè)：從性格分析看職場溝通，打造和諧團隊
● 如何與上司和諧相處？
● 如何與不同性格的同事相處？（改變vs接納）
● 與客戶進行有效溝通
案例分析：不同性格的溝通方式和處理方法
2、有話好說一一存量客戶堵漏防流失
1）問：一問去向
2）留：二留資金
3）少：三少取點
4）回：四問回流
模擬演練：客戶轉(zhuǎn)存他行20萬
3、高端客戶精準(zhǔn)服務(wù)營銷“4步法”
第一步：搜索一一了解病因
第二步：鎖定一一診斷病情
第三步：撒鹽一一深挖痛點
第四步：開藥一一對癥下藥
情景演練：目的、問題類型、要點、話術(shù)練習(xí)
情景演練：以小組為單位，選定產(chǎn)品進行營銷話術(shù)練習(xí)
4、網(wǎng)點服務(wù)營銷精準(zhǔn)話術(shù)的實戰(zhàn)演練
1）儲蓄存款的營銷
2）客戶識別與拓展?fàn)I銷
3）ETC營銷話術(shù)
4）產(chǎn)品推介話術(shù)
5）客戶挽留話術(shù)
6）柜員索取轉(zhuǎn)介紹話術(shù)
專家訪談七步法：萃取深化

營銷思路，卡/大額轉(zhuǎn)賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折
5、產(chǎn)品分析與營銷話術(shù)設(shè)計
1）買點分析
2）適合客群分析
3）不同類型客戶關(guān)注點分析
4）一段話營銷話術(shù)設(shè)計
5）營銷話術(shù)設(shè)計原則