銀行職員的卓越服務(wù)禮儀

【課程背景】

我國經(jīng)濟高速發(fā)展，科技飛速進步，第三次消費體制升級的“藍圖”，在這樣的浪潮下，金融服務(wù)方式、服務(wù)范圍都在發(fā)生深刻的變化。提升整個金融的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為了很多銀行發(fā)展普遍的共識，要把人民對美好生活的期待變成金融人的自覺行動，本課程針對銀行獨特的領(lǐng)域，從銀行員工的服務(wù)意識開始，結(jié)合銀行業(yè)務(wù)與服務(wù)細(xì)節(jié)談禮儀，從而讓客戶得到更好的服務(wù)體驗，提高銀行產(chǎn)品的銷售與銀行競爭力。

【課程收益】  
1、提高員工服務(wù)意識
2、塑造員工職業(yè)形象
3、熟練掌握服務(wù)禮儀
4、掌握服務(wù)接待規(guī)范
5、固化客戶服務(wù)行為
6、熟練用于工作場景

【課程時間】1天（6小時/天） 
【課程對象】銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜面人員等工作人員
【課程方式】講師講授+案例分享+現(xiàn)場討論+角色扮演+課堂練習(xí)+情景模擬

【課程大綱】

一、意識鑄就靈魂

1、體驗經(jīng)濟下服務(wù)競爭
2、OMOTENASHI精神

● 建立5個服務(wù)精神關(guān)鍵詞
3、窗口服務(wù)提升的四個緯度
1）專業(yè)的形象
2）得體的動作
3）標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)
4）規(guī)范的流程

二、銀行職員的專業(yè)形象塑造

現(xiàn)場討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界
內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
1、銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范
2、男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
3、面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求
4、女式化妝的基本要求及基本步驟
整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
1）女士儀表禮儀的基本要求
● 女士服務(wù)崗位的著裝的職業(yè)要求
● 女士服務(wù)崗位的配飾選用要點
● 飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
● 絲巾的應(yīng)用及系法
● 女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
2）男士儀表禮儀的基本要求
男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
演練:一分鐘形象改進

三、銀行職員的待客儀態(tài)訓(xùn)練

1、待人接物時的表情語言應(yīng)用技巧
2、眼神的運用技巧
1）目光注視的方向
2）目光注視時間長短
3）目光注視的位置及避視禮節(jié)
3、微笑的魅力及訓(xùn)練
1）笑不露齒還是笑不露齦？
2）完美的笑容是如何練成的？
現(xiàn)場演練：微笑訓(xùn)練
4、站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌
5、遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
6、動作要領(lǐng)的集體訓(xùn)練及個別糾正
7、助臂服務(wù)
1）什么情況下予以助臂服務(wù)？
2）怎樣進行助臂服務(wù)？
現(xiàn)場演練
8、握手禮儀
1）握手禮儀的起源
2）誰先伸手？
3）握手的要點
現(xiàn)場演練
9、介紹他人
案例：先介紹誰？
介紹他人的要點
現(xiàn)場演練
10、電話禮儀
11、位次禮儀

四、銀行職員的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)規(guī)范
1、銀行職員語言規(guī)范
1）普通話OR方言？
2）怎樣稱呼客戶？
2、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的建立
1）語音、語調(diào)的服務(wù)展示
2）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的基本應(yīng)用
迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練
十字禮貌用語的應(yīng)用訓(xùn)練

角色扮演：應(yīng)用練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

五、銀行職員的規(guī)范流程建立

1、柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9步曲
1）手相招
2）站相迎
3）目相接
4）笑相問
5）雙手接
6）及時辦
7）巧推薦
8）雙手遞
9）站相送

2、細(xì)節(jié)提升的4大環(huán)境營造

六、職業(yè)習(xí)慣固化督導(dǎo)訓(xùn)練

1、流程強化訓(xùn)練
2、情景模擬演練