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服務(wù)意識的關(guān)鍵時刻

主講老師: 趙詩雨 趙詩雨

主講師資:趙詩雨

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 禮儀服務(wù),是一種體現(xiàn)尊重與專業(yè)的接待方式。它要求服務(wù)人員具備良好的儀態(tài)、禮貌的語言和細致周到的服務(wù)技能。在各類活動或場合中,禮儀服務(wù)不僅能給來賓留下深刻的印象,還能有效促進溝通與交流。從微笑迎接到細致引導(dǎo),再到貼心的幫助,每一個環(huán)節(jié)都充滿了對來賓的尊重和關(guān)懷。通過專業(yè)的禮儀服務(wù),我們致力于打造和諧、優(yōu)雅的交流環(huán)境,讓每一位來賓都能感受到賓至如歸的溫暖。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-05-24 12:13


以體驗應(yīng)用為中心基于關(guān)鍵時刻理念,提升服務(wù)意識    

 

課程背景
人口紅利已離我們遠去,客戶對服務(wù)品質(zhì)的提升、客戶滿意度的提升與品牌的美譽度提出了更高要求。其中客戶對服務(wù)關(guān)鍵時刻、客戶服務(wù)意識要求更甚!從微觀服務(wù)的“細節(jié)亮點”到宏觀的服務(wù)運營流程,不斷創(chuàng)新;如何在人工智能化的場景中,提升內(nèi)外部客戶滿意度。
通過本次課程了解與內(nèi)外部客戶建立情感鏈接的關(guān)鍵時刻在哪里;能更好的運用到以后的實際工作中,進一步提升服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度。

課程目標
 掌握相關(guān)工具運用提升服務(wù)意識的表達與感知
 通過對工作細節(jié)的關(guān)注、客戶觸點的把握,解析提升客戶(內(nèi)外部客戶)滿意度的本質(zhì),拓寬管理者在提升服務(wù)品質(zhì)之路上執(zhí)行的思路。
 通過關(guān)鍵時刻增加企業(yè)辨識度占領(lǐng)客戶心智;    

課程時間0.5天(6小時/天)
授課對象高級管理人員、一線銷售人員、一線服務(wù)人員
授課方式小組研討+案例分享+角色扮演+模擬實戰(zhàn)演練+實戰(zhàn)點評+團隊共創(chuàng)

課程大綱
導(dǎo)入

沒有風(fēng)口的年代,服務(wù)是唯一的風(fēng)口

關(guān)鍵時刻的起源與內(nèi)涵

服務(wù)意識的NLP模型應(yīng)用與解讀

 

、客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻
1、什么是為客戶服務(wù)的“關(guān)鍵時刻”
1正面積極的關(guān)鍵時刻
2負面消極的關(guān)鍵時刻
2、建立積極正面關(guān)鍵時刻行為模式——EOAC
1探索(Explore)
2提議(Offer)
3行動(Action)
4確認(/confirm/i)

3、走進服務(wù)關(guān)鍵時刻
思考:服務(wù)中,什么促成了客戶滿意?
1、客戶滿意度的四要素
2、關(guān)鍵時刻

1)峰終定律

2)企業(yè)的3個重大時刻
 服務(wù)關(guān)鍵時刻的價值與影響力

案例分析那些零售銀行錯失的關(guān)鍵時刻

 

二、提升服務(wù)意識的行為模式

1、探索
小組討論:分析理想情景下,如何實踐關(guān)鍵時刻行為模式的?
1)探索的前提

 客戶利益
 創(chuàng)造雙贏

3)建立語言工程

 創(chuàng)建推薦用語和詞匯表

 經(jīng)驗萃?。簣F隊共創(chuàng)

 淘寶體的服務(wù)語言革命

 與客戶交流的關(guān)鍵時刻
2、提議
1)如何了解客戶需求
 積極傾聽的障礙
 積極傾聽的前提:“讓客戶知道你在聽”
 積極傾聽的重點:“為理解客戶而傾聽”
 積極傾聽的關(guān)鍵:“讓客戶把話說完”

演練:傾聽練習(xí)——探索客戶需求

2)傾聽的技巧
 理清信息:鼓勵、重復(fù)字句—說出感受
 適時反饋:重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
 表達感受--深入了解,捕捉對方的感受,情感支持
 巧妙地表達自己的意見—適時引導(dǎo)
 實戰(zhàn)演練:同理心訓(xùn)練

3)敏銳的觀察力

 注意積極的信號
 留心消極的信號
4不明智的提議

 沒有或不完全的了解客戶的期望
 缺乏專家來支持行動計劃
 行動計劃未被認同或批準
 這不是一個雙贏的提議
3、行動
1NLP模型認知服務(wù)角色

2管理客戶的期望值

3特殊情況的行動指南

補救服務(wù)的四個步驟

案例分析:被絆倒的一只腳

4)刻意制造4個瞬間達成關(guān)鍵行為

行動學(xué)習(xí):1號診所:為一家中餐館升級

運用四個瞬間建立關(guān)鍵時刻行為之旅

4、確認

1不要急于說再見三個點

2)永不結(jié)束的時刻——線上營銷
3讓客戶把滿意說出來


 
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