用心服務(wù)——通過禮儀打造和諧警民關(guān)系

課程背景：

如何樹立以民為本，為民服務(wù)的“服務(wù)意識”？如何提高公安系統(tǒng)工作人員的個人修養(yǎng)與整體素質(zhì)？進一步規(guī)范和改善行政執(zhí)法行為，修正個人不良作風(fēng)？為進一步加強公安機關(guān)作風(fēng)建設(shè)，提高公安機關(guān)窗口單位的工作質(zhì)量和服務(wù)水平，為了提高公務(wù)員辦事效率，規(guī)范工作行為，改善并維護公安形象，政府形象與國家形象，公安窗口服務(wù)禮儀就顯得尤為重要，公安窗口服務(wù)禮儀是對國家公務(wù)員行為規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)化、基本化、規(guī)范化的要求

課程收益：

ü 提高公安系統(tǒng)窗口單位接待和服務(wù)群眾的意識；

ü 提高公安系統(tǒng)窗口單位能更好地為人民服務(wù)、為社會服務(wù)、為國家的社會主義現(xiàn)代化事業(yè)服務(wù)，提高辦事效率、規(guī)范工作行為、提高我們愛崗敬業(yè)的精神；

ü 改善、維護我們的國家形象、政府形象，公務(wù)員是政府的化身。

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：公安系統(tǒng)大廳窗口服務(wù)人員及相關(guān)人員

課程方式：通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動活動，幫助學(xué)員提升服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修！

突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣

教學(xué)大綱：

第一講：公安系統(tǒng)禮儀文化素養(yǎng)修煉

一、公安系統(tǒng)工作人員服務(wù)意識的建立

1. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2. 什么是服務(wù)意識

3. 我們服務(wù)的群眾要什么？

4. 大眾對于服務(wù)的要求

5. 服務(wù)的關(guān)鍵因素

6. 先經(jīng)營群眾的心，再經(jīng)營事

案例解析：報警的小王

二、公安系統(tǒng)工作人員服務(wù)禮儀概述

1.禮儀的定義

2.禮儀的最高境界

3.公安系統(tǒng)服務(wù)禮儀對個人及國家的價值

第二講：公安系統(tǒng)人員接待形象塑造——穿出正確的定位

一、如何走出“第一印象”怪圈

1.印象管理：首輪效應(yīng)定輸贏

2.影響第一印象的3個數(shù)字密碼

案例解析：《IBM的調(diào)研》

二、公安系統(tǒng)印象管理中的儀容禮儀

《禮記》君子九容：正儀容，齊顏色，修辭令

1. 發(fā)型中的氣場法則

圖片解析：不同發(fā)型的不同氣場

2. 男公安人員儀容規(guī)范

3. 女公安人員儀容規(guī)范

4. 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸

5. 手臂：肩臂、手掌、汗毛

6. 腿部：腳部、腿部

7. 儀容規(guī)范自測

三、公安系統(tǒng)印象管理中的儀表禮儀

1. 服務(wù)著裝的三大原則

2. 服務(wù)的著裝禮儀：

3. 制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)

4. 領(lǐng)帶的正確佩戴方式

5. 工號牌的佩戴位置

6. 鞋襪的規(guī)范要求

7. 女性公務(wù)員淡妝要求

8. 儀表規(guī)范自測

9. 評選公安系統(tǒng)形象大使

第三講：公安系統(tǒng)接待形象之優(yōu)雅儀態(tài)舉止——愉快、正確的姿態(tài)體現(xiàn)國家風(fēng)貌

案例討論：天安門國旗護衛(wèi)隊的啟示

一、公安系統(tǒng)人員神態(tài)禮儀

1.接待群眾活動中的“表情控制”與“表情管理”

2. 如何通過目光禮儀增加親和力，和諧警民關(guān)系

3.如何通過微笑禮儀拉進與人民群眾關(guān)系

實操訓(xùn)練：現(xiàn)場指導(dǎo)訓(xùn)練

二、公安系統(tǒng)人員儀態(tài)禮儀

1.公安系統(tǒng)人員站姿禮儀

2.公安系統(tǒng)人員坐姿禮儀

3.公安系統(tǒng)人員走姿禮儀

4.公安系統(tǒng)人員蹲姿禮儀

5.公安系統(tǒng)人員手勢禮儀

實操訓(xùn)練：現(xiàn)場指導(dǎo)訓(xùn)練

三、接待群眾會面禮儀

1.如何通過正確稱呼禮儀讓群眾感受到尊重

2.在接待中如何對人民群眾做各種介紹

3.如何通過握手禮儀讓對方?jīng)]有距離感

5.接待中正確的斟茶禮儀

6.接待中正確引領(lǐng)禮儀

7.接待中正確的進出房門禮儀

8.接待中正確的乘坐電梯禮儀

實操訓(xùn)練：現(xiàn)場指導(dǎo)訓(xùn)練

第四講：公安系統(tǒng)人員接待溝通禮儀與應(yīng)用——讓對方感知你的溫度

一、溝通的概述

1. 什么是好的警民溝通

2. 如何打開關(guān)閉的溝通之門

3.與人民群眾共情力的技巧模型

二、溝通中“說”的技巧

1. 與人民群眾溝通的內(nèi)容選擇

2.溝通語言的軟墊式

3.語言優(yōu)化的技巧——慎用否定句

三、溝通中“聽”的技巧

1. 聆聽四步法則

2. 積極傾聽與消極傾聽對比

四、非言語溝通技巧

1. 身體語言的秘密

2. 人際溝通空間啟示

3. 聲音表情在溝通中的良好運用

五、與人民群眾通訊溝通禮儀

1. 與人民群眾電話溝通技巧

2. 電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量

3. 手機使用禮儀

4. 微信溝通禮儀