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極致服務(wù)提升訓(xùn)練營

主講老師: 孫菡 孫菡

主講師資:孫菡

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 禮儀服務(wù),是一種體現(xiàn)尊重與專業(yè)的接待方式。它要求服務(wù)人員具備良好的儀態(tài)、禮貌的語言和細致周到的服務(wù)技能。在各類活動或場合中,禮儀服務(wù)不僅能給來賓留下深刻的印象,還能有效促進溝通與交流。從微笑迎接到細致引導(dǎo),再到貼心的幫助,每一個環(huán)節(jié)都充滿了對來賓的尊重和關(guān)懷。通過專業(yè)的禮儀服務(wù),我們致力于打造和諧、優(yōu)雅的交流環(huán)境,讓每一位來賓都能感受到賓至如歸的溫暖。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-05-24 11:57


課程背景:

在市場激烈競爭的環(huán)境下,行業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭,良好的服務(wù)體驗可以帶來不僅可以提升客戶的美譽度同時也提高客戶黏度。

在服務(wù)工作中,洞悉并滿足客戶的需求,給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身,一個隨意的服務(wù),給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。所以,對于從事服務(wù)業(yè)的工作人員來說,學(xué)習(xí)和運用服務(wù)禮儀,已不僅僅是自身形象的需要,更是提高企業(yè)效益、提升企業(yè)競爭力需要。

本次課程將通過服務(wù)意識的素養(yǎng)提升、服務(wù)積極心態(tài)、服務(wù)行為禮儀及訓(xùn)練、與顧客溝通技巧、客戶投訴與處理等模塊系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)意識,打造企業(yè)之完美形象,幫助參訓(xùn)人員樹立“以禮做事,以禮贏利”的服務(wù)理念,從而提升客戶滿意度,塑造企業(yè)的美譽度,使企業(yè)在激烈的市場競爭中永遠立于不敗。

課程收益:

ü 服務(wù)之心-讓服務(wù)人員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)確定新認知,提升整體服務(wù)素養(yǎng)

ü 服務(wù)之相-讓服務(wù)人員具備職業(yè)化外在形象,樹立企業(yè)第一良好印象

ü 服務(wù)之態(tài)-訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)儀態(tài),讓一舉一動都展示企業(yè)良好的服務(wù)形象

ü 服務(wù)之境-服務(wù)接待禮儀及辦公環(huán)境提升與訓(xùn)練,提升企業(yè)的專業(yè)度與溫度

ü 服務(wù)之言-服務(wù)語言的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入,讓員工說出的每一句都具有溫度

ü 服務(wù)之技-提升溝通質(zhì)量,提高溝通效率,提升客戶體驗,提升經(jīng)濟效益

ü 服務(wù)之術(shù)-學(xué)習(xí)投訴處理與技巧,讓投訴者成為鐵桿粉絲,提高客戶忠誠度

ü 服務(wù)呈現(xiàn)-服務(wù)文化、禮儀文化的綜合呈現(xiàn),并在企業(yè)內(nèi)部實施落地

課程時間3-4天,6小時/天(可根據(jù)客戶需求進行時間調(diào)整)

授課對象:從事服務(wù)工作的所有工作人員

課程方式:分組破冰,角色扮演,視頻教學(xué),現(xiàn)場演練,案例分析,現(xiàn)場討論

課程結(jié)構(gòu):


課程大綱

第一講:服務(wù)之心-服務(wù)力是服務(wù)業(yè)永恒的主題

一、服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概述

案例分享與討論:服務(wù)的價值是什么?

1.突破傳統(tǒng)意義的服務(wù)的新定義

2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新定義

案例解析:海底撈服務(wù)的順勢而為

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個關(guān)鍵要素

1.好環(huán)境是服務(wù)的基礎(chǔ)競爭力

1)辦公場所的6s管理

2)環(huán)境色彩左右情感

案例解析:“掃除道”在工作中的運用

案例解析:英國自殺高地的色彩變化

2.打造極致的服務(wù)文化

案例解析:日本的“馬桶蓋”

3.提供個性服務(wù),滿足不同客戶的需求

4.員工素養(yǎng)中的“仁義禮智信”

要點總結(jié):服務(wù)品質(zhì)=人品道德

視頻賞析:以萬變應(yīng)萬變

三、樹立服務(wù)意識,重視每位顧客需求

1.服務(wù)意識的定義

2.服務(wù)意識對服務(wù)能力的影響

案例解析:寶馬新款車型的出行新體驗

3.服務(wù)意識的三層次、三境界、三始終

案例解析:臺灣經(jīng)營之神王永慶的服務(wù)意識

4.如何提高自身的服務(wù)意識

四、服務(wù)中的關(guān)鍵時刻

1.服務(wù)接觸的效應(yīng)、方式和技巧

2.服務(wù)質(zhì)量感知的五個層面

互動練習(xí):服務(wù)中如何運用服務(wù)接觸來提升服務(wù)感受

五、超越服務(wù)中的“事情期待”

1.什么是服務(wù)質(zhì)量

2.事前期待與實際結(jié)果的關(guān)系

3.事前期待形成的要素

4.如何滿足顧客的事前期待

案例解析:不受報社喜歡的出租車公司

 

第二講:服務(wù)之相-塑造服務(wù)人員專業(yè)形象力

一、優(yōu)秀服務(wù)人員儀表著裝禮儀

1. 商務(wù)著裝的基本原則

2. 常見著裝誤區(qū)點評

3. 男士西裝及領(lǐng)帶禮儀

案例解析:奧巴馬的西裝風(fēng)采

4. 女士穿著職業(yè)裝的禮儀

案例解析:第一夫人們的比拼

5. 鞋襪的搭配常識

6. 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

7. 各類職業(yè)形象著裝方式

分組訓(xùn)練:服務(wù)人員分組進行自我形象檢查與重新塑造

二、優(yōu)秀服務(wù)人員儀容禮儀

1. 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

圖片解析:發(fā)型中的服務(wù)氣場

2. 女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)

3. 職場儀容的禁忌

互動點評:服務(wù)人員分組進行儀容互相點評

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TPOR原則

1.如何區(qū)分時間、場合、場所

案例解析:新聞發(fā)布會下的灰色西裝

 

第三講:服務(wù)之態(tài)—儀態(tài)禮儀規(guī)范化訓(xùn)練

一、如何看-讓目光有禮儀

1.目光禮儀—用不讓對方“畏懼”的眼神交流

1)眼神交流的時長

2)眼神交流的方向

3)眼神交流的強度

案例解析:眼神交流時長與性別和雙方距離、性別的關(guān)系

實操演練:靈動的眼神訓(xùn)練

二、如何笑-微笑也是一種實力

案例解析:迪士尼員工的錄用標(biāo)準(zhǔn)

1.微笑的作用

2.微笑的時機

3.貴人笑新說

4.“會心微笑”與“表面微笑”的區(qū)分與心理暗示

實操演練:筷子微笑練習(xí)法,面部反饋法,學(xué)員分小組實操演練

三、如何站-讓站姿有氣場

現(xiàn)場互動:人體微體驗

1.男士、女士三種站姿標(biāo)準(zhǔn)

2.站姿中的心理學(xué)解讀

3.標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

1)夾紙站立法

2)頂書站立法

3)十一點靠墻站立法

圖片解析:保安與軍人的站姿

實操演練:學(xué)員實操演練現(xiàn)場錯誤姿勢糾正

四、 如何坐-讓坐姿有氣場

1.服務(wù)坐姿中的錯誤動作及心理暗示

2.演示講解入座五步法與離座六步法

3.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿訓(xùn)練

1)女士坐姿正坐式、交疊式、一側(cè)式、前后式

2)男士坐姿正坐式、交疊式

實操演練:學(xué)員實操演練及現(xiàn)場錯誤姿勢糾正

五、 如何蹲和行姿-讓蹲姿、行姿標(biāo)準(zhǔn)化

1.客戶行姿中的性格解讀

2.蹲姿、行姿的實操訓(xùn)練

1)女士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿蓮花蹲姿

2)男士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿

3)女士行姿一字步行姿

4)男士行姿二字步行姿

實操演練:學(xué)員實操演練及現(xiàn)場錯誤姿勢糾正

. 手勢文化及手勢禮儀訓(xùn)練

1.手勢文化及常用手勢禮儀展示

2.曲臂式、橫擺式、直臂式、斜臂式、雙臂橫擺式手勢練習(xí)

實操演練:學(xué)員實操演練及現(xiàn)場錯誤姿勢糾正

. 展示最美的姿態(tài)—鞠躬禮儀

1.服務(wù)中鞠躬禮儀的標(biāo)準(zhǔn)運用

1)15°鞠躬禮儀的注意事項

2)30°鞠躬禮儀的注意事項

3)45°鞠躬禮儀的注意事項

實操演練:學(xué)員實操演練及現(xiàn)場錯誤姿勢糾正

 

第四講:服務(wù)之境—服務(wù)接待禮儀應(yīng)用場景

現(xiàn)場角色演練:接待禮儀規(guī)范訓(xùn)練

案例討論:日本銀行的接待標(biāo)準(zhǔn)

頭腦風(fēng)暴:記憶深刻的服務(wù)體驗

一、服務(wù)接待流程

情景模擬:接待流程

互動討論:接待流程中的注意事項

二、常用的接待禮儀實操訓(xùn)練

1.迎送禮儀

2.引導(dǎo)禮儀

3.電梯禮儀

4.上下樓梯禮儀

5.握手禮儀

6.名片禮儀

7.服務(wù)交談的距離及方位禮儀

視頻解析:特朗普的“握手殺”

實操演練:情景模擬演練

三、奉茶禮儀

案例解析:上茶與讓座是自古以來的基本待客之道

1.如何備茶

2.如何上茶

3.如何續(xù)茶

實操演練:情景模擬演練

 

第五講:服務(wù)之言—標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語提升服務(wù)溫度

一、提升服務(wù)語言的溫度

1、服務(wù)語言的藝術(shù)

2、溝通中的正確聊天方式

3、服務(wù)中軟墊式溝通方式

現(xiàn)場練習(xí):如何將服務(wù)中的否定句、命令句變成禮貌征詢語句

4、服務(wù)中聲音表情的塑造

現(xiàn)場練習(xí):不同的聲音表情在服務(wù)中給他人帶來的心理感受

二、服務(wù)溝通中的語言規(guī)范

1、聽-->說-->問

2、標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語:稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等

3、服務(wù)過程中的忌語

三、電話、微信使用禮儀

案例解析:四大電話場景中的錯誤

1、接聽電話技巧

2、打電話的正確方式:5W1H

3、開場和結(jié)束語

4、短信禮儀、微信禮儀、彩鈴

互動練習(xí):編寫服務(wù)中的電話劇本并現(xiàn)場演繹

 

第六講:服務(wù)之技—高情商的服務(wù)溝通技巧

一、關(guān)于溝通的基本概述

(一)、溝通的定義及過程

1.溝通的定義

2.溝通的過程模型(編碼、解碼、溝通渠道的關(guān)鍵要素)

3.如何消除溝通中的漏斗現(xiàn)象

 (二)、溝通中的關(guān)鍵要素

1.溝通的原理

2.如何做一個目標(biāo)明確的溝通者

3.如何塑造安全的溝通環(huán)境

(三)、溝通中的傾聽技巧

1.傾聽的要點

2.傾聽的層次

視頻解析:杜拉拉升職記

互動練習(xí):寫出積極傾聽與消極傾聽對比

(四)、如何通過非語言溝通看透對方真實想法

1.非語言溝通的作用

2.非語言溝通的方式

3.微表情解析及行為背后的意義

視頻解析:Lie  to  me

視頻解析:爬過懸崖斷壁

二、高情商溝通四大關(guān)鍵對話模型

(一)嗯——溝通中如何尊重的表達

1.觀察

2.感受

3.需要

4.請求

現(xiàn)場練習(xí):練習(xí)運用

(二)啊——溝通中如何與對方同頻

1.肢體認同的鏡面反射效應(yīng)

1)什么是鏡面——心理學(xué)中親和力的要義

2.怎么產(chǎn)生鏡面效果——模仿、同步原則

1)模仿語言體系

2)模仿身體動作

3)模仿正能量

4)身體前傾

(三)哇——溝通中如何贊美對方

1.贊美中的三個層次

1)0級反饋

2)一級反饋

3)二級反饋

2.如何使用贊美中的二級反饋塑造別人的行為

1)服務(wù)中贊美的具體方法

2)O+R+I+D模型運用

現(xiàn)場練習(xí):現(xiàn)場模擬練習(xí)運用

(四)咦——溝通中如何有效提問

1.探尋需求的FOCA提問模型

2.把握交談節(jié)奏的提問三部曲

3.如何進行同理心的有效溝通提問

三、DISC性格解碼與人際關(guān)系溝通技巧

1.正確了解DISC

1)DISC的前世今生

2)DISC風(fēng)格解析與運用的三層境界

2. DISC行為風(fēng)格解析

1)快速識別DISC四種風(fēng)格的技巧

現(xiàn)場練習(xí):自我解析

3.DISC在溝通中的應(yīng)用

1)與D型人溝通的技巧

2)與I型人溝通的技巧

3)與S型人溝通的技巧

4)與C型人溝通的技巧

4.DISC在溝通與客戶服務(wù)中的運用

1)四種類型客戶的行為缺陷

2)如何與不同行為風(fēng)格的客戶溝通

3)四種類型客戶需求激發(fā)與引導(dǎo)策略

4)四種類型客戶的成交策略

5.DISC的情緒和壓力管理

1)D型人的情緒和壓力管理

2)I型人的情緒和壓力管理

3)S型人的情緒和壓力管理

4)C型人的情緒和壓力管理

第七講:服務(wù)之術(shù)-通過投訴處理改善客戶服務(wù)體驗

一、客戶投訴原因分析

1.正當(dāng)理由

2.非正當(dāng)理由

3.不滿意客戶卻不投訴的原因

問題討論:對于非正當(dāng)理由投訴怎么看?怎么處理?

二、客戶投訴的背后期望

1. 客戶投訴的心理需求

1)情感需求

2)事實需求

2. 客戶投訴的目的與動機

1)求發(fā)泄的心理

2)求尊重的心理

3)求補償?shù)男睦?/span>

4)求表現(xiàn)的心理

5)求安全的心理

6)求報復(fù)的心理

案例解析1:99元分多次存取的李先生

案例解析2:去三亞旅游的李先生

三、有效處理投訴帶來的價值

1.客戶投訴與忠誠度的關(guān)系

3.處理方法對購買行為的影響

4.客戶投訴的經(jīng)濟價值

問題討論1:如何看待“零投訴”

四、客戶投訴處理的步驟模型

1.接待客戶

2.安撫客戶情緒

3.合理道歉

4.分析問題的原因

5.給出解決方案

6.說服客戶接受方案

7.跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化

視頻解析:泰國總理應(yīng)對游客翻船的表情

五、客戶投訴處理的5個錦囊

1.移情法

2.三明治法

3.3F法

4.諒解法

5.7+1說服法

6.引導(dǎo)征詢法

第八講:服務(wù)呈現(xiàn)-禮儀風(fēng)采實訓(xùn)演練

環(huán)節(jié)一:筆試

對所學(xué)知識進行筆試考核,檢測學(xué)員對理論知識的掌握情況

環(huán)節(jié)二:個人形象展示

個人禮儀展示、自我介紹等內(nèi)容提煉、優(yōu)化

環(huán)節(jié)三:禮儀知識問答

問題及答案的設(shè)置,展示企業(yè)的禮儀素養(yǎng)

環(huán)節(jié)四:服務(wù)禮儀秀

員工整體服務(wù)風(fēng)貌展示,凸顯服務(wù)業(yè)卓越的服務(wù)品牌和形象

環(huán)節(jié)五:評委打分和點評

評選出優(yōu)勝團隊和優(yōu)秀個人明星,并頒發(fā)榮譽證書和獎品

 


 
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