多維度的高效溝通

【課程背景】

培養(yǎng)和提升員工的溝通能力一直是眾多企業(yè)培訓(xùn)的主要命題。要想成為職業(yè)化員工，需要通過(guò)大量的實(shí)戰(zhàn)磨練，而對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，時(shí)間和市場(chǎng)的成本卻不允許人員成長(zhǎng)過(guò)于緩慢。“用人不能盡其才、在位不能盡其職”是最令管理者和相關(guān)職能部門(mén)頭疼的事情，大量的基礎(chǔ)能力或效能被流失或浪費(fèi)，直接導(dǎo)致企業(yè)銷售綜合競(jìng)爭(zhēng)力下降。

【課程收益】
深入理解溝通的目的并掌握溝通原理和方法，贏得良好人際關(guān)系；
懂得如何與上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)溝通的原則和技巧；
了解如何與不同性格特質(zhì)的人溝通密碼；
【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)/天）

【授課對(duì)象】所有職場(chǎng)人
【授課方式】理論講解+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+診斷點(diǎn)評(píng)

【課程大綱】

導(dǎo)入：

人類4c時(shí)代的機(jī)遇

一、認(rèn)知溝通

1、溝通的定義

2、工業(yè)時(shí)代的溝通與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的溝通差異：

3、溝通的目的：接受、理解、信任、相信

4、溝通的障礙

1）溝通失敗的原因

現(xiàn)場(chǎng)交流測(cè)試

2）溝通的漏斗模型

5、高效溝通

● 基本原則：

主動(dòng)表達(dá)善意、捍衛(wèi)別人說(shuō)話的權(quán)利、接受溝通風(fēng)格差異、自我情緒管理

● 特點(diǎn)：清晰、具體、準(zhǔn)確、完整、連貫、簡(jiǎn)潔、謙卑

二、職場(chǎng)利器——溝通三板斧

1、溝通的技巧-聽(tīng)

● 一般聽(tīng)聲，高手聽(tīng)音，智者聽(tīng)心
● 聆聽(tīng)原則：重復(fù)、同頻、回應(yīng)、記錄
● 案例分享：傾聽(tīng)的故事
1）傾聽(tīng)的技巧
● 理清信息：鼓勵(lì)、重復(fù)字句—說(shuō)出感受
● 適時(shí)反饋：重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
● 表達(dá)感受—深入了解,捕捉對(duì)方的感受，情感支持
● 巧妙地表達(dá)自己的意見(jiàn)—適時(shí)引導(dǎo)
實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練
2）移情換位：傾聽(tīng)的四個(gè)層次
第一層：我聽(tīng)懂對(duì)方
第二層：讓對(duì)方知道我聽(tīng)懂了
第三層：讓對(duì)方聽(tīng)懂我
第四層：確認(rèn)對(duì)方聽(tīng)懂了

3）傾聽(tīng)能力提升的7個(gè)細(xì)節(jié)
● 使用目光接觸和對(duì)視
● 展現(xiàn)贊許性的表示
● 避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)
● 適時(shí)合理地提問(wèn)
● 正確有效地復(fù)述
● 避免隨便打斷對(duì)方
● 盡量做到多聽(tīng)少說(shuō)

2、溝通的技巧-說(shuō)

1）詢問(wèn)：
● 開(kāi)方式問(wèn)題：獲得更多信息
● 封閉式問(wèn)題：把控談話主動(dòng)權(quán)

2）提問(wèn)的五大策略
● 禮節(jié)性提問(wèn)掌控氣氛
● 好奇性提問(wèn)激發(fā)興趣
● 滲透性提問(wèn)了解更多的信息
● 影響性提問(wèn)可以建立信任
● 提問(wèn)后沉默將壓力拋給對(duì)方
游戲：畫(huà)圖形
3）“說(shuō)”的5W2H法則
實(shí)戰(zhàn)演練：你該怎么說(shuō)？
4）溝通的三條法則
黃金法則：——你期望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人！
白金法則：——?jiǎng)e人期望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他！
鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！
3、溝通的技巧-看
互動(dòng)游戲：“我演你猜”
1）非言語(yǔ)性溝通技巧

● 什么場(chǎng)合要握手，如何用握手傳遞真誠(chéng)？
● 拉近與客戶距離的面部表情
● 贏得信任的目光交流
● 傳遞真誠(chéng)的肢體語(yǔ)言與微表情
● 建立親和感的人際溝通空間
2）注意積極的信號(hào)
● 思索式點(diǎn)頭/身體朝向你/撫摩下巴/眼睛頻繁的接觸/放松的姿勢(shì)/張開(kāi)雙手/附和聲
3）留心消極的信號(hào)
● 遠(yuǎn)離你/快速點(diǎn)頭/有限目光接觸/身體背對(duì)你/握緊拳頭/煩躁腳底打拍子/來(lái)回踱步

三、多維度應(yīng)用

1、應(yīng)用前提——溝通對(duì)象風(fēng)格分析

現(xiàn)場(chǎng)討論：行為風(fēng)格分析討論
1）診斷測(cè)試：《溝通風(fēng)格之知己知彼》
D型：駕馭型/老虎型
I型：表達(dá)型/孔雀型
S型：親和型/考拉型
C型：分析型/貓頭鷹型
2）小組討論：《如何與不同風(fēng)格的人溝通》

案例分析：分析西游記師徒四人溝通風(fēng)格與溝通技巧
授課形式：講授、討論、視頻、演練
3）分析及總結(jié)四種風(fēng)格溝通策略

2、應(yīng)用秘籍

1）如何增加別人對(duì)自己的好感
● 微笑的藝術(shù)
● 贊美——人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑
● AB角練習(xí)：至少真誠(chéng)贊美對(duì)方三個(gè)具體的地方
● 批評(píng)人的技術(shù)
● 情景模擬：三明治法則
3、同頻同維——沒(méi)人不喜歡自己

1）同頻技巧

● 外在形象特點(diǎn)贊美、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、肢體語(yǔ)言、共同愛(ài)好、共同經(jīng)歷

2）同頻中的認(rèn)同

● 認(rèn)同可以營(yíng)造良好的互動(dòng)

4、同理心應(yīng)用

1）同理心的三個(gè)層級(jí)

2）非同理心語(yǔ)言集合

● 建議：我想你應(yīng)該……
● 比較：這算不了什么。你聽(tīng)聽(tīng)我的經(jīng)歷……
● 說(shuō)教：如果你這樣做……你將得到很大的好處
● 安慰：這不是你的錯(cuò)，你已經(jīng)盡*努力了
● 回憶：這讓我想起……
● 否定：高興一點(diǎn)，不要這么難過(guò)
● 同情：哦，你這個(gè)可憐的人……
● 詢問(wèn)：這樣情況是什么時(shí)候開(kāi)始的？
● 辯解：我原想早點(diǎn)打電話給你，但是昨晚……
● 糾正：事情的經(jīng)過(guò)不是那樣的
● 打斷：夠了，換個(gè)話題吧
● 臆測(cè)：我以為……
5、控制他人情緒六步法

1）低位坐下或放低對(duì)方的重心

2）反饋式傾聽(tīng)

3）重復(fù)對(duì)方的話

4）轉(zhuǎn)換場(chǎng)地

5）以奇異之事轉(zhuǎn)移對(duì)方注意力

6）認(rèn)真處理

6、職場(chǎng)回應(yīng)的八個(gè)黃金句型

四、與領(lǐng)導(dǎo)溝通——讓工作更高效、讓職場(chǎng)生涯更順利
1、清楚各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)與權(quán)限
結(jié)論先行匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)做選擇題
2、接受工作指派：5W2H
3、請(qǐng)示匯報(bào)程序：結(jié)論先行
1）事前匯報(bào)
2）事中匯報(bào)
3）事后匯報(bào)
4、提出異議規(guī)范：選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間點(diǎn)
5、討論問(wèn)題技巧：客觀說(shuō)出，寬容接納

五、與相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)溝通
1、充分分析業(yè)務(wù)部門(mén)的需求，溝通做到有的放矢
2、注重工作過(guò)程前中后溝通：
1）前期積極溝通
2）中期及時(shí)反饋
3）后期協(xié)調(diào)驗(yàn)證
4）形成良性循環(huán)
3、溝通不理想時(shí)的應(yīng)對(duì)
1）及時(shí)上升高度，尋求各級(jí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和職能部門(mén)的協(xié)助
2）轉(zhuǎn)移溝通方式：合理的借用外部力量達(dá)到項(xiàng)目既定目標(biāo)

六、與團(tuán)隊(duì)成員及下屬的溝通
1、協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員的不同需求
2、合理安排和分配工作
3、做好團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)

4、如何讓部下樂(lè)于接受指令

1）學(xué)會(huì)贊美部下

2）批評(píng)部下的技巧

七、與客戶溝通的7個(gè)靶點(diǎn)
1、了解對(duì)方所期待的評(píng)價(jià)
2、注意自己的表情
3、引導(dǎo)對(duì)方談得意之事情
4、用笑聲支援對(duì)方
5、記住對(duì)方的特別日子
6、先征求對(duì)方的意見(jiàn)

7、贊美行為而非個(gè)人