| 主講老師： | 張揚(yáng) |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 禮儀服務(wù)是一種專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形式，旨在通過(guò)周到細(xì)致的禮儀安排和熱情友好的服務(wù)態(tài)度，為賓客提供尊貴而舒適的體驗(yàn)。在禮儀服務(wù)中，服務(wù)人員注重細(xì)節(jié)，從賓客的接待、引導(dǎo)、座位安排到餐飲服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，都力求做到盡善盡美。他們不僅展現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)的禮儀知識(shí)，更傳遞出對(duì)賓客的尊重和關(guān)心。通過(guò)禮儀服務(wù)，賓客能夠感受到溫馨與和諧，留下美好的回憶。禮儀服務(wù)不僅提升了服務(wù)行業(yè)的整體水平，也促進(jìn)了社會(huì)文明程度的提高。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-05-23 11:10 |
課程背景：
隨著互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的指數(shù)化升級(jí)，不僅員工的線下客戶(hù)服務(wù)需要不斷地提升，在線的視頻客服的服務(wù)要求也在飛速地提高，在線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)不僅反映出傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的需求，更直接反映出銀行是否擁有更先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)思維和服務(wù)理念。因此，在線互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)人員必須通過(guò)他們的服務(wù)意識(shí)、言行舉止，以良好的職業(yè)化專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)及精神面貌，耐心、愛(ài)心、細(xì)心，給顧客提供滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是迎接未來(lái)的必修課。
企業(yè)在新世代中，只有順應(yīng)趨勢(shì)，同頻客戶(hù)，賦能人才的核心所在，把文化精神理念與顧客服務(wù)禮儀、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)落實(shí)到便捷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作中，把便捷專(zhuān)業(yè)服務(wù)給予顧客，才能進(jìn)一步提升企業(yè)的公眾形象，更對(duì)提高企業(yè)的社會(huì)效益、品牌效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益，都有著極為重大的意義。
課程收益：
★ 懂得塑造銀行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形象，塑造提升品牌、職業(yè)相符的專(zhuān)業(yè)形象；
★ 提高服務(wù)人員在線服務(wù)技能，堅(jiān)定以客戶(hù)為中心的便捷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)理念；
★ 深入理解服務(wù)禮儀重要性并有效梳理服務(wù)工作流程及注意事項(xiàng)；
★ 掌握服務(wù)網(wǎng)絡(luò)顧客的禮儀細(xì)節(jié)，減少隔閡與距離感，從細(xì)微之處體現(xiàn)尊重與真誠(chéng)；
★ 塑造服務(wù)陽(yáng)光心態(tài)，轉(zhuǎn)化客服工作中的負(fù)面情緒。
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：工作人員
授課方式： 理論講解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+診斷點(diǎn)評(píng)
課程大綱
第一講：互聯(lián)網(wǎng)在線客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)
一、 順應(yīng)時(shí)代的必然選擇
二、 體現(xiàn)品牌的技術(shù)硬功底和服務(wù)軟實(shí)力
三、 客戶(hù)需求是我們發(fā)展的原動(dòng)力
1. 速度
2. 態(tài)度
3. 親和度
4. 滿(mǎn)意度
四、What—何為CS（“顧客滿(mǎn)意”）服務(wù)理念？
1. CS服務(wù)理念解析
1）從客戶(hù)服務(wù)到客戶(hù)感動(dòng)
2）CS服務(wù)金字塔
2. 服務(wù)禮儀的應(yīng)用目的
3. 以顧客為中心的服務(wù)文化
1）角色轉(zhuǎn)換與換位思考
2）高品質(zhì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新思維
3）客戶(hù)需求是我們發(fā)展的原動(dòng)力
4）客戶(hù)如何才滿(mǎn)意——服務(wù)對(duì)象的共性與個(gè)性
第二講：在線視頻工作人員的儀容顏值塑造
一、講服務(wù)就是講心理學(xué)
1. 首因效應(yīng)——瞬間把握上鏡印象！
討論：做出你的選擇，Who & Why?
2. 近因效應(yīng)——尊重客戶(hù)服務(wù)歷史
3. 暈輪效應(yīng)——你和企業(yè)的相互成就
二、職場(chǎng)服飾款式與色彩搭配
1. 職業(yè)美感度
2. 場(chǎng)景美建設(shè)
3. 職業(yè)匹配度
三、職業(yè)形象塑造之發(fā)型規(guī)范
1. 發(fā)型要求—簡(jiǎn)單整潔大方
2. 優(yōu)質(zhì)形象賞析分享
四、職業(yè)形象塑造之妝容禮儀
1. 化妝的意義與力量
1）before & after 妝前妝后對(duì)比
2）基礎(chǔ)護(hù)膚步驟與常識(shí)
2. 直播鏡頭前的形象美化工程
討論：哪些坑不能跳？——找茬時(shí)間
第三講：在線視頻工作人員的儀態(tài)顏值塑造
一、微笑—最美的天賜正能量
1. 我們?yōu)槭裁次⑿Γ?/span>
欣賞：微笑與不笑的天壤之別
2. 讓微笑成為職業(yè)習(xí)慣
討論：拉近距離必備法寶—微笑的神奇魅力
3. 真誠(chéng)迷人的笑容怎樣煉成？
演練：微笑與好感表情訓(xùn)練
二、目光接觸的神奇力量
1. 目光接觸鏡頭感
2. 鏡頭前目光注視角度與注視時(shí)間
三、 端莊高雅的坐姿
演練：自然親和坐姿練習(xí)
四、鏡頭前的手勢(shì)禮儀
1. 常用手勢(shì)規(guī)范
1）標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)
2）手勢(shì)頻率與幅度
第四講：在線視頻客服的溝通禮儀
一、 在線視頻服務(wù)5大職責(zé)
1）語(yǔ)言上無(wú)障礙溝通
2）專(zhuān)業(yè)上了如指掌
3）知識(shí)上豐富儲(chǔ)備
4）記錄上高效細(xì)致
5）態(tài)度上富于責(zé)任
二、 在線服務(wù)注意事項(xiàng)
1）開(kāi)場(chǎng)白
2）稱(chēng)呼與回應(yīng)
3）有始有終的溫馨結(jié)束語(yǔ)
4）網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)的按需使用
三、聲音形象練習(xí)
1）流暢的標(biāo)準(zhǔn)普通話
2）語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)呈升調(diào)
3）聲音與表情、姿勢(shì)的關(guān)系
第五講：在線客戶(hù)服務(wù)人員的情緒管理
一、 你的煩惱與壓力
二、 陽(yáng)光心態(tài)哪里來(lái)
三、 做自己的情緒舵手
四、 用平常心面對(duì)顧客
五、 感恩一切人事物
六、 學(xué)會(huì)保持永遠(yuǎn)樂(lè)觀！
課程收尾
1. 思維導(dǎo)圖回顧課程
2. 分享與結(jié)語(yǔ)
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