職場(chǎng)精英的禮儀與溝通

課程背景：

優(yōu)雅的禮儀、有效的溝通有利于形成良好的工作氛圍，樹立優(yōu)秀的企業(yè)形象，贏得客戶信任，增進(jìn)彼此的了解；有效的表達(dá)溝通，有助于消除誤解、隔閡和猜忌，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，提高員工的士氣，激發(fā)員工的工作熱情。美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果顯示：“智慧”、“經(jīng)驗(yàn)”和“專業(yè)技術(shù)”只占成功因素的25%，其余75%決定于有效的溝通。所以優(yōu)雅的禮儀形象、高效的溝通技巧，將幫助企業(yè)員工形成一種“精誠團(tuán)結(jié)、同舟共濟(jì)的精神” 就是有效溝通與協(xié)調(diào)的結(jié)果。

對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)而言，面對(duì)外部環(huán)境復(fù)雜的同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部規(guī)模逐步擴(kuò)大，導(dǎo)致內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，而新生代員工已成為職場(chǎng)主力，在溝通方式上與原有企業(yè)文化產(chǎn)生沖突，要解決上述問題，必須重視企業(yè)的重視，與員工的有效培訓(xùn)，已達(dá)成攜手共進(jìn)，共同成長。

課程收益：

● 建設(shè)樂觀向上的心態(tài)，營造團(tuán)隊(duì)積極氛圍

● 掌握職場(chǎng)禮儀，體現(xiàn)精英形象，樹立公司標(biāo)桿

● 掌握工作中高效溝通步驟和技巧

課程時(shí)長：1天，6小時(shí)/天?？筛鶕?jù)客戶具體需求調(diào)整課綱內(nèi)容。

課程對(duì)象：企業(yè)中堅(jiān)力量、優(yōu)秀員工、追求高素養(yǎng)的團(tuán)隊(duì)

授課形式：講師引導(dǎo)、小組討論、互動(dòng)交流、練習(xí)、案例分析

課程大綱

第一講：職場(chǎng)人士的形象塑造

1.女性的著裝要求

v職業(yè)裝的選擇

v鞋、襪、包的搭配

v巧用首飾、絲巾及其它配飾

2.男性的著裝要求

v公務(wù)西裝、襯衫、領(lǐng)帶、皮帶、鞋、襪的選擇與搭配

v穿西裝的十大誤區(qū)

3.專業(yè)的儀態(tài)

v站、坐、走、蹲、手勢(shì)、微笑

第二講：商務(wù)接待禮儀

1.商務(wù)用語禮儀

v交談禮儀

v接打電話禮儀與技巧

2.商務(wù)往來禮儀

v招呼技巧

v介紹時(shí)的原則

v握手技巧

v交換名片

v奉茶禮儀

v行進(jìn)間

v乘坐電梯

v坐車的禮儀（轎車、商務(wù)車、考斯特）

v熱情的送客方式

v拜訪的宜與不宜

v饋贈(zèng)禮儀

3.會(huì)務(wù)接待禮儀

會(huì)議接待中的茶杯擺放

會(huì)議座次安排

會(huì)議中的斟茶禮儀

參會(huì)者的素養(yǎng)和禮儀

第三講：商務(wù)餐飲禮儀

一、中式餐飲禮儀

1. 請(qǐng)客吃飯是門藝術(shù)

1) 桌位位次

2) 點(diǎn)菜技巧和禁忌

3) 上檔次≠貴貴貴

4) 敬酒禮儀及祝語

5) 餐桌禁忌

二、奉茶待客的禮儀

1) 茶葉品種的選擇

2) 奉茶器皿的適用

3) 奉茶禮儀及動(dòng)作技巧訓(xùn)練

第四講：職場(chǎng)優(yōu)質(zhì)溝通禮儀應(yīng)具備的心態(tài)

一、溝通是生而為人的必然需求

1. 生理需求

2. 認(rèn)同需求

3. 社交需求

4. 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

小組討論：溝通失敗的原因《客服真的聽懂了嗎》（音頻）

二、溝通的心態(tài)“錨“定位

1. 向下溝通要有“心”

2. 向上溝通要有“膽”

3. 水平溝通要有“肺”

第五講:語言與非語言溝通的復(fù)合配方

一、語言溝通的前提必修——深度傾聽

1.深度傾聽的定義

2.深度傾聽的3R技術(shù)

Receive（接收）、Respond（反應(yīng)）、Rephrase（確認(rèn)）

3.深度傾聽的練習(xí)

案例分享

二、非語言溝通的神助攻

1. 身體動(dòng)作

2. 聲音

3. 觸碰

4. 外貌

5. 空間&環(huán)境

第六講:改善溝通氛圍

一、贊揚(yáng)不溜須拍馬

1.贊美從他們得意之事入手

2.肯定對(duì)方取得的成績

3.贊美的話不是越多越有效

4.背后贊美更顯誠意

5.贊美與奉承有區(qū)別

6.請(qǐng)教的姿態(tài)，是讓人最受用的贊美

二、對(duì)方防衛(wèi)心態(tài)的原因與對(duì)策

1.威脅面子的行為

2.避免對(duì)他人防衛(wèi)

三、針對(duì)投訴客戶的溝通禮儀（冷靜、理智、策略）

1.耐心聽取意見，虛心接受批評(píng)，誠懇感謝建議

2.自身失誤立即道歉

3.受了委屈冷靜處理

4.拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

第七講：不同性格對(duì)象的溝通策略

一、DISC性格解析

1.重要性

2.測(cè)驗(yàn)?zāi)康?/span>

二、DISC性格具體特征

1.與D型性格的溝通相處之道

2.與I型性格的溝通相處之道

3.與S型性格的溝通相處之道

4.與C型性格的溝通相處之道

情景演練