會務服務禮儀—打造高品質星級服務

課程背景：

接待規(guī)格體現企業(yè)實力，要展現高標準的接待規(guī)格，就必須要訓練接待人員的高端接待服務禮儀規(guī)范。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的高端服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和vip客戶交往中贏得理解、好感和信任。

本課程針對提升服務人員禮儀素質與職業(yè)素養(yǎng)，從塑造職業(yè)形象到提高服務意識與服務水平，設計出一套適用于服務人員等一線崗位的Total solution!

張老師常年為各大企業(yè)會務工作提供培訓，曾擔任上海進博會物業(yè)協(xié)會特聘講師、上海家博會海爾品牌特聘講師、上海大型物業(yè)公司會務管理部門服務人員培訓工作。

課程收益：

★ 懂得塑造與品牌、職業(yè)相符的專業(yè)有素形象；

★ 深入理解服務禮儀重要性并有效梳理服務工作流程及注意事項；

★ 掌握服務顧客的禮儀細節(jié)，減少隔閡與距離感，體現尊重與真誠，傳遞陽光心態(tài)。

課程時間：1天（6小時）

授課對象：接待任務的工作人員、商務人士

授課方式： 理論講解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模擬+實操演練+診斷點評

課程大綱

第一講：服務理念釋義

一、 服務競爭力六角星盤

二、 服務競爭力診斷與改善方向

三、 服務人員角色認知與責任

第二講：服務人員形象禮儀

一、首因效應

1. 瞬間把握第一眼！

討論：做出你的選擇，Who & Why?

2. 首因效應的啟示

二、職業(yè)形象塑造之妝容禮儀

1. 化妝的意義與力量

1）before & after 妝前妝后對比

2）基礎護膚步驟與常識

2. 亮麗10分鐘化妝術

3. 儒雅男士面容修飾

討論：服務人員容易出現的問題？

三、職業(yè)形象塑造之發(fā)型規(guī)范

1. 發(fā)型要求—簡單整潔大方

2. 男生適宜臉型的發(fā)型分享

3. 女生適宜臉型的發(fā)型分享

四、職業(yè)形象塑造之著裝禮儀

1. 工作服也穿出美麗！

1）對待工作服的態(tài)度

2）工作服穿著細節(jié)與注意事項

2. 同中求異—展現獨特魅力

1）款式相同，氣質不同

2）鞋襪搭配，和諧舒服

3. 著裝TOP原則

4. 男士西裝著裝規(guī)范—穿出成功穿出品味！

自檢：找茬時間

5. 女士套裙著裝要求—穿出時尚穿出干練！

第三講：服務人員形體儀態(tài)禮儀

一、微笑—最美的天賜正能量

1. 我們?yōu)槭裁次⑿Γ?/span>

欣賞：微笑與不笑的天壤之別

2. 讓微笑成為職業(yè)習慣

討論：拉近距離必備法寶—微笑的神奇魅力

3. 真誠迷人的笑容怎樣煉成？

演練：微笑與好感表情訓練

二、目光接觸的神奇力量

1. 有目光接觸障礙？—請看宋宋情侶！

2. 真誠的目光勝似千言萬語

1）目光交流3個三角區(qū)

2）注視角度與注視時間

三、優(yōu)雅形體氣質訓練

1. 優(yōu)美挺拔的站姿

現場練習

2. 端莊高雅的坐姿

現場練習

3. 自然得體的蹲姿

現場練習

4. 灑脫自信的走姿

現場練習

演練：自然親和才是真正的氣質美！

四、服務人員手勢禮儀

1. 常用手勢規(guī)范集錦

1）引導與指引標準手勢

2）介紹與讓請手勢

3）注意手勢頻率與幅度

演練：無言信號傳遞的威力

2. 物品遞接手勢規(guī)范

1）書籍、文件的遞送

2）單據、現金的遞送

3）杯子、雨傘的遞送

4）特殊尖銳物品遞送

現場練習

第四講：接待人員服務禮儀

一、語言藝術

1. 動聽親和的發(fā)聲技巧

1）流暢的標準普通話

2）語速適中、語調親和

3）聲音與表情、姿勢的關系

2. 寒暄贊美是最好的橋梁

1）讓人歡喜的贊美技巧

2）不同人群的贊美支點

二、接待禮儀

1. 稱呼是門藝術

1）商務場合通用稱呼

2）常見稱呼禁忌

2. 介紹的藝術

3. 遞交企業(yè)名片

1）“如果您需要，請隨時給我們打電話”

2）遞送名片要適時有序

4．接待服務關鍵時刻應用

第五講：接待人員會議全流程服務要求

一、會前服務

1. 會議細節(jié)的熟悉

2. 到崗要求及檢查細節(jié)

3. 設備協(xié)查與調試

4. 會場環(huán)境要求

二、會中服務

1. 迎候禮儀及問候

2. 斟水服務

3. 毛巾服務

4. 客戶物品對待

5. 門廳安排示意

三、會后服務

1. 物品清潔與更換

2. 設備檢查

3. 物品歸還

4. 工作記錄