主講老師: | 楊濤 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 溝通是人與人之間建立聯(lián)系、傳遞信息、解決問題的橋梁。有效的溝通能夠消除誤解,增進理解,促進合作。在溝通中,傾聽是關(guān)鍵,我們要耐心聽取對方的觀點和意見,理解其需求和感受。同時,表達也同樣重要,我們要清晰、準確地傳達自己的想法和意圖,避免產(chǎn)生歧義。此外,溝通還需要注意語氣、表情和姿態(tài)等非語言因素,它們同樣傳遞著重要的信息。通過良好的溝通,我們能夠建立和諧的人際關(guān)系,推動工作的順利進行。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2024-03-20 15:59 |
課程背景:
銷售人員作為一個與客戶溝通的重要角色,需要具備專業(yè)的技能和能力方可成功實現(xiàn)目標。然而,在我們?nèi)粘5匿N售工作中,經(jīng)常會遇到各種由于溝通能力方面的不足,而影響到客戶工作順利開展的情況。比如以下幾種情況:
我也不知道為什么,很多客戶第一見面聊得挺好的,就是再約就約不到了……
我覺得我的溝通能力還是不錯的,有些好客戶溝通起來挺順暢的。不過呢,有些客戶溝通起來很生硬,總感覺不知道怎么把話題進行下去。
每次跟客戶溝通,我覺得我一直都是認真在聽客戶的表述,但客戶總反應(yīng)說我沒有用心聽,好抓狂啊……
我每次都是按照標準的話術(shù)來介紹我們的產(chǎn)品和方案的,我覺得挺有吸引力的,但是總有些客戶表示沒有感覺到我們產(chǎn)品和方案的特別之處。真不知道是怎么回事……
其實,出現(xiàn)類似情況的根本原因,是銷售人員缺乏對于客戶溝通的認知、技巧和方法。本課程提供了一套實戰(zhàn)有效的銷售方法和銷售輔助工具體系。從建立親和的溝通氛圍、積極地聆聽、高質(zhì)量的反饋、高效的陳述,以及溝通中沖突的應(yīng)對等五大環(huán)節(jié),幫助銷售人員系統(tǒng)化地提升與客戶溝通的技能,更加有效地滿足客戶需求,進而實現(xiàn)銷售業(yè)績的突破。通過這次課程的學(xué)習(xí),能夠幫助銷售人員形成科學(xué)的客戶溝通思維,提高銷售人員的專業(yè)能力,進而增強整個銷售團隊的競爭力。
課程收益:
1、了解在與客戶溝通時,掌握快速建立親和氛圍的六大科學(xué)方法;
2、掌握積極聆聽的技巧,深入理解三層聆聽,并學(xué)會識別客戶的思維方式;
3、掌握在不同情境下,對客戶進行反饋的各種模式方法;
4、靈活運用精準表達的FABE和ORID模型;
5、掌握應(yīng)對溝通沖突的常用方法;
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:銷售人員、銷售經(jīng)理、大客戶銷售、大客戶經(jīng)理、市場開發(fā)人員、市場部成員
課程方式:理論講解+小組討論+案例分析+學(xué)員練習(xí)+現(xiàn)場操作+成果展示
課程模型:
課程工具:
1、HFA反饋模板
2、ORID反饋模板
3、FABE陳述模板
4、ORID陳述模板
課程大綱
思考:請問在銷售過程中哪個環(huán)節(jié)需要與客戶溝通呢?-所有銷售環(huán)節(jié)都是通過與客戶溝通來推進的。
第一講:快速建立親和氛圍
——建立親和的氛圍有助于增強信任感、促進有效溝通,以更好地與客戶建立聯(lián)系,實現(xiàn)銷售目標。
一、第一印象:營造專業(yè)形象與建立信任
1. 儀容儀表
2. 公司標識物
3. 資料物料準備
4. 現(xiàn)場環(huán)境的觀察
法則:B. I. G. 法則(背景,興趣,目標)
二、首次溝通:迅速打破冰山,建立信任
1. 清晰、簡潔的自我介紹
2. 拜訪目的與內(nèi)容
3. 預(yù)計拜訪時間
4. 重要信息的記錄
5. 資料的講解
6. 結(jié)束語
練習(xí)+討論:自我介紹
第二講:積極地聆聽
一、三層次聆聽:理解客戶需求的關(guān)鍵
第一層聆聽:信息、內(nèi)容
第二層聆聽:痛點背景、情緒狀
第三層聆聽:完整系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流
二、后設(shè)程序:判斷客戶的反應(yīng)模式,采取恰當(dāng)?shù)姆绞椒答?/span>
1. 積極行動型(深思熟慮)
2. 關(guān)注自我型(關(guān)注他人)
3. 參照內(nèi)心型(參照外在)
4. 趨向型(避開)
5. 概括型(避開)
練習(xí):判斷對方的后設(shè)程序
三、動力詞匯:聽懂客戶當(dāng)下的狀態(tài)
練習(xí):通過動力詞匯判斷客戶當(dāng)下的能量度和享受度
第三講:高質(zhì)量的反饋
一、專業(yè)的反饋模型
1. HFA模型(聽到了…感受到了…很感激/欣賞…)
2. ORID模型(客觀的…,讓我有…觸動/感受,主要是因為…,所以接下來我們將采取…行動/對策。)
練習(xí):使用HFA模型/ORID模型對對方的陳述內(nèi)容進行反饋
二、匹配與不匹配(在不同的情境下,恰當(dāng)?shù)倪x擇匹配和不匹配的回應(yīng)方式)
1. 匹配回應(yīng)的三種方式(上堆下切)
方式一:同樣內(nèi)容反饋
方式二:匹配上堆
方式三:匹配下切
2. 不匹配回應(yīng)的三種方式
方式一:兩級反饋
方式二:轉(zhuǎn)折反饋
方式三:深度不匹配
3. 靈活使用匹配和不匹配進行反饋
1)客戶表達欲強烈時,同樣內(nèi)容反饋或輕聲反饋即可
2)客戶表達欲不強烈時,可以采用上堆或下切進行反饋
3)當(dāng)客戶表達負面內(nèi)容時,可以采用轉(zhuǎn)折不匹配進行回應(yīng)
練習(xí):使用HFA模型/ORID模型對對方的陳述內(nèi)容進行反饋
三、非語言回應(yīng)
1. 肢體語言
2. 眼神交互
3. 輔助工具
第四講:高效的陳述
一、專業(yè)陳述模型
ORID模型:產(chǎn)品、價格、渠道、推廣
要點:以客觀事實為基礎(chǔ),表達出自己的感受和思考,再引出分析和詮釋,最后提出解決方案。四個環(huán)節(jié)缺一不可。
FABE模型:客戶價值、成本、便利性、溝通
要點:先陳述產(chǎn)品的性能和參數(shù),再強調(diào)與競爭對手的優(yōu)勢,然后落在給客戶帶來的利益上,最后提供有說服力的證據(jù)證明以上內(nèi)容的真實可靠性。
練習(xí):使用ORID模型對方案進行引導(dǎo)式陳述,使用FABE模型對產(chǎn)品/方案進行介紹。
二、輔助工具的使用
1. PPT演示
2. 視頻演示
3. 圖表與圖像
4. 現(xiàn)場體驗
案例:“新型智能手機”
第五講:應(yīng)對溝通中的沖突與方法
一、識別沖突來源與解決策略
1. 源于誤解:詳細了解客戶的觀點與訴求,對于誤會的內(nèi)容進一步說明,并提供佐證
2. 源于糾結(jié):對于“既要. . 還要. . ”的客戶,重點強調(diào)總體利益,方案的價值和正向影響
3. 源于苛刻訴求:妥協(xié)&折衷,“Take&Give”原則來應(yīng)對
二、針對四大情境的應(yīng)對策略
1. 客戶需求不明確
策略:可以通過提問和傾聽來明確客戶的需求,如果需求太多,也可以建議分步進行,最終要與客戶當(dāng)面核實
2. 應(yīng)對僵局
策略:通過尋找共同利益和互補性,可以打破僵局
3. 客戶情緒激動或不滿
策略:冷靜處理,激動的情緒需要釋放,以溫和的方式回應(yīng),并表達自己的理解和關(guān)切. 同時,針對問題給出合理的解釋和解決方案
4. 客戶提出不合理的要求
策略:可以委婉地解釋你的立場和限制,同時提供其他可行的解決方案
5. 溝通障礙或誤解
策略:可以使用簡單明了的語言、圖表或例子來澄清,并確保雙方都明白對方的意圖
——在應(yīng)對這些情境時,記住要始終保持專業(yè)、友好和耐心的態(tài)度。同時,根據(jù)具體情況靈活調(diào)整你的溝通策略,以滿足客戶的需求和期望
法則:Take&Give原則
第六講:銷售場景化溝通
場景一:客戶會談
1. 準備充分:在會談前,準備好相關(guān)的產(chǎn)品資料和演示材料
2. 建立信任:在會談中,以真誠、專業(yè)的態(tài)度與客戶進行溝通,贏得客戶的信任
3. 突出USP(獨有賣點):重點強調(diào)與客戶相關(guān)的USP內(nèi)容,落在給客戶帶來的利益
4. 保持自信:在會談中,保持自信,以積極的態(tài)度面對挑戰(zhàn)和困難
練習(xí):一分鐘“電梯演講”
場景二:現(xiàn)場調(diào)研
1. 獲得客戶管理部門的同意(目的、調(diào)查內(nèi)容、日期、對象范圍、調(diào)查方式、配合要求)
2. 要求客戶管理部門進行通告(草擬通告)
3. 開展調(diào)查(封閉式/開放式問題,引導(dǎo)式提問)
4. 匯報調(diào)查報告(總分總,高效陳述模型)
練習(xí):與不同職能客戶的調(diào)查
場景三:方案陳述
1.建造親和的開場
2.專業(yè)的方案講解(ORID模型,F(xiàn)ABE模型)
2.互動交流(積極地聆聽,高質(zhì)量的反饋,匹配與不匹配)
4.沖突應(yīng)對(靈活應(yīng)對,延后回復(fù))
練習(xí):5分鐘產(chǎn)品/方案介紹
場景四:商務(wù)談判
1. 積極的聆聽(內(nèi)容/信息、情緒/感受、整個體系/流程)
2. 有力的發(fā)問(如何平衡交易雙方的利益呢?)
3. Take&Give原則
案例分析:某生物制藥集團全國項目
成果回顧
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