電話服務(wù)禮儀與技巧

【課程背景】

電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，電話服務(wù)也是銀行服務(wù)的重點(diǎn)之一，電話的語言表達(dá)與方式直接代表一個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平，影響一個(gè)企業(yè)的服務(wù)聲譽(yù)，因此，學(xué)習(xí)電話禮儀，掌握正確、禮貌待人的電話禮儀是非常必要的。

【課程目標(biāo)】

通過培訓(xùn)使學(xué)員學(xué)習(xí)到電話服務(wù)禮儀的基本知識(shí)與技巧，樹立正確的服務(wù)態(tài)度，提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，更有效的與客戶進(jìn)行電話溝通。

【授課時(shí)長(zhǎng)】3小時(shí)

【課程大綱】 

第一講：服務(wù)從心開始——服務(wù)意識(shí)和素養(yǎng)

1、服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)

l 服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)

l 走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)

2、電話服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)

l 專業(yè)素養(yǎng)

l 心理素質(zhì)

l 綜合素質(zhì)

第二講：電話溝通的有效方法

1． 雙向溝通

2． 積極聆聽

1） 傾聽的三層含義

2） 傾聽的四個(gè)技巧

3． 善意發(fā)問

4． 高效表達(dá)

5． 及時(shí)反饋

第三講：電話溝通的禮儀

1．接電話禮儀

1）最佳的肢體語言

2）引人入勝的第一聲

3）規(guī)范的流程

2．撥打電話的技巧

1）撥打電話五法則

2）正確的撥打時(shí)間

3）掛斷電話的禮儀

3．電話禮儀規(guī)范用語

1）用語禮貌   

2）用語規(guī)范

3）用語文雅   

4）用語溫和