| 主講老師： | 高玉華 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡介： | 商務(wù)禮儀是指在商務(wù)活動(dòng)中，為了表示尊重、友善和禮貌而遵循的一系列行為規(guī)范和禮節(jié)。它包括儀表儀態(tài)、言談舉止、接待禮儀、會(huì)議禮儀等多個(gè)方面。 商務(wù)禮儀的作用在于促進(jìn)商務(wù)活動(dòng)的順利進(jìn)行，建立良好的商業(yè)形象，提升個(gè)人和企業(yè)的競爭力。在商務(wù)活動(dòng)中，遵守禮儀規(guī)范能夠讓參與者感到被尊重和重視，增強(qiáng)彼此之間的信任和合作意愿。同時(shí)，良好的商務(wù)禮儀也能夠展現(xiàn)個(gè)人和企業(yè)的專業(yè)素養(yǎng)和文化底蘊(yùn)，贏得客戶的信賴和尊重。 因此，對于商務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和掌握商務(wù)禮儀是非常必要的。他們需要了解各種禮儀規(guī)范，注重自身的儀表儀態(tài)， | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-01-30 14:22 |
1、課程簡介
課程背景：
伴隨全球疫情蔓延和銀行各類突發(fā)事件頻發(fā)，以及在金融管理部門強(qiáng)監(jiān)管形勢要求下，金融消費(fèi)者對銀行服務(wù)的要求越來越高，而消費(fèi)者期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，可見對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中有效保護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)合法權(quán)益的要求越來越高。而客戶抱怨與投訴是時(shí)常發(fā)生在銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的，可以說每天都有發(fā)生。而一旦營業(yè)現(xiàn)場發(fā)生投訴時(shí)對于銀行人來說確實(shí)是一件很頭疼的事，如何通過我們的服務(wù)有效制止投訴的發(fā)生，是我們一直困惑的難題，而如何預(yù)防投訴發(fā)生卻是我們?nèi)蘸蠊ぷ鞯闹攸c(diǎn)。同時(shí)突發(fā)事件的高頻率發(fā)生且伴隨媒體高度關(guān)注也給我們的處理工作帶來一定難題，因此提升員工服務(wù)水平以及處理客戶投訴與突發(fā)事件發(fā)生的能力迫在眉睫。
課程目標(biāo)：
1、溫故禮儀知識(shí)提升服務(wù)技巧
2、了解疫情形勢下銀行客戶投訴的特點(diǎn)與應(yīng)對
3、學(xué)習(xí)提升日常服務(wù)水平，強(qiáng)化客戶體驗(yàn)預(yù)防客戶投訴
4、提升處理突發(fā)事件的能力，掌握聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范技巧
5、通過豐富案例講解與演練，提升學(xué)員實(shí)戰(zhàn)技巧
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對象：網(wǎng)點(diǎn)員工
課程形式：以案例式教學(xué)為主，案例研討、情景演練、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享等
2、
課程大綱
第一講：溫故禮儀標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)搞標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平
一、服務(wù)認(rèn)知
1) 什么是服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？-內(nèi)涵
案例（一杯水導(dǎo)致社區(qū)超市被迫關(guān)門的案例）
2) 服務(wù)禮儀的價(jià)值：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)3秒鐘印象、關(guān)鍵時(shí)刻、滿足客戶不同需求
案例（多肉的故事-香港匯豐銀行）
3) 柜員及大堂人員崗位職責(zé)梳理
4) 服務(wù)禮儀的修煉：看、笑、聽、說、動(dòng)
5) 意識(shí)是所有行動(dòng)的前提
案例（幫助老奶奶下載歌曲成功營銷21臺(tái)組裝機(jī)的故事）
二、服務(wù)規(guī)范
1) 儀容儀表：男士、女士-發(fā)型、衣領(lǐng)、著裝、配飾等及細(xì)節(jié)打造
2) 表情神態(tài)：微笑（三式微笑法）、眼神（長時(shí)間、短時(shí)間、近距離、遠(yuǎn)距離）
3）形體儀態(tài)：
站（三平兩直、男女不同方式）、
坐（三部入座法）
行、（男女步法大小、擺臂姿勢）
蹲、（蹲姿的國防、直上直下簡單法）
6) 接待規(guī)范：
點(diǎn)頭禮、欠身禮-15度標(biāo)準(zhǔn)
指引（八請手勢）
遞送禮儀（雙手、眼神）
電話禮儀（接聽、記錄、轉(zhuǎn)接、掛斷）
7) 語言溝通：
禮貌用語：十字行風(fēng)
語言規(guī)范：業(yè)務(wù)辦理（六部曲、七步法、5+8演練）
溝通技巧：
（擴(kuò)展知識(shí)）什么是溝通（互動(dòng)：撕紙互動(dòng)）溝通的一個(gè)中心、溝通3A、溝通的技巧性、溝通的六要點(diǎn)、影響溝通的不良因素（更多的針對銀行中對內(nèi)、對外溝通）
（銀行主題）常用語言、語言技巧、音調(diào)音色調(diào)整、語言的修繕
第二講：投訴處理與預(yù)防，精通技巧方法取勝
一、 投訴認(rèn)知
從315報(bào)告看銀行服務(wù)的嚴(yán)峻形勢
1. 客戶滿意度整體不高
2. 不同銀行間服務(wù)水平差異較大
3. 四類服務(wù)問題客戶抱怨最嚴(yán)重
4. 三個(gè)處理環(huán)節(jié)最令客戶不滿
正確認(rèn)識(shí)投訴
1．投訴的隱藏意義：管理存在的問題、系統(tǒng)存的問題、服務(wù)存在的問題
2．正確認(rèn)識(shí)投訴：投訴的客戶就是醫(yī)生、投訴的發(fā)生是在給我們機(jī)會(huì)、正確處理投訴改進(jìn)服務(wù)、有效處理投訴可以產(chǎn)生正面影響
二、 客戶投訴的原因與對策
原因分析：
1. 市場環(huán)境原因
2. 銀行流程原因
3. 服務(wù)技巧原因
4. 客戶自身原因
對策研究：
1．為什么發(fā)生投訴：導(dǎo)致客戶投訴的原因、非投訴抱怨客戶的類型與心理
2．投訴人到底要什么：投訴客戶類型與行為特征、客戶的理性訴求和非理性訴求、常見的客戶心理分析
3．網(wǎng)點(diǎn)管理存在問題
【研討案例】 如何在管理中降低顧客過高的期望值？
三、如何拒絕客戶過高要求
1. 三種要求應(yīng)婉拒
2. 擺事實(shí)講道理
3. 避免節(jié)外生枝激化矛盾
4. 說服客戶接受現(xiàn)有方案
5. 學(xué)會(huì)運(yùn)用冷處理的技巧
【研討案例】 客戶反復(fù)投訴為何解決不了？
四、疫情下投訴應(yīng)對技巧
1. 巧妙訴苦法
2. 表示理解法
3. 巧妙請教法
4. 同一戰(zhàn)線法
五、難纏客戶的應(yīng)對技巧
1. 感情用事者
2. 濫用正義感者
3. 固執(zhí)己見者
4. 有備而來者
5. 有宣傳能力者
6. 無理取鬧者
六、投訴處理六步曲
1．應(yīng)對投訴的六個(gè)步驟：有效傾聽迅速隔離、立即同情換位思考、詢問原因收集信息、屬實(shí)道歉平息不滿、調(diào)查分析給出方案征求意見跟蹤回訪、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)調(diào)整服務(wù)
2．處理六禁忌：含糊其辭、以已度人、復(fù)述痛苦、滔滔不絕、鉆牛角尖、冠冕堂皇
3．處理投訴小竅門：業(yè)務(wù)方面、服務(wù)方面
投訴處理注意六點(diǎn)：
1. 真誠接待客戶
2. 安撫客戶情緒
3. 澄清問題原因
4. 給出解決方案
5. 與客達(dá)成一致
6. 跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化
第三講：認(rèn)識(shí)突發(fā)事件，掌握危機(jī)處理技巧
一、商業(yè)銀行突發(fā)事件介紹
1. 銀行突發(fā)事件概述及常見問題
1) 突發(fā)事件概述
? 人們對突發(fā)事件的認(rèn)知
? 突發(fā)事件的構(gòu)成要素
? 突發(fā)事件與危機(jī)
? 突發(fā)事件分類
2) 突發(fā)事件的性質(zhì)
? 突然性
? 社會(huì)危害的嚴(yán)重性
? 難以預(yù)料性
? 可控性
? 復(fù)雜性
? 持續(xù)性
3) 簡析銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對常見的問題
? 缺乏足夠的危機(jī)意識(shí)
? 突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”
? 缺乏科學(xué)的應(yīng)對機(jī)制
? 一線管理者的能力有缺陷
? 缺乏對員工的教育
2. 各類突發(fā)事件應(yīng)對處理技巧
1) 自然災(zāi)害系列
2) 網(wǎng)點(diǎn)意外系列
3) 客戶自身系列
4) 公共安全系列
第四講：銀行媒體公關(guān)策略與輿情管理
1. 危機(jī)下的媒體公關(guān)策略
1) 新媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則
? 什么是新聞/什么是新媒體
? 正確把握與記者的關(guān)系
? 如何維護(hù)與記者的關(guān)系
2) 如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn)
? 接受記者采訪前的準(zhǔn)備
? 采訪中的注意事項(xiàng)
? 采訪后的后續(xù)工作
? 采訪方式的選擇
? 專訪的四個(gè)注意點(diǎn)
? 專訪的四種形式
? 電視鏡頭前的身體語言
3) 與記者的溝通方式方法
? 與媒體溝通的要點(diǎn)
? 與記者溝通的原則把握
2 如何應(yīng)對不同類型的記者（簡單概括）
ü “百事通”型及對策
ü “旁敲側(cè)擊”型及對策
ü “機(jī)關(guān)槍”型及對策
ü “偷換概念”型及對策
ü “飛鏢投手”型及對策
ü “迫不及待”型及對策
ü “套近乎”型及對策
ü “幽默搞笑”型及對策
ü “沉默寡言”型及對策
ü “故作糊涂”型及對策
2. 危機(jī)處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理
1) 加強(qiáng)日常監(jiān)測
? 加強(qiáng)日常監(jiān)測并上升為制度層面。
? 應(yīng)有專門部門或者專門人員來負(fù)責(zé)
2) 鎖定監(jiān)測的主要渠道
? 思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？
3) 與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類
? 網(wǎng)民輿論
? 媒體輿論
4) 網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期
? 常規(guī)監(jiān)測
? 非常規(guī)監(jiān)測
5) 輿情閱評(píng)工作
? 定時(shí)定點(diǎn)收集
? 及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)
6) 組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍
7) 加大與網(wǎng)民的溝通
? 通過各種方式加大與網(wǎng)民的溝通
? 對網(wǎng)民反映的問題要及時(shí)回應(yīng)
? 對網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理
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