| 主講老師： | 高玉華 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡介： | 綜合管理是指對企業(yè)或組織內(nèi)部各個(gè)方面的管理進(jìn)行全面整合和協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)整體最優(yōu)化的過程。綜合管理涉及組織架構(gòu)、人力資源、財(cái)務(wù)、戰(zhàn)略、企業(yè)文化等多個(gè)方面，旨在實(shí)現(xiàn)組織的長期穩(wěn)定發(fā)展和持續(xù)成功。 綜合管理強(qiáng)調(diào)整體性和系統(tǒng)性，注重各部門之間的協(xié)同和配合。通過有效的綜合管理，企業(yè)可以更好地應(yīng)對市場變化和競爭壓力，提高運(yùn)營效率和管理水平，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。 綜合管理需要高素質(zhì)的管理人員和專業(yè)團(tuán)隊(duì)來實(shí)施。他們需要具備跨學(xué)科的知識(shí)和技能，能夠全面了解企業(yè)的運(yùn)營狀況和發(fā)展需求，制定科學(xué)合理的管理策略和措施。同時(shí)， | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-01-30 14:05 |
課程大綱/要點(diǎn)：
一、 有溫度的廳堂服務(wù)
1、服務(wù)認(rèn)知-大堂服務(wù)的重要性
什么是服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，大堂服務(wù)的意義？-內(nèi)涵
案例（幫助老奶奶下載歌曲成功營銷21臺(tái)組裝機(jī)的故事）
意識(shí)是所有行動(dòng)的前提，優(yōu)質(zhì)服務(wù)一定是意識(shí)超前，引領(lǐng)行動(dòng)
2、有溫度的服務(wù) 服務(wù)價(jià)值
3、廳堂服務(wù)的未來與挑戰(zhàn)
二、 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)與工作流程
1、七大崗位職責(zé)梳理及四大能力概述
2、主要職責(zé)具體工作內(nèi)容（晨會(huì)、巡檢、日志、客戶服務(wù)等）
3、三種不同情況下的客戶管理工作
4、大堂經(jīng)理七步曲規(guī)范流程
三、 卓越的廳堂服務(wù)與營銷
1、業(yè)務(wù)咨詢
(1) 業(yè)務(wù)咨詢點(diǎn)
(2) 咨詢圍繞的主題
(3) 如何應(yīng)對客戶咨詢：忙一安二招呼三處理原則
(4) 客戶咨詢時(shí)應(yīng)該如何做到五心服務(wù)（愛心、熱心、耐心、用心、細(xì)心）
(5) 案例（咨詢引發(fā)的各類投訴：嫌棄客戶笨、嫌棄客戶聽不明白、解釋太官方）
2、業(yè)務(wù)接待
(1) 接待的心理素質(zhì)
(2) 接待的規(guī)范程度
(3) 各崗位的接待方式方法（大客戶接待的差異化服務(wù)）
(4) 特殊客戶群體接待注意事項(xiàng)
(5) 案例（殘障人士的特殊接待案例、對導(dǎo)盲犬道歉的案例、各類特殊客戶群體的應(yīng)急處置流程）
3、客戶分流
(1) 引入大禹治水
(2) 分流的重要性
(3) 案例（分流不到位的網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的各位奇葩時(shí)間）
(4) 分流的關(guān)鍵點(diǎn)及如何做
(5) 一次分流、二次分流（大分流的介紹）
4、客戶教育
(1) 客戶教育產(chǎn)生的環(huán)境（黃金三角區(qū)：咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶休息區(qū)、柜面服務(wù)區(qū)）
(2) 客戶教育的態(tài)度（多點(diǎn)笑容、多點(diǎn)耐心、多點(diǎn)禮貌）
(3) 客戶教育的成果
5、產(chǎn)品營銷
(1) 營銷現(xiàn)狀分析：不想做、不敢做、不會(huì)做
(2) 營銷四心態(tài)：大人心態(tài)、男人心態(tài)、商人心態(tài)、超人心態(tài)
(3) 營銷觸點(diǎn)的打造
(4) 案例（績優(yōu)網(wǎng)點(diǎn)營銷處理的布置、禮品擺放的方法）
(5) 一句話營銷的話術(shù)提煉
(6) 快速成交法
(7) 案例（外包大堂人員是如何做到一個(gè)月2萬的收入）
(8) 廳堂營銷-全員營銷
(9) 營銷鏈條打造-轉(zhuǎn)推介
四、 服務(wù)情景下的溝通技巧
1、禮貌用語：十字行風(fēng)
語言規(guī)范：業(yè)務(wù)辦理過程中的語言規(guī)范（十句話、情景演練）
2、溝通技巧：
什么是溝通（互動(dòng)：撕紙互動(dòng)）
溝通的一個(gè)中心
溝通的技巧性
溝通的六要點(diǎn)
影響溝通的不良因素（更多的針對銀行中對內(nèi)、對外溝通、溝通不暢引起的各類網(wǎng)點(diǎn)投訴）
（銀行主題）常用語言、語言技巧、音調(diào)音色調(diào)整、語言的修繕
五、 大堂經(jīng)理情緒管理與危機(jī)處理的技巧
1、投訴成因
(1) 為什么發(fā)生投訴：導(dǎo)致客戶投訴的原因、非投訴抱怨客戶的類型與心理
(2) 投訴人到底要什么：投訴客戶類型與行為特征、客戶的理性訴求和非理性訴求、常見的客戶心理分析
(3) 網(wǎng)點(diǎn)管理存在問題
2、投訴認(rèn)知
(1) 投訴的隱藏意義：管理存在的問題、系統(tǒng)存的問題、服務(wù)存在的問題
(2) 正確認(rèn)識(shí)投訴：投訴的客戶就是醫(yī)生、投訴的發(fā)生是在給我們機(jī)會(huì)、正確處理投訴改進(jìn)服務(wù)、有效處理投訴可以產(chǎn)生正面影響
3、投訴的應(yīng)對
(1) 處理五原則
(2) 處理五不原則
(3) 如何解決客戶投訴-基本解決方法
(4) 八個(gè)禁忌、八個(gè)要素
(5) 處理客戶投訴的核心：理解與尊重
4、投訴處理七步曲
(1) 應(yīng)對投訴的七個(gè)步驟：有效傾聽迅速隔離、立即同情換位思考、詢問原因收集信息、屬實(shí)道歉平息不滿、調(diào)查分析給出方案征求意見跟蹤回訪、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)調(diào)整服務(wù)
(2) 處理六禁忌：含糊其辭、以已度人、復(fù)述痛苦、滔滔不絕、鉆牛角尖、冠冕堂皇
(3) 處理投訴小竅門：業(yè)務(wù)方面、服務(wù)方面
(4) 8年的投訴處理經(jīng)驗(yàn)分享（各類電話投訴、信訪投訴、銀監(jiān)局投訴）
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