客服人員催收技巧及法律常識(shí)

課程大綱

【課程背景】

后疫情時(shí)代，《民法典》、《個(gè)保法》雙法背景下，銀行內(nèi)部催收管理必須逐步增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、陽(yáng)光化。

高效的電話(huà)催收管理可以使銀行在有限的人力和成本范圍內(nèi)有效減少損失，有效解決“增戶(hù)拓面”與逾期壞賬擴(kuò)大的矛盾，逾期催收管理應(yīng)根據(jù)不同的逾期時(shí)段，制定不同的催收策略，如M1、M2、M3……催收員的實(shí)戰(zhàn)催收能力尤為重要。多數(shù)電催人員基本靠自己的悟性硬催，普遍缺乏系統(tǒng)性、專(zhuān)業(yè)化、實(shí)用型的催收實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)。

如何合法合規(guī)、高效持續(xù)地提升電話(huà)催收員工的催收能力？講師根據(jù)多年電催談判經(jīng)歷，加之在全國(guó)各金融機(jī)構(gòu)上門(mén)催收的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，致力于有效提高催收人員的實(shí)戰(zhàn)技能效率、拓寬催收思路、補(bǔ)漏法律盲區(qū)。

【課程安排】

ü 對(duì)象：銀行內(nèi)催團(tuán)隊(duì)、客服人員、風(fēng)控部門(mén)、信用卡及消金部門(mén)

ü 課時(shí)：1天（課堂講授、案例分享、技巧訓(xùn)練、問(wèn)題思考、總結(jié)提煉）

【課程詳情】

第一部分. 分析客戶(hù) 精準(zhǔn)戳痛

一、核資及信息挖掘技巧

1、塑造聲音

2、善于傾聽(tīng)

3、共情場(chǎng)景

4、挖掘信息

5、逾期原因

二、逾期客戶(hù)分類(lèi)及痛點(diǎn)分析

1、按年齡層次

2、按收入來(lái)源

3、按性格類(lèi)型

三、痛點(diǎn)與甜點(diǎn)腳本設(shè)計(jì)

1、兩心三點(diǎn)法：清收技術(shù)根模型

2、六面十八點(diǎn)：“痛點(diǎn)”理論體系

四、8大促還策略

1、共情策略

2、贊美策略

3、高低球策略

4、黑白臉策略

5、面質(zhì)策略

6、框架策略

7、三明治策略

8、自家人策略

五、有效跟進(jìn)，落實(shí)還款承諾

1、DDVD跟進(jìn)策略

2、四種組合跟進(jìn)打法

3、跟進(jìn)工具設(shè)計(jì)

第二部分.實(shí)戰(zhàn)電催流程與常見(jiàn)場(chǎng)景應(yīng)對(duì)

一、不同逾期時(shí)段賬戶(hù)特點(diǎn)及催收技巧

1、M0時(shí)段電話(huà)催收注意事項(xiàng)
2、M1-M3時(shí)段電話(huà)催收實(shí)用技巧
3、M3+時(shí)段電話(huà)催收實(shí)用技巧

二、電催實(shí)戰(zhàn)流程動(dòng)作分解

1、首通電話(huà)腳本
2、第二通電話(huà)腳本

3、第三通電話(huà)腳本

三、15大實(shí)戰(zhàn)電催拒還場(chǎng)景應(yīng)對(duì)解析

1、萬(wàn)能清收公式

2、5條應(yīng)對(duì)心法

3、15大常見(jiàn)拒還場(chǎng)景應(yīng)對(duì)解析

1）我現(xiàn)在沒(méi)工作，我沒(méi)錢(qián)

2）出差在外

3）下期再還

4）客戶(hù)多次答應(yīng)還款，一直不還

5）一直拒接電話(huà)，難得接通

6）客戶(hù)一直沒(méi)時(shí)間還款

7）客戶(hù)爽約多次

8）客戶(hù)出現(xiàn)意外

9）客戶(hù)否認(rèn)使用信用卡的事實(shí)

10）客戶(hù)表示非自己用，要我們?nèi)フ沂褂谜?/span>

11）客戶(hù)質(zhì)疑利息、罰息太高

12）客戶(hù)家人問(wèn)為什么給辦信用卡

13）客戶(hù)不愿支付違約金

14）客戶(hù)抗拒還款，態(tài)度惡劣

15）客戶(hù)爆粗口

4、本地化共創(chuàng)研討

四、角色分工組合拳

1、角色設(shè)定扮演

2、現(xiàn)場(chǎng)配合腳本

五、與第三方溝通腳本

1、堅(jiān)守原則

2、以情動(dòng)人

3、積極引導(dǎo)

第三部分. 逾期催收應(yīng)知應(yīng)會(huì)法律常識(shí)

一、失信被執(zhí)行影響匯總

1、一般及特殊財(cái)產(chǎn)的強(qiáng)執(zhí)

2、全面限制及特殊行為禁止

3、快捷強(qiáng)執(zhí)及全面曝光

4、其他限制及邢責(zé)追究

二、催收應(yīng)知應(yīng)會(huì)法律常識(shí)

1、民法典常用5條

2、刑法常用4條

3、其他法律法規(guī)

三、法催邏輯及場(chǎng)景腳本

 1、詞匯轉(zhuǎn)換

2、法催流程腳本

第四部分. 電催輿情處理策略

一、輿情應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)流程

1、安撫客戶(hù)情緒

2、澄清問(wèn)題原因

3、與客達(dá)成一致

4、跟蹤回訪(fǎng)轉(zhuǎn)化

二、如何拒絕客戶(hù)不合理的要求

1、三種要求應(yīng)當(dāng)拒絕

2、擺事實(shí)、講道理

3. 避免節(jié)外生枝激化矛盾

4. 說(shuō)服客戶(hù)接受現(xiàn)有方案

5. 學(xué)會(huì)運(yùn)用冷處理的技巧

三、輿情場(chǎng)景處理策略

1、客戶(hù)要投訴

2、客戶(hù)要報(bào)警

3、客戶(hù)要跳樓

【定制化錄音分析+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)】

根據(jù)授課對(duì)象提供的催收錄音，現(xiàn)場(chǎng)組織錄音分析與提升輔導(dǎo)：分析策略?xún)?yōu)劣、話(huà)術(shù)得失、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、應(yīng)對(duì)策略及話(huà)術(shù)優(yōu)化。